第一章 接管驗(yàn)收的管理
第一節(jié) 接管驗(yàn)收的認(rèn)知
認(rèn)知1：接管驗(yàn)收在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中接管驗(yàn)收的定義與作用
認(rèn)知3：接管驗(yàn)收的依據(jù)
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：新建房屋接管驗(yàn)收要滿(mǎn)足哪些條件
解答2：原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)檢核哪些資料
解答3：如何對(duì)房屋實(shí)體進(jìn)行驗(yàn)收
解答4：不移交物業(yè)資料須承擔(dān)哪些法律責(zé)任
解答5：如何處理接管驗(yàn)收中的遺留問(wèn)題
解答6：如何接管舊有物業(yè)項(xiàng)目
解答7：如何明確交接驗(yàn)收后的物業(yè)保修責(zé)任
【經(jīng)典案例】空調(diào)軟連接管斷裂誰(shuí)負(fù)賠償責(zé)任


第二章 業(yè)主入伙的管理
第一節(jié) 業(yè)主入伙的認(rèn)知
認(rèn)知1：業(yè)主入伙在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中業(yè)主入伙的定義與新入伙小區(qū)的特點(diǎn)
認(rèn)知3：新入伙小區(qū)管理的重點(diǎn)
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何制訂入伙通知書(shū)
【經(jīng)典范本】××小區(qū)入伙通知書(shū)
解答2：如何驗(yàn)證業(yè)主的資料
解答3：如何準(zhǔn)備入伙資料
解答4：如何辦理集中入伙手續(xù)
解答5：如何應(yīng)對(duì)入伙過(guò)程中的突發(fā)事件
解答6：如何處理不具備入伙條件的物業(yè)
解答7：如何在入伙后期聯(lián)絡(luò)物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主
解答8：如何進(jìn)行入伙模擬演練
【經(jīng)典范本】××小區(qū)入伙模擬演練


第三章 二次裝修的管理
第一節(jié) 二次裝修的認(rèn)知
認(rèn)知1：二次裝修在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中二次裝修的定義與注意事項(xiàng)
認(rèn)知3：二次裝修的管理措施
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何依照法律規(guī)定對(duì)二次裝修進(jìn)行管理
【經(jīng)典案例】運(yùn)用法律法規(guī)與業(yè)主溝通獲理解
解答2：如何對(duì)裝修施工人員進(jìn)行管理
解答3：如何加強(qiáng)施工時(shí)間的管理
解答4：如何加強(qiáng)裝修垃圾的管理
【經(jīng)典案例】未清理建筑垃圾，承擔(dān)賠償責(zé)任
解答5：如何對(duì)裝修行為進(jìn)行管理
解答6：如何應(yīng)對(duì)違規(guī)裝修
解答7：如何制止違章搭建和保持房屋外觀整潔統(tǒng)一
解答8：如何加強(qiáng)裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
【經(jīng)典范本】××物業(yè)公司二次裝修管理規(guī)定


第四章 設(shè)施設(shè)備的管理
第一節(jié) 設(shè)施設(shè)備的認(rèn)知
認(rèn)知1：設(shè)施設(shè)備管理在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中設(shè)施設(shè)備的定義與分類(lèi)
認(rèn)知3：保證設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行的主要措施
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何對(duì)給排水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視監(jiān)控
解答2：如何對(duì)供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視監(jiān)控
解答3：如何對(duì)弱電系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控
解答4：如何對(duì)電梯進(jìn)行日常巡查與維護(hù)
解答5：如何對(duì)扶梯進(jìn)行日常巡查與維護(hù)
解答6：如何對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)
解答7：如何對(duì)中央空調(diào)運(yùn)行進(jìn)行巡視監(jiān)控
解答8：如何對(duì)重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)志
【經(jīng)典案例】施工標(biāo)志不明顯，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)任


第五章 建筑養(yǎng)護(hù)的管理
第一節(jié) 建筑養(yǎng)護(hù)的認(rèn)知
認(rèn)知1：建筑養(yǎng)護(hù)在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中建筑養(yǎng)護(hù)的定義與階段
認(rèn)知3：建筑日常養(yǎng)護(hù)的類(lèi)型
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何做好地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)
解答2：如何做好樓面工程的養(yǎng)護(hù)
解答3：如何做好墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)
解答4：如何做好通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理
解答5：如何做好屋面工程維修養(yǎng)護(hù)
解答6：如何管理好危房
解答7：如何做好門(mén)窗工程的養(yǎng)護(hù)
【經(jīng)典案例】樓宇玻璃掉落砸壞小車(chē)


