任何企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就不能疏忽對(duì)客戶的管理，因此對(duì)客戶關(guān)系管理的研究應(yīng)放在首要位置�！犊蛻絷P(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》將理論講授、案例分析、思考練習(xí)、模擬實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，以讀者為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)。通過(guò)《客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》的學(xué)習(xí)，力求使讀者懂得并掌握客戶關(guān)系管理理論、基本客戶關(guān)系管理技能，并能靈活加以應(yīng)用。
《客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》共分為11章，分別介紹客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)、客戶價(jià)值與客戶生命周期、客戶識(shí)別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)管理、客戶呼叫中心、客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用。《客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》適合作為高等學(xué)校經(jīng)管專業(yè)的教材，同時(shí)可以作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作人員學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的參考與培訓(xùn)用書(shū)。
前言
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起動(dòng)因
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來(lái)趨勢(shì)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過(guò)程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第二章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 前言
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起動(dòng)因
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來(lái)趨勢(shì)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過(guò)程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第二章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié) 中國(guó)傳統(tǒng)文化與客戶關(guān)系管理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第三章 客戶價(jià)值與客戶生命周期
第一節(jié) 客戶價(jià)值體現(xiàn)
第二節(jié) 客戶生命周期
第三節(jié) 客戶終生價(jià)值
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第四章 客戶識(shí)別與獲取
第一節(jié) 客戶識(shí)別
第二節(jié) 客戶的獲取與開(kāi)發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第五章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理
第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)
第四節(jié) 贏得客戶忠誠(chéng)
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第六章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的概述
第二節(jié) CRM系統(tǒng)軟件的分類
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的體系與結(jié)構(gòu)
第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第八章 CRM數(shù)據(jù)管理
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)
第二節(jié) 客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第四節(jié) 聯(lián)機(jī)分析處理
第五節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第九章 客戶呼叫中心
第一節(jié) 呼叫中心概述
第二節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用
第三節(jié) 呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
……
第十章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)
第十一章 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
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