（二）導(dǎo)游人員的形象定位
　　樹立良好的形象能融洽導(dǎo)游人員與游客的關(guān)系，對(duì)圓滿完成導(dǎo)游工作具有重要意義。
　　導(dǎo)游人員在服務(wù)中樹立良好的形象有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，使旅游者相信導(dǎo)游人員具有帶領(lǐng)旅游者順利開展旅游活動(dòng)的能力。
　　旅游者來自不同的客源地，雖然他們?cè)诔鲇吻皩?duì)旅游目的地的基本概況或多或少地有所了解，但初到異地他鄉(xiāng)總有人地生疏、言語不通、習(xí)慣迥異之感，加上旅途勞頓，或氣候不適、生物鐘被打亂等情況，往往會(huì)感到茫然。所以他們希望遇見一位親切、可信、有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員在旅游者心目中樹立起熱情友好、彬彬有禮、干練睿智的形象，既能提高旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，又能使旅游者樂于配合導(dǎo)游人員的工作。
　　導(dǎo)游人員在服務(wù)中樹立良好的形象還有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者之間的心理距離。旅游者由于年齡、性別、職業(yè)、文化及性格的差異，其旅游動(dòng)機(jī)、興趣愛好、旅游期望也不盡相同。導(dǎo)游人員若能在短時(shí)間內(nèi)在旅游者心目中樹立起良好的形象，使旅游者對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信賴感，那么就有利于縮短兩者間的心理距離，融洽彼此之間的關(guān)系，導(dǎo)游人員就有機(jī)會(huì)較快、較深入地了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動(dòng)日程，向旅游者提供具有針對(duì)性的服務(wù)。
　　那么導(dǎo)游人員在服務(wù)中如何才能樹立起良好的形象呢？
　　1.重視“第一印象”
　　在人際認(rèn)知中，第一印象是至關(guān)重要的。如果一個(gè)人在初次見面時(shí)給人留下了良好的印象，就會(huì)影響人們對(duì)他以后一系列行為的評(píng)價(jià)和判斷，反之也是一樣。
　　迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游人員與游客接觸的開始，導(dǎo)游人員在接團(tuán)時(shí)留給游客的首次印象，對(duì)游客心理有重大影響，它往往會(huì)左右游客在以后的旅游活動(dòng)中的判斷和認(rèn)識(shí)。游客每到一地，總是懷著一種新奇的、忐忑不安的心情，用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團(tuán)的導(dǎo)游人員。因此，導(dǎo)游人員從第一次接觸游客起就必須注意樹立良好的形象，既要注意外表的形象，又要注意態(tài)度對(duì)游客心理的影響，而且還要通過周密的工作安排、較高的工作效率給游客留下良好的第一印象。從接站地點(diǎn)到下榻飯店的交通工具，從行李運(yùn)送到沿途導(dǎo)游講解都要做好安排，迅速地滿足游客的要求。導(dǎo)游人員在接團(tuán)前如能記住游客的姓名和特征，迎客時(shí)能叫出他們的名字，游客會(huì)迅速消除初到異地的孤獨(dú)感和茫然感，增強(qiáng)安全感和信任感。這是導(dǎo)游服務(wù)成功的良好開端，也會(huì)為以后導(dǎo)游人員與游客的和睦相處奠定一定的感情基礎(chǔ)。
　　導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時(shí)候，只有在這時(shí)，游客才會(huì)靜下心來“掂掂導(dǎo)游人員的分量”。他們會(huì)用審視的目光觀察導(dǎo)游人員的衣著裝束和舉止風(fēng)度；用耳朵傾聽導(dǎo)游人員的講話聲音、語調(diào)、用詞是否得體，判斷其態(tài)度是否真誠(chéng)……然后通過分析思考對(duì)導(dǎo)游人員做出初步的結(jié)論。譬如，對(duì)導(dǎo)游人員的衣著打扮，游客就有自己的想法：如果導(dǎo)游人員太注重修飾自己，游客可能會(huì)想：“光顧修飾自己的人怎么會(huì)想著別人、照顧別人呢？”但是，如果導(dǎo)游人員衣冠不整，游客又可能會(huì)想：“連自己都照顧不好的人，又怎能照顧好客人呢？”因此，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意致歡迎詞這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
　　2.維護(hù)良好的形象
　　良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游人員接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過程之中，因此，維護(hù)形象比樹立形象往往更艱苦、更重要。有些導(dǎo)游人員只注意接團(tuán)時(shí)的形象，而忽視在服務(wù)工作中保持和維護(hù)良好的形象，與游客接觸的時(shí)間稍長(zhǎng)一些就放松了要求。譬如，不修邊幅，說話不注意，承諾不兌現(xiàn)，經(jīng)常遲到等，于是在游客中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。導(dǎo)游人員必須明白良好的第一印象不能“一勞永逸”，需要在以后的服務(wù)工作中維護(hù)和保持。因?yàn)樾蜗笏茉焓且粋�(gè)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的過程，貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程之中。導(dǎo)游人員在游客面前要始終表現(xiàn)出豁達(dá)自信、坦誠(chéng)樂觀、沉著果斷、辦事利落、知識(shí)淵博、技術(shù)嫻熟等特質(zhì)，用使游客滿意的行為來加深、鞏固良好的形象。
　　3.留下美好的最終印象
　　心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”，它是指在人際知覺中，最后給人們留下的印象對(duì)人有強(qiáng)烈的影響。美國(guó)一些旅游專家有這樣的共識(shí)：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——旅游者的美好回憶。導(dǎo)游人員留給游客的最終印象也是非常重要的。若導(dǎo)游人員留給游客的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄的不良后果。一個(gè)游程下來，盡管導(dǎo)游人員已感到很疲憊，但從外表上依然要保持精神飽滿而且熱情不減的狀態(tài)，這一點(diǎn)常令游客對(duì)整個(gè)游程持肯定和欣賞的態(tài)度。同時(shí)導(dǎo)游人員要針對(duì)游客此時(shí)開始想家的心理特點(diǎn)，提供周到的服務(wù)，不厭其煩地幫助他們，如選購(gòu)商品、捆扎行李等。致歡送詞時(shí)，要對(duì)服務(wù)中不盡如人意之處誠(chéng)懇道歉，廣泛征求意見和改進(jìn)建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠(chéng)地請(qǐng)他們代為問候親人。導(dǎo)游人員此時(shí)以誠(chéng)相待是博取游客好感的最佳策略。在儀表方面，要與迎客時(shí)一樣，送別時(shí)要行注目禮或揮手示意，一定要等飛機(jī)起飛、火車啟動(dòng)、輪船駛離后方可離開。美好的最終印象能使游客對(duì)即將離開的旅游目的地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生較強(qiáng)烈的戀戀不舍的心情，從而激起再游的動(dòng)機(jī)。游客回到家鄉(xiāng)后，通過現(xiàn)身說法還可起到良好的宣傳作用。
　�。ㄈ�）導(dǎo)游人員的性格定位
　　性格是指一個(gè)人在生活過程中所形成的對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣了的行為方式。導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)要求從事這一工作的人具有樂觀外向、寬容理解、獨(dú)立果斷、團(tuán)結(jié)誠(chéng)實(shí)等性格特征。
　　導(dǎo)游人員必須樂于和人打交道。旅游業(yè)是一個(gè)“高接觸”的行業(yè)，導(dǎo)游人員不斷地和來自四面八方、性格各不相同的游客打交道，必須保持一種職業(yè)化的熱情、耐心和適應(yīng)能力，而性格內(nèi)向安靜、不愛和人打交道的人則不太適合導(dǎo)游服務(wù)工作。
　　……