第六章 環(huán)境綠化的管理
第一節(jié) 環(huán)境綠化的認(rèn)知
認(rèn)知1：環(huán)境綠化在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中環(huán)境綠化的含義與要求
認(rèn)知3：小區(qū)綠化管理的措施
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何做好園景材料的選材監(jiān)督工作
解答2：如何考慮種植植物的后期管理
解答3：如何給喬、灌木整形、修剪
解答4：風(fēng)暴來(lái)臨時(shí)如何做好植物的保護(hù)工作
解答5：如何預(yù)防山體滑坡
解答6：如何及時(shí)維護(hù)綠地及設(shè)施
解答7：如何加強(qiáng)綠化宣傳培養(yǎng)綠化意識(shí)
【經(jīng)典案例】因逗留損毀綠地


第七章 保潔的管理
第一節(jié) 保潔管理的認(rèn)知
認(rèn)知1：保潔管理在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中保潔的定義與原則
認(rèn)知3：保潔管理的范圍
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何做好物業(yè)保潔的日常管理工作
解答2：如何制訂日常保潔計(jì)劃
【經(jīng)典范本】××物業(yè)公司年度保潔工作計(jì)劃
解答3：如何制訂保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
解答4：如何做好保潔質(zhì)量檢查
解答5：如何對(duì)新建物業(yè)進(jìn)行開(kāi)荒保潔
解答6：如何做好清潔外包工作
【經(jīng)典案例】衛(wèi)生外包要多監(jiān)管


第八章 物業(yè)安全的管理
第一節(jié) 安全管理的認(rèn)知 
認(rèn)知1：安全管理在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中安全管理的定義與原則
認(rèn)知3：物業(yè)安全管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何配置物業(yè)的安全員
解答2：如何設(shè)置安全崗
解答3：如何設(shè)置安全管理警示標(biāo)志
解答4：如何完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施
解答5：如何制訂完備的巡邏方案和詳細(xì)的巡邏計(jì)劃
解答6：如何做好小區(qū)寵物管理
解答7：如何調(diào)解鄰里糾紛
【經(jīng)典案例】樓上漏水引起的糾紛


第九章 消防安全的管理
第一節(jié) 消防安全管理的認(rèn)知
認(rèn)知1：消防安全在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中消防安全管理的現(xiàn)狀與內(nèi)容
認(rèn)知3：物業(yè)管理公司在消防安全管理中負(fù)有的責(zé)任
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何建立消防管理機(jī)構(gòu)
解答2：如何制訂消防管理制度
解答3：如何配置消防設(shè)備
解答4：如何做好消防安全檢查
解答5：如何對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn)
【經(jīng)典案例】煤氣使用不當(dāng)造成火災(zāi)
解答6：如何做好消防檔案的管理
解答7：如何做好消防演習(xí)
【經(jīng)典案例】××小區(qū)消防演習(xí)方案


第十章 客戶(hù)服務(wù)的管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知
認(rèn)知1：客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中客戶(hù)服務(wù)中心的特征與服務(wù)類(lèi)型
認(rèn)知3：客服中心應(yīng)遵循的工作原則
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何接待與送別業(yè)主
解答2：如何安排對(duì)客戶(hù)的走訪回訪
解答3：如何區(qū)分有效投訴與無(wú)效投訴
解答4：如何快速處理客戶(hù)投訴
【經(jīng)典案例】業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人
解答5：如何確保客戶(hù)資料得到有效使用
解答6：如何做好特約服務(wù)
解答7：如何做好維修服務(wù)
解答8：如何與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行有效溝通
【經(jīng)典案例】物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)合作維權(quán)成功


第十一章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理
第一節(jié) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知
認(rèn)知1：物業(yè)經(jīng)營(yíng)在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中物業(yè)經(jīng)營(yíng)的定義與原則
認(rèn)知3：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何確定出租、承租委托意向
解答2：如何簽訂租賃代理合同
解答3：如何辦理固定車(chē)位租賃手續(xù)
解答4：如何做好電梯廣告
解答5：如何管理屋頂及外墻廣告
解答6：如何管理小區(qū)路燈廣告
解答7：如何經(jīng)營(yíng)小區(qū)會(huì)所
【經(jīng)典案例】小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)合法進(jìn)行


