如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想④要靈活運(yùn)用指導(dǎo)手冊(cè)
誤解  沒(méi)人會(huì)真的去遵守指導(dǎo)手冊(cè)的條款
真相  簡(jiǎn)潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)和注意事項(xiàng)會(huì)使店鋪的綜合水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)飛躍

在讀者朋友中，或許有不少人抱怨“我們的員工不干活兒”。有很多企業(yè)或店鋪的經(jīng)營(yíng)者都有類(lèi)似的煩惱。
不過(guò)，這樣的思維方式毫無(wú)建設(shè)性。其實(shí)，員工的工作狀態(tài)之所以看起來(lái)不佳，并非由于其喪失了工作意愿，而是因?yàn)椴恢�道該做什么�?br />
●不是不工作，而是不知道該做什么
為了不讓這種情況出現(xiàn)，就要靠指導(dǎo)手冊(cè)來(lái)發(fā)揮重要作用了。所謂指導(dǎo)手冊(cè)，就是寫(xiě)有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序的說(shuō)明書(shū)�！鞍褢�(yīng)該做的最基本的事情及其順序簡(jiǎn)潔明了地寫(xiě)在指導(dǎo)手冊(cè)上，然后讓員工反復(fù)實(shí)踐�！边@也是華特迪士尼的理念之一。
至于何為“最基本”，依照筆者的經(jīng)驗(yàn)，可以列出七件必須做的事情，然后讓員工付諸實(shí)踐。
比如，如果是針對(duì)負(fù)責(zé)清掃的工作人員，就指定廁所、桌子、長(zhǎng)椅、花壇等七處的清掃作業(yè)，并確定清掃作業(yè)的方式及順序，然后讓工作人員反復(fù)實(shí)行。
對(duì)于各處清掃作業(yè)的要點(diǎn)，也要事先做好明確的規(guī)定。
例如擦桌子時(shí)，在從桌子的一邊擦到另一邊時(shí)，把抹布50%的部分用于擦拭沒(méi)擦過(guò)的地方，剩下的50%用于重新擦拭擦過(guò)的地方；另外還要注意把桌子邊角部位的下面也擦拭干凈。這些都要明確地寫(xiě)在指導(dǎo)手冊(cè)上。通過(guò)如此簡(jiǎn)潔明了的說(shuō)明，就能使清掃的水準(zhǔn)大幅提高。因?yàn)檫@種方式杜絕了無(wú)法達(dá)到最基本要求的員工的出現(xiàn)。
如上所述的七處作業(yè)，只需半個(gè)小時(shí)左右就能全部完成一遍。通過(guò)讓員工反復(fù)完成5遍、10遍，其中的意義就會(huì)自然呈現(xiàn)出來(lái)。
通過(guò)教會(huì)員工日常應(yīng)該進(jìn)行的作業(yè)及其順序，必然能夠杜絕無(wú)所事事或聊天閑談的員工的出現(xiàn)。其結(jié)果是所有員工都呈現(xiàn)出一種干活麻利的工作狀態(tài)。
這個(gè)理論絕對(duì)不只限于清掃，對(duì)于零售店和餐飲店也是通用的。
除了每天應(yīng)該進(jìn)行的作業(yè)外，可以在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，比如庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等工作，不管是一周一次還是一個(gè)月一次，頻率可高可低，但一定要事先做好明確的規(guī)定。這樣能夠防止工作上的遺漏。
通過(guò)這樣的方式，事先定好應(yīng)該完成的最基本的作業(yè)，讓員工在日常工作中切實(shí)履行，而當(dāng)能夠向游客提供“Give Happiness”的機(jī)會(huì)到來(lái)時(shí)，就立刻專(zhuān)注于向游客提供“Give Happiness”的工作中。這便是迪士尼的理念。

●在制訂指導(dǎo)手冊(cè)前，先制訂注意事項(xiàng)

