入 門 篇
引言
第一章心理學(xué)與旅游
第一節(jié)精神分析心理學(xué)
第二節(jié)行為主義心理學(xué)
第三節(jié)人本主義心理學(xué)
消費(fèi)心理篇
第二章旅游者個(gè)性與服務(wù)策略
第一節(jié)旅游者個(gè)性概述
第二節(jié)針對(duì)不同個(gè)性旅游者的服務(wù)策略
第三章旅游知覺與服務(wù)策略
第一節(jié)旅游知覺概述
第二節(jié)針對(duì)不同旅游知覺的服務(wù)策略
第四章旅游動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略
第一節(jié)旅游動(dòng)機(jī)概述
第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)的影響因素及其激發(fā)
第五章旅游者態(tài)度與服務(wù)策略
第一節(jié)旅游者態(tài)度概述
第二節(jié)旅游者態(tài)度的改變及影響策略
第六章旅游者情緒與服務(wù)策略
第一節(jié)旅游者情緒概述
第二節(jié)情緒對(duì)旅游者及服務(wù)人員的影響
交往心理篇
第七章旅游人際交往
第一節(jié)交往的心理基礎(chǔ)
第二節(jié)交往的心理特征
第三節(jié)交往的技巧策略
第八章服務(wù)心理概述
第一節(jié)處理好個(gè)性與角色的關(guān)系
第二節(jié)以優(yōu)質(zhì)的雙重服務(wù)贏得客人滿意
第三節(jié)堅(jiān)持一視同仁與特別關(guān)照相結(jié)合
第四節(jié)正確處理好服務(wù)中的缺陷與是非
第九章導(dǎo)游服務(wù)心理
第一節(jié)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)與心理素質(zhì)
第二節(jié)游客心理與導(dǎo)游服務(wù)
第三節(jié)樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象
第四節(jié)旅游過程的服務(wù)心理
第五節(jié)導(dǎo)游講解服務(wù)心理
第十章飯店服務(wù)心理
第一節(jié)飯店員工的職業(yè)意識(shí)與心理素質(zhì)
第二節(jié)飯店客人心理與服務(wù)
第三節(jié)前廳服務(wù)心理
第四節(jié)客房服務(wù)心理
第五節(jié)餐廳服務(wù)心理
第六節(jié)康樂服務(wù)心理
第十一章其他旅游服務(wù)心理
第一節(jié)旅行社服務(wù)心理
第二節(jié)交通服務(wù)心理
第三節(jié)旅游購物服務(wù)心理
第四節(jié)旅游投訴心理
第五節(jié)旅游售后服務(wù)心理
管理心理篇
第十二章領(lǐng)導(dǎo)的心理品質(zhì)與管理方式
第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的心理品質(zhì)
第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的管理方式
第十三章員工的心理狀況與管理策略
第一節(jié)員工的從業(yè)訴求與滿足渠道
第二節(jié)員工的職業(yè)倦怠與人文關(guān)懷
第三節(jié)員工的心情焦慮與緩解途徑
第十四章團(tuán)隊(duì)精神的塑造與人際協(xié)調(diào)
第一節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的塑造
第二節(jié)團(tuán)隊(duì)的人際協(xié)調(diào)
參考文獻(xiàn)