現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理
定 價(jià):39.5 元
- 作者:徐松華
- 出版時(shí)間:2016/2/1
- ISBN:9787503254543
- 出 版 社:中國(guó)旅游出版社
- 中圖法分類(lèi):F719.2
- 頁(yè)碼:283頁(yè)
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16K
《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》針對(duì)當(dāng)前我國(guó)高校酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式及飯店行業(yè)發(fā)展的需要,強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生飯店職業(yè)意識(shí)、飯店管理理念以及運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題能力的培養(yǎng)。 《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》編寫(xiě)既根據(jù)行業(yè)新發(fā)展情況合理選取內(nèi)容,又以房務(wù)部對(duì)客服務(wù)過(guò)程這條主線科學(xué)編排內(nèi)容,既注重理論與方法的闡述,又配備了較為豐富的案例加以說(shuō)明。 《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》可作為高等院校酒店管理、旅游管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材,也可作為相關(guān)從業(yè)人員的參考書(shū)。
隨著飯店業(yè)的深入發(fā)展以及現(xiàn)代信息技術(shù)和人本管理理念在飯店行業(yè)的廣泛應(yīng)用,飯店房務(wù)部在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、人員配備、客人來(lái)源等方面均發(fā)生了很大的變化,對(duì)飯店房務(wù)部的運(yùn)營(yíng)與管理也提出了新的要求。與此相適應(yīng),飯店房務(wù)管理的教學(xué)設(shè)計(jì)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的新要求。教材作為教學(xué)的重要載體,也要有新的理念作指導(dǎo)。
本教材針對(duì)我國(guó)當(dāng)前高校應(yīng)用型本科酒店管理教學(xué)模式及飯店行業(yè)發(fā)展的需要,強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生飯店職業(yè)意識(shí)、飯店管理理念以及運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題能力的培養(yǎng)。編寫(xiě)中,既根據(jù)行業(yè)新發(fā)展情況合理選取教材內(nèi)容,又以房務(wù)部對(duì)客服務(wù)過(guò)程這條主線科學(xué)編排教材內(nèi)容,既注重理論與方法的闡述,又配備了較為豐富的案例加以說(shuō)明。總之,本教材在編寫(xiě)中對(duì)傳統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大膽的整理和組合,嘗試探求一條新的知識(shí)邏輯主線,并以此統(tǒng)貫全教材。
本教材得到了武漢商學(xué)院魯婉婷、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院康芬老師的大力支持,在此表示衷心的感謝!本教材分工如下:武漢商學(xué)院徐松華老師進(jìn)行了教材編寫(xiě)的總體框架設(shè)計(jì),編寫(xiě)了第1章至第8章和第11章,并負(fù)責(zé)全書(shū)的統(tǒng)稿工作;魯婉婷老師編寫(xiě)了第9章、第10章;康芬老師編寫(xiě)了第12章,并承擔(dān)了全書(shū)的審稿工作。編者在編寫(xiě)過(guò)程中查閱了大量的相關(guān)著作及資料,吸收并采納了其中部分觀點(diǎn)和研究成果,謹(jǐn)向原作者及相關(guān)人士表示感謝!作者水平有限,疏漏和欠妥之處在所難免,懇請(qǐng)各位專(zhuān)家和讀者批評(píng)指正!
第一章 現(xiàn)代飯店房務(wù)部概述
第一節(jié) 飯店房務(wù)部的功能與地位
第二節(jié) 飯店房務(wù)部的空間布局
第三節(jié) 飯店房務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)
第二章 住宿客人和客房產(chǎn)品
第一節(jié) 住宿客人的類(lèi)型及需求
第二節(jié) 客房的基本類(lèi)型
第三節(jié) 客房的特征
第四節(jié) 客房?jī)r(jià)格
第三章 客房預(yù)訂及管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂操作
第三節(jié) 客房預(yù)訂管理
第四章 前廳接待管理
第一節(jié) 迎送客人
第二節(jié) 行李操作
第三節(jié) 總臺(tái)登記入住
第五章 前廳住店客人服務(wù)及管理
第一節(jié) 問(wèn)訊與留言操作
第二節(jié) 委托待辦操作
第三節(jié) 總機(jī)
第四節(jié) 其他對(duì)客操作
第六章 客房樓層對(duì)客服務(wù)及管理
第一節(jié) 客房樓層清潔整理
第二節(jié) 客房樓層對(duì)客服務(wù)
第七章 總臺(tái)客賬管理
第一節(jié) 客賬管理基礎(chǔ)
第二節(jié) 客人離店結(jié)賬
第三節(jié) 總臺(tái)收銀管理
第八章 賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 對(duì)客溝通技巧
第二節(jié) 飯店投訴處理
第三節(jié) 客史檔案管理
第九章 客房物品管理
第一節(jié) 客房物品的選擇與配置
第二節(jié) 客房用品日常管理
第三節(jié) 客房布件日常管理
第四節(jié) 中國(guó)綠色客房
第十章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防和處理
第三節(jié) 盜竊的預(yù)防和處理
第四節(jié) 其他事故的預(yù)防和處理
第十一章 客房銷(xiāo)售及收益管理
第一節(jié) 客房銷(xiāo)售管理
第二節(jié) 飯店收益管理
第十二章 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)
第一節(jié) 房務(wù)部服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 現(xiàn)代科技在飯店房務(wù)部中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
附錄
《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)行與管理》:
。ㄈ﹩(wèn)訊處
