定 價：23 元
叢書名：民航運輸類專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材
- 作者：向莉，周科慧 主編
- 出版時間：2009/4/1
- ISBN：9787118062007
- 出 版 社：國防工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：172
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
本書融合了作者多年的高職教學經(jīng)驗和研究成果，著重突出“實用、夠用”的特色，力求將心理學知識和民航服務有機地結(jié)合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓的操練。
上篇理論部分共分6章，包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、民航服務與群體心理、民航服務與人際關系；下篇實訓部分根據(jù)民航服務工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關系、民航服務的形象、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務以及旅客投訴與沖突服務。
上篇 基礎理論
第1章 民航服務心理學概述
1.1 服務與民航服務
1.1.1 服務的概述
1.1.2 民航服務的概念、本質(zhì)及特征
1.1.3 民航服務意識
1.1.4 民航服務人員的基本要求
1.2 心理學概述
1.2.1 心理學的發(fā)展
1.2.2 心理學的研究對象和任務
1.2.3 心理學研究的意義
1.3 民航服務心理學概述
1.3.1 民航服務心理學的研究對象和任務
1.3.2 學習民航服務心理學的必要性和意義
第2章 民航服務與知覺 上篇 基礎理論
第1章 民航服務心理學概述
1.1 服務與民航服務
1.1.1 服務的概述
1.1.2 民航服務的概念、本質(zhì)及特征
1.1.3 民航服務意識
1.1.4 民航服務人員的基本要求
1.2 心理學概述
1.2.1 心理學的發(fā)展
1.2.2 心理學的研究對象和任務
1.2.3 心理學研究的意義
1.3 民航服務心理學概述
1.3.1 民航服務心理學的研究對象和任務
1.3.2 學習民航服務心理學的必要性和意義
第2章 民航服務與知覺
2.1 知覺概述
2.1.1 知覺的概念
2.1.2 知覺的分類
2.1.3 知覺的特征
2.2 影響旅客知覺的因素
2.2.1 民航服務知覺的偏差
2.2.2 影響知覺的主觀因素
2.2.3 影響知覺的客觀因素
2.3 民航服務的社會知覺
2.3.1 旅客對航空公司及飛機的知覺
2.3.2 旅客對機上服務的知覺
第3章 民航服務與情緒情感和意志
3.1 情緒情感與民航服務
3.1.1 情緒與情感的概述
3.1.2 情緒管理策略
3.1.3 壓力概述
3.1.4 壓力應對方式
3.1.5 民航服務人員情感品質(zhì)的培養(yǎng)
3.2 意志過程與民航服務
3.2.1 意志過程的概述
3.2.2 挫折及其承受力
3.2.3 民航服務人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)
第4章 民航服務與個性心理
4.1 氣質(zhì)與民航服務
4.1.1 氣質(zhì)的類型及特征
4.1.2 氣質(zhì)差異與民航服務
4.1.3 民航服務人員的氣質(zhì)培養(yǎng)
4.2 性格與民航服務
4.2.1 性格的含義與結(jié)構
4.2.2 性格差異與民航服務
4.2.3 民航服務人員的性格培養(yǎng)
4.3 能力與民航服務
4.3.1 能力的概念與分類
4.3.2 全面提高服務能力
第5章 民航服務與群體心理
5.1 旅客群體心理
5.1.1 群體概述
5.1.2 民航旅客群體的特殊性
5.1.3 群體心理對服務工作的意義
5.2 團隊建設
5.2.1 團隊建設概述
5.2.2 團隊建設的心理機制
5.2.3 團隊的發(fā)展階段
第6章 民航服務中的人際關系
6.1 人際關系概述
6.1.1 人際關系的含義與特點
6.1.2 人際關系的重要性
6.1.3 人際關系建立和發(fā)展的階段
6.1.4 人際關系建立和發(fā)展的原則
6.2 民航服務中的人際關系
6.2.1 客我交往的含義與特點
6.2.2 客我交往的重要性
6.2.3 客我交往的心理狀態(tài)與交往形式
6.2.4 建構良好客我關系的策略
……
下篇 民航服務心理實訓
參考文獻
上篇 基礎理論
第1章 民航服務心理學概述
本章導讀
民航服務是服務行業(yè)中最高層次的服務，它是一項以旅客滿意為出發(fā)點的工作。為旅客提供服務，實際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務工作，民航服務從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點，了解不同國家、不同民族的文化背景和差異；同時，還要根據(jù)自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方面的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結(jié)合起來。正是在這種背景下，有關心理學的知識、研究成果與方法在航空服務領域越蹩來越被人們重視和運用。
案例導入
2007年5月18日，國航某分公司地面服務部開展了為期兩天的服務心理學的培訓。該部特別邀請了國家職業(yè)咨詢師、民航干部管理學院資深教授來公司授課。公司客艙部、市場部、企劃部部分員工也參加了此次培訓。
培訓主要從心理學基本原理著手，根據(jù)馬斯洛原理中人的五種需要（生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要），結(jié)合服務工作，分析民航與旅客間的關系、旅客心理以及員工對個人、他人心理認識與處理等問題。培訓結(jié)合現(xiàn)今民航現(xiàn)狀，以案例舉證，探討服務部門如何與服務實際相結(jié)合，給旅客提供優(yōu)質(zhì)服務；面對航班延誤、旅客情緒激動等情況，如何分析旅客心理，從而更好地做好后期旅客服務工作。服務過程中，員工怎樣提高與旅客交流技巧；員工面對龐大的旅客群，如何做好自身心理防衛(wèi)，保持健康的心理。不同氣質(zhì)、性格的人如何互補做好工作；不同性格人的相處，如何調(diào)整好自己的心態(tài)。同時，還為每一位參與的培訓者做了一次自身心理測試，從而讓每個人了解自己的氣質(zhì)類型，以克服自己在服務中的心理弱點。
……
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