在乘坐飛機(jī)時(shí)，我們會(huì)被告知“起飛和降落時(shí)請(qǐng)系好安全帶”“請(qǐng)勿使用具有無(wú)線(xiàn)電發(fā)射裝置的電子設(shè)備”等注意事項(xiàng)。同理，在制訂指導(dǎo)手冊(cè)之前，要事先制訂好注意事項(xiàng)，讓員工清楚“什么是不可以做的”。這一點(diǎn)也很重要。
比如，絕對(duì)不允許員工對(duì)客人說(shuō)“不知道”或“不清楚”。如果員工實(shí)在不清楚客人所詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng)，應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)“能給我一點(diǎn)時(shí)間嗎？我去問(wèn)一下”，然后去問(wèn)店長(zhǎng)等管理人員。如果一時(shí)間實(shí)在問(wèn)不到，可以和客人溝通，告訴客人需要多一點(diǎn)時(shí)間調(diào)查，過(guò)幾天會(huì)向客人反饋情況。而事實(shí)上，如此執(zhí)著于詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的客人真的是少之又少。員工在現(xiàn)實(shí)中容易犯的錯(cuò)誤之一就是：嘴上說(shuō)“請(qǐng)稍等一下”，然后就對(duì)客人置之不理。這樣的話(huà)，肯定會(huì)招致投訴。

●要從根源上杜絕投訴的出現(xiàn)
如果想振興一家店鋪，最有效的手段便是研究客人提出的投訴意見(jiàn)，弄清原因、著手改進(jìn)，避免再次發(fā)生相同的錯(cuò)誤。比如餐飲店常常會(huì)接到的“上的菜是涼的”及零售店常常會(huì)接到的“好多商品都斷貨”等投訴。如果想提高店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)，努力減少類(lèi)似的投訴往往比挑戰(zhàn)新事物更為有效。
說(shuō)到減少投訴，往往會(huì)有人開(kāi)始“抓犯人”，這種追查“始作俑者”的做法只會(huì)起到讓工作氛圍變壞的負(fù)面效果。只有搞清投訴的原因，專(zhuān)注于思考如何建立不讓同樣的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)的體系，才能使店鋪得到良性發(fā)展。

  在業(yè)績(jī)低迷的店鋪，員工往往會(huì)喪失對(duì)所有工作的信心和熱情。改變這種情況的“良藥”是徹底的清掃作業(yè)。既然客人不上門(mén)，那就用空閑時(shí)間來(lái)進(jìn)行大掃除。為什么說(shuō)清掃工作很重要？因?yàn)樗�能讓員工獲得看得見(jiàn)的成就感。
打掃換來(lái)的是店面的整潔，這樣的努力必有回報(bào)。這是清掃作業(yè)與其他工作的不同之處。通過(guò)清掃作業(yè)所獲得的成就感，會(huì)與工作上的成就感相關(guān)聯(lián)，從而進(jìn)一步與對(duì)工作的自信掛鉤。歸根結(jié)底，如果沒(méi)有自信的話(huà)，就無(wú)法在待客過(guò)程中展現(xiàn)令人愉快的笑容。
因此，要想讓店鋪得到良性發(fā)展，除了簡(jiǎn)潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)外，勤于清掃也是同樣重要的。

●迪士尼的指導(dǎo)手冊(cè)
說(shuō)到迪士尼給員工的指導(dǎo)手冊(cè)，其特點(diǎn)是非常簡(jiǎn)潔明了。比如，在提及員工的站立姿勢(shì)時(shí)，不是采用“保持正確姿勢(shì)”這樣的表述，而是寫(xiě)著“請(qǐng)保持收腹?fàn)顟B(tài)”。
因?yàn)椤罢�確姿勢(shì)”這個(gè)概念，每個(gè)人的理解是有偏差的。而如果以收腹的狀態(tài)保持身體直立不動(dòng)的話(huà)，則自然而然能做到“腰板挺直”的正確姿勢(shì)，絕不會(huì)產(chǎn)生偏差。因?yàn)槿梭w構(gòu)造導(dǎo)致了人如果收腹的話(huà)，其脊椎自然會(huì)挺直。迪士尼之所以采用這樣的表述，是建立在理解這樣的人體構(gòu)造的基礎(chǔ)上的。這樣，只要按照指導(dǎo)手冊(cè)行事，每個(gè)人都會(huì)取得相同的成效。這便是迪士尼制訂指導(dǎo)手冊(cè)的目的所在。

總結(jié)  

如果是迪士尼，一定會(huì)這么做
員工看起來(lái)工作態(tài)度消極，是因?yàn)椴磺宄��?yīng)該做什么
制訂簡(jiǎn)潔明了、易于記憶的指導(dǎo)手冊(cè)，然后讓員工反復(fù)實(shí)行，從而讓員工養(yǎng)成干活麻利的習(xí)慣
把不可以說(shuō)的話(huà)、不可以做的事歸納成注意事項(xiàng)，讓員工遵守
如果想振興店鋪，減少投訴要比挑戰(zhàn)新事物更為有效。應(yīng)該下功夫研究投訴產(chǎn)生的原因和避免再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