目前,大多數(shù)飯店已將問(wèn)訊處與接待處合為一體,其主要職能包括:掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料,解答賓客問(wèn)訊;處理賓客郵件、留言;接待訪客;分發(fā)和保管客房鑰匙;積極參與飯店各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng);協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。
(四)收銀處
收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店財(cái)務(wù)部,但工作地點(diǎn)位于飯店大堂,直接參與對(duì)客服務(wù)。前廳收銀處在對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)上與接待處、問(wèn)訊處和預(yù)訂處有著不可分割的聯(lián)系,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量有著共同標(biāo)準(zhǔn)。一些飯店鼓勵(lì)前廳部參與、協(xié)助對(duì)前廳收銀處員工的管理和考核,實(shí)行雙重管理。前廳收銀處的主要職能包括:受理人住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù);提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料,建立數(shù)據(jù)庫(kù);提供外幣兌換服務(wù);管理住店賓客的賬卡;密切與飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員的聯(lián)系,催收、核實(shí)賬單,監(jiān)督賓客的賒賬限額;夜間審核全飯店的營(yíng)業(yè)收益情況,制作全飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表(有些飯店專(zhuān)設(shè)夜間審計(jì)員從事此項(xiàng)工作);為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù);辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等;負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。
。ㄎ澹┒Y賓部
禮賓部一般由禮賓服務(wù)主管、領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表、門(mén)童、行李員等組成(一些大型豪華飯店特設(shè)有“金鑰匙”)。其主要職能包括:在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎接賓客;負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存,并確保行李安全;引領(lǐng)賓客進(jìn)房并分別介紹酒店、客房服務(wù)設(shè)施;分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言;在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù);代客召喚出租車(chē),協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛?,確保飯店門(mén)廳入口處的道路暢通和安全;回答賓客問(wèn)題,并為賓客指引方向;傳遞飯店有關(guān)通知單;負(fù)責(zé)賓客的其他委托待辦事項(xiàng)。
(六)總機(jī)
總機(jī)的主要職能包括:轉(zhuǎn)接電話;提供叫醒服務(wù);回答電話問(wèn)訊、電話找人,受理電話留言;辦理長(zhǎng)途電話事宜;提供“請(qǐng)勿打擾(DND)”電話服務(wù);受理電話投訴;傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明;播放背景音樂(lè),保守通信機(jī)密。目前,越來(lái)越多的飯店要求總機(jī)提供更多的咨詢服務(wù),如飯店各部門(mén)的所在位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,以便為賓客提供更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
。ㄆ撸┥虅(wù)中心
商務(wù)中心的主要職能包括:提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)與長(zhǎng)途電話、傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù);提供秘書(shū)、翻譯服務(wù);提供手機(jī)電池服務(wù);提供會(huì)客洽談服務(wù)(配有專(zhuān)門(mén)的洽談室);提供互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù);提供計(jì)算機(jī)或筆記本電腦租用服務(wù)。
。ò耍┐筇酶崩
在我國(guó),三星級(jí)以上飯店一般都設(shè)有大堂副理。大堂副理的主要職能包括:代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作;代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門(mén)的投訴并且進(jìn)行高效處理,解答賓客的一切詢問(wèn)并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);征求賓客意見(jiàn),溝通飯店與賓客間的情感,維護(hù)飯店的聲譽(yù);負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況;聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門(mén)的對(duì)客服務(wù);巡視和檢查飯店公共區(qū)域,以消除隱患,確保安全;出席飯店的各項(xiàng)例會(huì),對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加收入等提出建議;定期檢查飯店各部門(mén)的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn);檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況;處理各類(lèi)突發(fā)事件;協(xié)助保安部處理異常事件;協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問(wèn)題(如超額預(yù)訂處理,賓客丟失保險(xiǎn)箱鑰匙和簽賬超額而無(wú)法付款問(wèn)題,逃賬事件及其他賬務(wù)等方面的問(wèn)題);詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理審閱后呈交總經(jīng)理批示,并整理存檔;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故;確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。
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