樊雅琴編*的《旅游服務(wù)與管理》從理論到實踐全面地分析了旅游服務(wù)與管理的內(nèi)容和要求。全書共分為五個單元，內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游市場營銷、旅行社運營與管理、飯店運營與管理、旅游景區(qū)管理。
本書結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，體例新穎，可作為中職專業(yè)教師的培訓(xùn)教材，還可作為旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)資料或職業(yè)院校旅游專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為廣大旅游愛好者的參考書。
單元一 導(dǎo)游業(yè)務(wù)
任務(wù)一 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、入店服務(wù)
四、核對、商定日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
技能訓(xùn)練地陪服務(wù)程序
任務(wù)二 導(dǎo)游帶團技能
一、塑造良好的導(dǎo)游形象
二、協(xié)調(diào)導(dǎo)游人際關(guān)系
三、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為
四、特殊旅游團隊接待技巧
五、導(dǎo)游人員帶團時應(yīng)注意的問題
技能訓(xùn)練常見問題和事故的預(yù)防與處理
任務(wù)三 導(dǎo)游講解技能
一、導(dǎo)游講解的原則
二、不同場合的導(dǎo)游講解技巧
三、常用的導(dǎo)游方法
四、導(dǎo)游講解時應(yīng)注意的問題
技能訓(xùn)練導(dǎo)游帶團講解技能
單元二 旅游市場營銷
任務(wù)一 旅游營銷理念
一、營銷中的“PRICE”法則
二、顧客為先的營銷理念——以麥當(dāng)勞為例
三、全員營銷理念
技能訓(xùn)練設(shè)立旅游營銷公司
任務(wù)二 旅游營銷戰(zhàn)略
一、旅游市場營銷戰(zhàn)略的概念
二、旅游市場營銷戰(zhàn)略的特點
三、旅游市場營銷戰(zhàn)略的制定
四、旅游市場競爭戰(zhàn)略
五、旅游市場發(fā)展戰(zhàn)略
技能訓(xùn)練一 旅游企業(yè)市場調(diào)研
技能訓(xùn)練二 旅游企業(yè)市場定位
技能訓(xùn)練三 旅游企業(yè)營銷戰(zhàn)略制定
任務(wù)三 旅游營銷策略
一、營銷中的4P策略
二、營銷中的4c策略
三、營銷中的4R策略
技能訓(xùn)練一 旅游產(chǎn)品策劃
技能訓(xùn)練二 旅游產(chǎn)品定價
技能訓(xùn)練三 旅游產(chǎn)品銷售
單元三 旅行社運營與管理
任務(wù)一 旅行社的設(shè)立
一、旅行社業(yè)務(wù)概述
二、旅行社設(shè)立程序
三、旅行社營業(yè)場所的選擇和布局
四、旅行社的組織設(shè)計
技能訓(xùn)練一 模擬申辦旅行社或旅游公司
技能訓(xùn)練二 旅行社延伸業(yè)務(wù)實訓(xùn)
任務(wù)二 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)
一、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)
二、旅行社線路設(shè)計
技能訓(xùn)練旅游線路設(shè)計實訓(xùn)
任務(wù)三 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)
一、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)簡述
二、計調(diào)的基本業(yè)務(wù)
三、計調(diào)人員的分類和素質(zhì)要求
四、旅行社計調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)
五、旅游采購服務(wù)
六、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)流程
技能訓(xùn)練一 旅行社業(yè)務(wù)操作流程實訓(xùn)
技能訓(xùn)練二 旅游接待計劃的制定
技能訓(xùn)練三 旅行社計調(diào)部實訓(xùn)
任務(wù)四 旅行社接待業(yè)務(wù)
一、旅行社團體的接待業(yè)務(wù)
二、旅行社散客接待業(yè)務(wù)
三、大型團隊和特種團隊的接待業(yè)務(wù)
四、導(dǎo)游員的管理
技能訓(xùn)練一 旅行社接待工作實訓(xùn)
技能訓(xùn)練二 旅行社導(dǎo)游員實訓(xùn)
單元四 飯店運營與管理
任務(wù)一 飯店前廳部運營管理
一、前廳服務(wù)
二、登記與結(jié)算
三、電話服務(wù)
四、金鑰匙服務(wù)及客史檔案建立
技能訓(xùn)練一 建立客史檔案
技能訓(xùn)練二 前臺接待服務(wù)
任務(wù)二 飯店客房部運營管理
一、客房服務(wù)
二、客房類型與客房設(shè)施
三、客房設(shè)計與布置
四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
五、綠色飯店與綠色客房
技能訓(xùn)練一 清掃客房
技能訓(xùn)練二 0K房不0K
任務(wù)三 飯店餐飲部運營管理
一、餐飲企業(yè)的籌劃
二、餐飲管理
三、菜單設(shè)計
技能訓(xùn)練一 餐飲機構(gòu)前期籌劃
技能訓(xùn)練二 設(shè)計餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
技能訓(xùn)練三 選擇菜單類型風(fēng)格
技能訓(xùn)練四 設(shè)計菜單
單元五 旅游景區(qū)管理
任務(wù)一 旅游景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理
一、景區(qū)游客管理的重要性
二、游客行為對景區(qū)的影響
三、景區(qū)游客的過程管理
四、重點區(qū)域游客管理
五、旅游景區(qū)游客管理技術(shù)
技能訓(xùn)練旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定
任務(wù)二 旅游景區(qū)安全管理
一、自然災(zāi)害類型及其防治
二、人為災(zāi)害
三、景區(qū)治安管理
四、安全事故的類型與防治
技能訓(xùn)練旅游景區(qū)安全體系的構(gòu)建
任務(wù)三 旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的設(shè)置
一、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的內(nèi)涵
二、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的類型和功能
三、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的載體
技能訓(xùn)練旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的調(diào)查
任務(wù)四 旅游景區(qū)資源管理方法與技術(shù)
一、旅游景區(qū)資源管理的內(nèi)涵
二、旅游景區(qū)資源管理的歷史進程
三、旅游景區(qū)資源管理的基本手段
四、旅游景區(qū)資源管理的技術(shù)方法
技能訓(xùn)練旅游景區(qū)資源管理技術(shù)的制定
任務(wù)五 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義
二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立
四、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制
技能訓(xùn)練旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查
參考文獻
書單推薦
