第一章　有效溝通——快速拉近與客戶的距離
　　實例01　強化語言的感染力
　　點·睛·提·示
　　《呂氏春秋》有云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德�！币馑际锹犚粋�人說話的聲音就能知道這個人的風(fēng)度，觀察這個人的風(fēng)度就可以知道他的志向，知道了他的志向后，那么也就知曉了他的德行與為人了。
　　一場成功的銷售應(yīng)該像一檔好的電視節(jié)目，有好畫面和好音效。如果音響效果不好，觀眾的感受就不佳。這就像銷售時，不管是現(xiàn)場交易還是用電話來交易，一切信息都需要通過銷售員的語言傳給客戶，所以銷售員必須注意講話的方式，尤其要隨時注意保持說話聲音的最佳感染力。
　　戴爾·卡耐基曾做過國際函授學(xué)校丹佛分校的一名銷售員，任務(wù)是銷售學(xué)校的各種培訓(xùn)課程。
　　一天，戴爾·卡耐基吃完早餐后，在回到住處的路上遇到一位架線工人在電線桿上作業(yè)。忽然他的鋼絲鉗掉到了地上，戴爾·卡耐基把它撿起來，拋給他。
　　“朋友，干這個可真不容易！”戴爾·卡耐基用誠摯的口吻和正在工作的架線工人招呼著。
　　“謝謝！沒有多少人愿意干這一行，既艱苦又危險！”架線工人漫不經(jīng)心地應(yīng)道。
　　“我有個朋友也干這行，但他卻覺得很輕松！”戴爾·卡耐基抬高了聲調(diào)，并向架線工人做出了一個成功的手勢。
　　“他覺得輕松？！”架線工人開始從上面認(rèn)真地看著下面的這個年輕人，“他憑什么？”
　　“其實，他以前也同你看法一樣，不過最近發(fā)生了一件事讓他改變了這個看法！”戴爾·卡耐基仍然輕松地和這位架線工人聊著天。
　　但顯然架線工人已經(jīng)沒耐性了，他從電線桿子上爬下來，急于想知道戴爾·卡耐基所說的那個人靠什么本事會覺得這份工作輕松。這時候，戴爾·卡耐基才用肯定的語氣繼續(xù)說：“有一門培訓(xùn)課程，他學(xué)了以后，工作起來就容易多了。”然后，他詳細介紹了這套培訓(xùn)課程的大綱和特點。
　　最后，戴爾·卡耐基終于說服那名架線工購買了一門電機工培訓(xùn)課程。
　　上述案例中，戴爾·卡耐基用恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞剑�生動、正確地反映出其本意，贏得了一份訂單。聲音和語氣是體現(xiàn)銷售員立場、態(tài)度、個性、情感、心境等起伏變化的傳播載體，從你的說話聲音、語調(diào)中，人們可以推測出你是一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個呆板保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險狡猾的人。你的聲音和語調(diào)同樣也能反映你是一個優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意的人，還是一個誠實、自信、坦率以及尊重他人的人。由此可知，銷售員說話的聲音和語調(diào)能否吸引住客戶，是銷售是否成功的關(guān)鍵。
　　銷售實訓(xùn)
　　在和客戶溝通的過程中，銷售員如何保持說話的最佳感染力呢？下面教給你一些技巧：
　　1．保持合適的音量
　　當(dāng)你內(nèi)心緊張時往往發(fā)出的聲音又尖又高。其實，語言的威懾和影響力與聲音的大小是兩回事。千萬不要以為大喊大叫就一定能說服和壓制他人。聲音過大只能使他人不愿聽你講話甚至討厭你說話的聲音。每個人說話的聲音大小不同，試著找到最適合自己的音量。
　　2．熟練控制說話的語調(diào)
　　無論你在談?wù)撌裁礃拥脑掝}，都應(yīng)保持說話的語調(diào)與所談及的內(nèi)容互相配合，并讓語調(diào)恰當(dāng)?shù)乇砻髂銓δ骋辉掝}的態(tài)度。
　　語調(diào)在溝通的效果上也有重要作用。當(dāng)一個人心存怒氣時，說話的語調(diào)無疑會上揚，形成一種尖刻的沒有耐心的高語調(diào)。這種語調(diào)不但不利于問題的解決，反而會使問題加重，矛盾加深。所以，在與客戶交談時，你必須善于控制自己的語調(diào)，不要讓自己的語調(diào)過于上揚。
　　交流是一個相互影響的過程，當(dāng)你高嗓門說話時，對方也會情不自禁地提高自己的嗓門；如果你以低沉而緩和的語調(diào)與其交談，即便語氣和內(nèi)容都很強硬，對方也能接受，交談便能順利進行，而你也可以給人留下沉穩(wěn)、有涵養(yǎng)的印象。所以，要給客戶留下難忘的印象，使用低沉緩和的語調(diào)往往效果更佳。
