前言
第1篇開(kāi)發(fā)篇
單元1物流客戶(hù)認(rèn)知
項(xiàng)目1物流客戶(hù)的內(nèi)涵
項(xiàng)目2現(xiàn)代物流客戶(hù)理念
項(xiàng)目3物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)
單元2尋找物流客戶(hù)
項(xiàng)目1尋找物流客戶(hù)的原則
項(xiàng)目2尋找物流客戶(hù)的渠道
單元3識(shí)別物流客戶(hù)
項(xiàng)目1影響物流客戶(hù)識(shí)別的因素
項(xiàng)目2物流客戶(hù)資料整理及資格審查
單元4接近物流客戶(hù)
項(xiàng)目1接近物流客戶(hù)的準(zhǔn)備
項(xiàng)目2接近物流客戶(hù)的要點(diǎn)和方法 前言
第1篇開(kāi)發(fā)篇
單元1物流客戶(hù)認(rèn)知
項(xiàng)目1物流客戶(hù)的內(nèi)涵
項(xiàng)目2現(xiàn)代物流客戶(hù)理念
項(xiàng)目3物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)
單元2尋找物流客戶(hù)
項(xiàng)目1尋找物流客戶(hù)的原則
項(xiàng)目2尋找物流客戶(hù)的渠道
單元3識(shí)別物流客戶(hù)
項(xiàng)目1影響物流客戶(hù)識(shí)別的因素
項(xiàng)目2物流客戶(hù)資料整理及資格審查
單元4接近物流客戶(hù)
項(xiàng)目1接近物流客戶(hù)的準(zhǔn)備
項(xiàng)目2接近物流客戶(hù)的要點(diǎn)和方法
單元5物流客戶(hù)洽談
項(xiàng)目1推介物流產(chǎn)品或服務(wù)的方法
項(xiàng)目2洽談技巧
項(xiàng)目3語(yǔ)言技巧
單元6物流客戶(hù)成交
項(xiàng)目1物流客戶(hù)成交概述
項(xiàng)目2引導(dǎo)物流客戶(hù)成交的方法
第2篇服務(wù)篇
單元7物流客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目1客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目2物流客戶(hù)服務(wù)的界定
項(xiàng)目3物流客戶(hù)服務(wù)的重要性
單元8物流CRM和客戶(hù)管理
項(xiàng)目1物流客戶(hù)關(guān)系管理
項(xiàng)目2物流客戶(hù)管理
項(xiàng)目3物流客戶(hù)信息的收集與整理
項(xiàng)目4客戶(hù)分類(lèi)管理
單元9物流客戶(hù)的投訴管理
項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)投訴
項(xiàng)目2物流客戶(hù)投訴心態(tài)分析
項(xiàng)目3物流客戶(hù)投訴的處理流程
項(xiàng)目4物流客戶(hù)投訴處理原則和策略
附：有關(guān)投訴受理、投訴處理的一些表格式樣
第3篇案例分析
案例
案例1沃爾瑪：一、二、三，齊步走！
案例2中外運(yùn)敦豪（DHL）：基于IT和CRM的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
案例3龍巖卷煙廠的供應(yīng)鏈系統(tǒng)設(shè)計(jì)
附錄
附錄1客戶(hù)常提問(wèn)題的解答技巧
附錄2客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理技巧
附錄3物流客戶(hù)服務(wù)各崗位操作流程
參考文獻(xiàn)