第十二章 物業(yè)收費(fèi)的管理
第一節(jié) 物業(yè)收費(fèi)的認(rèn)知
認(rèn)知1：物業(yè)收費(fèi)在物業(yè)管理中的現(xiàn)狀
認(rèn)知2：物業(yè)管理中物業(yè)收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)與分類(lèi)
認(rèn)知3：物業(yè)收費(fèi)難的原因
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何化解收費(fèi)糾紛、克服收費(fèi)難和提高收費(fèi)率
解答2：如何弄清業(yè)主拖欠費(fèi)用的原因
解答3：如何選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略
解答4：如何做好業(yè)主的溝通工作
解答5：如何完善物業(yè)管理服務(wù)合同
【經(jīng)典范本】合同中關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的規(guī)定
解答6：如何避免不當(dāng)清收行為
解答7：如何加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管理
解答8：如何對(duì)物業(yè)收費(fèi)進(jìn)行公示
【經(jīng)典范本】××物業(yè)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
【經(jīng)典范本】××物業(yè)公司2015年第一季度專(zhuān)項(xiàng)維修


第十三章 社區(qū)文化的管理
第一節(jié) 社區(qū)文化的認(rèn)知
認(rèn)知1：社區(qū)文化在物業(yè)管理中的作用
認(rèn)知2：物業(yè)管理中社區(qū)文化的定義與內(nèi)容
認(rèn)知3：開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)要做的工作
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何配備社區(qū)文化人員
解答2：如何加強(qiáng)社區(qū)文化的硬件建設(shè)
解答3：如何加強(qiáng)社區(qū)文化的軟件建設(shè)
解答4：如何開(kāi)展社區(qū)文化需求的調(diào)研
【經(jīng)典范本】社區(qū)文化活動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查表
解答5：如何制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案
解答6：如何把握社區(qū)文化活動(dòng)的要點(diǎn)
解答7：如何促成業(yè)主（住戶(hù)）自發(fā)性活動(dòng)的形成
解答8：如何管理好社區(qū)的宣傳欄
解答9：如何營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛
【經(jīng)典范本】××小區(qū)新春布置方案


第十四章 突發(fā)事件的管理
第一節(jié) 突發(fā)事件的認(rèn)知
認(rèn)知1：突發(fā)事件管理在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中突發(fā)事件的定義與分類(lèi)
認(rèn)知3：物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故
解答2：如何應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)侵襲
解答3：如何應(yīng)對(duì)易燃?xì)怏w泄漏事件
解答4：如何應(yīng)對(duì)公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有人受傷或生病事件
解答5：如何應(yīng)對(duì)電梯困人事件
解答6：如何應(yīng)對(duì)停電事故
解答7：如何應(yīng)對(duì)水管爆裂事件
解答8：如何應(yīng)對(duì)盜竊事件
【經(jīng)典案例】有勇有謀智抓偷車(chē)賊


第十五章 風(fēng)險(xiǎn)防范的管理
第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)防范的認(rèn)知
認(rèn)知1：風(fēng)險(xiǎn)防范在物業(yè)管理中的意義
認(rèn)知2：物業(yè)管理中風(fēng)險(xiǎn)防范的定義與分類(lèi)
認(rèn)知3：物業(yè)管理中風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策
第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答
解答1：如何在事前防范人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)
解答2：如何防范物業(yè)合同簽訂中的風(fēng)險(xiǎn)
【經(jīng)典案例】相鄰損害責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)
解答3：如何防范車(chē)輛管理的風(fēng)險(xiǎn)
解答4：如何防范高空墜物的風(fēng)險(xiǎn)
解答5：如何防范新舊物業(yè)交接的風(fēng)險(xiǎn)
解答6：如何防范裝修方面的風(fēng)險(xiǎn)
解答7：如何防范治安風(fēng)險(xiǎn)
解答8：如何防范消防安全風(fēng)險(xiǎn)
【經(jīng)典案例】火災(zāi)發(fā)生以后小區(qū)物業(yè)的應(yīng)急服務(wù)