　　3．掌握好說話的節(jié)奏
　　節(jié)奏，即說話時由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強、弱有序的聲音變化。如果說話節(jié)奏太快，會使你顯得心急、情緒不穩(wěn)，而且由于說話節(jié)奏過快某些詞語說得模糊不清，他人就無法聽懂你所說的內(nèi)容；如果說話節(jié)奏太慢，會使你顯得陰郁悲哀、令人生厭；而如果講話磕磕絆絆沒有任何節(jié)奏感，則很少能夠打動別人。只有說話節(jié)奏適度，方能顯得自然、自信、有力度，易于從心理上影響對方，讓其產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。因此，銷售員必須首先學(xué)會控制自己說話的節(jié)奏。
　　4．掌握適當(dāng)停頓的技巧
　　停頓，是日常說話時需要掌握的一種技巧。適當(dāng)?shù)耐ｎD，不僅可以讓你快速地整理自己的思維，還便于你觀察對方的反應(yīng)。
　　實例02　銷售話術(shù)要因人而異
　　點·睛·提·示
　　某種風(fēng)格的語言和銷售方式很可能適合于某一類或幾類客戶，但不可能適用于所有的客戶。只有選擇客戶最熟悉、最容易接受的語言，才能有效地說服客戶。
　　銷售語言是一門藝術(shù)，銷售員要想將這門藝術(shù)運用好，就應(yīng)該在銷售過程中有的放矢、有針對性地去運用它。由于每一次銷售都有特定的對象、時間、地點、目標(biāo)和內(nèi)容，所以，只有綜合考慮這些影響銷售的因素，并據(jù)此來確定最終的銷售語言風(fēng)格，才能最大限度地發(fā)揮銷售語言的作用。
　　彭奈是美國一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。店員迎上去問：“先生，你是想要好一點的，還是要次一點的？”
　　那位客人聽了明顯有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要？”
　　店員就把最好的一種多佛牌攪蛋器拿出來給他看。客人看了問：“這是最好的嗎？”
　　店員肯定地說：“是的，而且是牌子最老的�！笨腿孙@然很滿意：“多少錢？”
　　店員回答說：“120美元�！笨腿说臐M意變成了驚訝：“什么？為什么這樣貴？我聽說最好的才60多美元�！�
　　店員著急地強調(diào)說：“60多美元的我們也有，但那不是最好的�！�
　　“可是，也不至于差這么多錢呀！”
　　“差得并不多，還有十幾美元一個的呢。”
　　客人聽了店員的話，臉上馬上露出不悅之色，想立即掉頭離去。
　　彭奈見狀急忙趕了過去，對客人說：“先生，你想買攪蛋器是不是？我來介紹一種好產(chǎn)品給你�！笨腿朔路鹩钟辛伺d趣，問：“什么樣的？”
　　彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？”
　　“多少錢？”
　　“54美元�！�
　　客人冷漠地說：“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。”
　　“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同類牌子中最好的。”
　　“可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”
　　“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。至于多佛牌的價錢高，有兩個原因：一是它的牌子信譽好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用�！迸砟文托牡卣f。
　　客人情緒緩和了很多：“噢，原來是這樣的！”
　　彭奈又說：“其實，有很多人喜歡用這種新牌子的。就拿我來說吧，我用的就是這種牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有個最大的優(yōu)點：體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”
　　客戶回答：“5口人�！薄澳窃龠m合不過了，我看你就拿這個回去用吧，擔(dān)保不會讓你失望。”
