1 寒暄 1

早晨/2

外出歸來/2

先下班/2

對先下班的人/3

同事外出/4

同事外出歸來/4

請教工作/5

赴任時/5

離任時/7

晉升時/7

2 招呼 9

客戶/10

己方公司/10

對同事、晚輩/11

對上司/11

對下屬/12

應(yīng)答/12

反問對方/13

對會客中的上司/14

3 開場白 15

詢問姓名/16

已經(jīng)知曉/16

轉(zhuǎn)換心情/16

談私事/17

找不到適當(dāng)詞語/17

向?qū)Ψ教釂?18

詢問內(nèi)部事情/18

確認談話的內(nèi)容/19

語言小知識① 尊敬語與謙遜語的誤用/20

4 匯報 21

固定語句/22

請假/22

提交材料/22

報告之前/23

報告途中/23

使用圖表和數(shù)字/24

確認理解程度/24

報告結(jié)束/25

5 聯(lián)絡(luò) 27

因病休息/28

休息前交工作/28

外出時/28

傳達上司的指示/29

通知開會/29

調(diào)動工作時/30

6 商量 31

對方很忙時/32

快下班時/32

與上司商量時/32

征求意見時/33

錯過時機時/33

私事/34

秘密/34

語言小知識② 雙重敬語/35

7 介紹 37

介紹的順序/38

向家人介紹同事/38

向年少者介紹年長者/39

向地位低者介紹地位高者/40

介紹新職員/40

向客戶介紹上司/42

向部里的同事介紹客戶/43

介紹其他部門的人/44

電話介紹/44

自我介紹/44

8 拜訪 47

與對方聯(lián)系/48

告訴會面時間/50

突然拜訪/51

求見/52

見面時/53

與同事一起前往時/54

進房間時/55

與同事有約時/55

通過上司介紹拜訪/55

來訪者自我介紹/56

來訪者寒暄/57

暗示告辭/59

告辭時的寒暄/59

約定下次見面時間/61

雙方意見不統(tǒng)一時/61

初次拜訪對方/62

送客/62

拜訪遲到/63

被訪者不在時/65

9 接待 67

在接待室/68

傳達/69

傳達后/70

向負責(zé)人員匯報/70

對預(yù)約來訪者/70

對沒有預(yù)約的來訪者/71

索取名片/71

讓客人等候/71

帶客人去會客室/72

在會客室/72

客人進入會客室/73

確認是否預(yù)約/73

負責(zé)人外出/74

與負責(zé)人聯(lián)絡(luò)/74

找別人替代/75

替客人傳話/75

主人寒暄/76

對來訪者表示感謝/77

邀請對方來公司時/78

讓客人久等時/78

自我介紹/78

分手時索要名片/79

中途退席/79

征求上司的意見/80

語言小知識③ 不自然的敬語/81

10 拒絕 83

謝絕收禮/84

送禮被拒絕/85

領(lǐng)心意/85

謝絕不速之客/85

謝絕邀請/86

因家事/87

改變?nèi)掌?87

不準(zhǔn)假/88

拒絕調(diào)動工作/89

拒絕任務(wù)/90

談判桌前/91

回避/92

擱置/92

保留意見/93

委婉拒絕/93

斷然拒絕/94

表示歉意/94

拒絕賠償/95

拒絕提供經(jīng)費/96

拒絕合作/97

拒絕支付回扣/98

拒絕打折/99

11 通電話 101

固定語句/102

確認時間/103

重掛/103

詢問/104

長話之后/104

中止談話/104

固定語句（接聽電話）/105

詢問對方姓名/106

詢問有何事情/106

電話聽不清時/106

說自己的事/107

固定語句（傳達電話）/107

讓對方等待/108

暫時掛斷電話/108

被叫接電話/109

轉(zhuǎn)接錯誤/109

向上司傳達/109

錯誤電話/110

要找的人不在/110

要找的人在打電話/111

要找的人出差了/111

要找的人短時間離開座位/112

詢問事由/112

確認有無回電話的必要/113

復(fù)述/113

承擔(dān)責(zé)任/113

固定語句（轉(zhuǎn)達電話內(nèi)容）/114

內(nèi)容的確認/114

對方的地址/115

委托傳達/115

請求回電話/116

請求見面/116

決定日期/117

接受預(yù)約/118

取消預(yù)約/118

決定地點/118

告之路線/119

告訴對方自己的特征/119

固定語句（處理投拆電話）/120

詢問原因/120

爭取調(diào)查時間/121