　　彭奈送走客戶，回來對他的店員說：“知不知道你今天錯在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己錯在哪里�！澳沐e在太強調(diào)‘最好’這個概念�！迸砟涡χ�說�！翱墒牵�”店員說，“您經(jīng)常告誡我們，要對客戶誠實。我的話并沒有錯呀！”
　　“你是沒有錯，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對客戶有不誠實的地方嗎？”
　　店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣�！拔艺f它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點點頭�！拔艺f它體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點點頭。“既然我沒有欺騙客戶，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”“說話的技巧�！�
　　彭奈搖搖頭，說：“你只說對一半，主要是我摸清了他的心理。他一進門就要最好的，對不？這表示他優(yōu)越感很強，可是一聽價錢太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優(yōu)越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨�！�
　　店員聽后自然心服口服。
　　俗話說，“人心如面，各不相同”。在銷售過程中，銷售員肯定會遇到各種各樣性格的客戶，懂得隨機應(yīng)變、靈活應(yīng)對就顯得尤為重要。
　　不同的客戶，在購買動機、性格習(xí)慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方面都有所不同。不同的時間和場合，由于客戶的需求不同、要解決的問題不同、洽談環(huán)境不同、洽談氣氛不同，自然也會要求銷售員采取不同的談話方式和內(nèi)容，使用不同的語言藝術(shù)。
　　一名優(yōu)秀的銷售員知道見到什么人說什么話，他們往往能夠靈活地隨機應(yīng)變。對于那些不知變通的銷售員來說，則應(yīng)該改變自己死板的銷售方法，學(xué)習(xí)人家的靈活機動。
　　銷售實訓(xùn)
　　其實，在任何跟人打交道比較多的行業(yè)里，“了解人”的能力都是至關(guān)重要的。對于銷售員來說尤其如此。能夠讀懂客戶的想法，準(zhǔn)確迅速地做出判斷，這種能力對于銷售員就像法律知識對律師、醫(yī)學(xué)知識對醫(yī)生那樣重要。優(yōu)秀的銷售員能夠接納不同性格、脾氣和心境的客戶，并能迅速調(diào)整自己，以應(yīng)付各種不同的情況。
　　那么客戶到底有哪幾類，應(yīng)該采取什么樣的策略去對待呢？
　　大體來說，客戶可以分為以下幾種性格類型。針對這些不同類型，銷售員可以采取相應(yīng)的策略。
　　1．冷靜型客戶
　　有的客戶喜歡冷靜地思考，愛以懷疑甚至厭惡的眼光觀察人，對待這樣的客戶，銷售員要注意傾聽他們所說的每一句話，努力推斷他們的想法，態(tài)度要謙和有禮，不能急，但在解說和介紹時要熱情大方。
　　2．好奇型客戶
　　有的客戶好奇心比較強，喜歡聽銷售員介紹，并且不時發(fā)問，他們一般是好買主，屬于沖動購買的類型。對待這種客戶，銷售員要主動熱情，使他們樂于接受，還可以告訴他們現(xiàn)在正在打折等促銷信息，以促其成交。
　　3．自以為是型客戶
　　有的客戶喜歡夸夸其談，在聽商品介紹時總愛不時打斷說“這我早知道了”，其實他心里也知道自己知道的遠不如銷售員多。面對這種客戶，不妨布個小陷阱，在說明情況之后告訴他：“我不想打擾您了，您需要多少呢？”
　　4．虛榮型客戶
　　有的客戶比較虛榮，喜歡夸耀自己的財富，卻不一定真的有錢。對這種客戶，應(yīng)該在他們自我夸耀時順勢附和他，在接近成交時，對他說：“您先交付訂金，余款改天再付就行�！边@樣，可以保全他的面子。
　　5．內(nèi)向型客戶
　　有一種內(nèi)向型客戶，他們害怕跟銷售員接觸，因為知道自己容易被說服，往往局促不安，但又害怕在銷售員面前表現(xiàn)出來。對這種客戶要謹(jǐn)慎穩(wěn)重，細心觀察，坦率地肯定他的優(yōu)點并說服他聽你介紹，才有可能成交。
　　6．先發(fā)制人型客戶
　　有的客戶一見面就愛先發(fā)制人地說：“我只看看，不想買�！边@樣的客戶作風(fēng)干脆，雖然一開始持否定態(tài)度，但他們的這種抗拒并不一定很強。對待這樣的客戶，你可以先不予理會，因為他們的話不一定是真心的。只要你用真誠的態(tài)度接近他們，就容易成交。
　　7．多疑型客戶
　　有的客戶生性多疑，他們對銷售員所說的話和所介紹的商品，總是抱著懷疑態(tài)度。對這樣的客戶，銷售員要用親切的態(tài)度與之交談。在進行商品說明時，言辭懇切，一點點地打消他心中的疑慮。
　　實例03　準(zhǔn)確稱呼客戶的名字
　　點·睛·提·示
　　一個人的名字，對他來說，是任何語言中最甜蜜、最重要的符號。記住對方的名字，并把它叫出來，等于很巧妙地給對方一個贊美。
　　世界上最美妙的聲音是什么？答案是：聽到自己的名字從別人的口中說出來。一般地，銷售員若能準(zhǔn)確叫出客戶的名字，客戶會感到親切；反之，對方會產(chǎn)生疏遠感、陌生感，不僅增加雙方的隔閡，甚至使銷售都無法進行下去。
　　一位銷售員急匆匆地走進一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進屋�！澳�好，羅杰先生，我叫約翰，是打印機公司的銷售員�！�
　　“約翰先生，你找錯了人吧。我是史密斯，不是羅杰！”
　　“噢，真對不起，我可能記錯了，我想向您介紹一下我們公司新推出的彩色打印機�！�
　　“我們現(xiàn)在還用不著彩色打印機。”
　　“原來是這樣。不過，我們有別的型號的打印機。這是產(chǎn)品資料，”約翰將資料放在桌上，“這些請您看一下，上面有很詳細的介紹�！�
　　“抱歉，我對這些不感興趣。”史密斯說完，雙手一攤，示意走人。
　　準(zhǔn)確地記住客戶的名字在銷售活動中具有至關(guān)重要的作用，甚至這種銷售技巧已經(jīng)被人們叫做記名銷售法則。美國最杰出的銷售員喬·吉拉德能夠準(zhǔn)確無誤地叫出每一位客戶的名字。即使是一位五年沒有見面的客戶，只要與喬·吉拉德碰面，喬·吉拉德也會讓客戶覺得你們是昨天才見面的，并且他今天還非常掛念這位客戶。喬·吉拉德這樣做會讓別人感覺自己很重要。如果你能讓某人覺得自己很重要，他就會較容易接受你的請求。
　　可見，記住別人的名字是非常重要的事，忘記別人尤其是客戶的名字則是無禮的。能夠記住客戶的名字，其實也表示你對他的關(guān)注、重視、了解和尊重。當(dāng)客戶受到尊重，他感覺到自己的人生價值被肯定，也會對你回報同樣的重視和尊重。
　　銷售實訓(xùn)
　　要牢記客戶的名字，可參考下面四種方法：
　　1．用心聽記
　　把準(zhǔn)確記住客戶的姓名和職務(wù)當(dāng)成一件非常重要的事，每當(dāng)認(rèn)識新客戶時，一方面要用心注意聽其介紹自己，一方面要牢牢將其所說記住。若聽不清對方的大名，可以請其再重復(fù)一遍。如果還不確定，那就請其示范如何拼寫。切記，每一個人對自己名字的重視程度絕對超出你的想象，客戶更是如此。記錯了客戶名字和職務(wù)的銷售員，很少能獲得客戶的好感。
　　2．不斷重復(fù)，加強記憶
　　幾乎每個銷售員都有過這樣的情況：當(dāng)客戶告訴你他的名字后，不一會兒你就把這個人的名字忘記了。這個時候，你需要在心中將其名字多重復(fù)幾遍，才會記牢。因此，在與客戶初次談話時，可以盡量多叫幾次對方的名字。如果對方的姓名或職務(wù)少見或奇特，不妨請教其寫法與取名的原委，這樣更能加深印象。
　　3．用筆輔助記憶
　　在得到客戶的名片之后，可以把他的愛好、專長、生日等信息寫在名片背后，以幫助記憶。若能配合照片另制資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬一出錯，則得不償失。
　　4．運用有趣的聯(lián)想
　　聯(lián)想是一種有趣的記憶名字的方式。銷售員可以根據(jù)客戶的個性特征、名字諧音等，產(chǎn)生聯(lián)想，以幫助自己記憶。聯(lián)想有助于銷售員對客戶的名字留下深刻記憶，很多時候我們看到現(xiàn)實生活中的一個特定的場景就會想起小時候或者很好的朋友的相應(yīng)經(jīng)歷，聯(lián)想在這其中功不可沒。
　　銷售員可以運用諧音幫助記憶。比如：如果一個客戶的名字叫“嚴(yán)婉莊”，銷售員可以倒過來記憶為“裝碗鹽”，這樣馬上就把這個客戶的名字記住了，但是銷售員千萬要注意，在見到客戶的時候千萬不可以用“裝碗鹽”稱呼客戶。
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