《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》是國(guó)內(nèi)首部社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)指南，社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)第一書。作者葉開將CRM與Social進(jìn)行了跨界結(jié)合，開創(chuàng)性地提出了SocialCRM理念。
作者葉開為國(guó)內(nèi)SocialCRM先行者，專注客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十多年，具有豐富的企業(yè)實(shí)踐和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在本書中，葉開結(jié)合傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)講述了社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)要素、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)流程，為企業(yè)有效利用社會(huì)化媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了具體的理論指導(dǎo)。
《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》猶如一劑清醒劑，告訴社會(huì)化媒體自有其起落沉浮的發(fā)展趨勢(shì)，用了社會(huì)化媒體不等于會(huì)用，更不等于用得好，只有最會(huì)用的人才能穩(wěn)穩(wěn)站住，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)而有力的發(fā)展。
《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》作者葉開將CRM與Social進(jìn)行了跨界結(jié)合，開創(chuàng)性地提出了SocialCRM理念�！ ∽髡呷~開系國(guó)內(nèi)SocialCRM及社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的先行者，專注客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十多年，在企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)流程、信息管理及績(jī)效考核體系方面，具有豐富的實(shí)踐和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)�！ ≈袊�(guó)網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、南京大學(xué)教授杜駿飛，浙江大學(xué)傳媒與國(guó)際文化學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師韋路，中國(guó)傳媒大學(xué)教授沈浩，NTA創(chuàng)新傳播創(chuàng)始人、《創(chuàng)業(yè)家》雜志前主編申音，新浪微博事業(yè)部副總經(jīng)理苗穎，騰訊微博事業(yè)部副總經(jīng)理艾芳，快書包網(wǎng)上精選便利店CEO徐智明等30余位海內(nèi)外知名媒體人、學(xué)者、管理者及商界精英聯(lián)袂推薦。新浪微博、騰訊微博兩大微博鼎力推薦 作者提出，企業(yè)社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的核心就是用心經(jīng)營(yíng)人和內(nèi)容，整合才是王道。企業(yè)的社會(huì)化媒體微博運(yùn)營(yíng)，不僅僅只是考慮ROI的問(wèn)題，還要考慮ROR的問(wèn)題，即社會(huì)化關(guān)系的回報(bào)。
葉開，國(guó)內(nèi)SocialCRM及社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的先行者。一直從事制造、電信、金融、汽車、連鎖服務(wù)、零售、餐飲、房地產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)營(yíng)銷、會(huì)員忠誠(chéng)體系與社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的咨詢實(shí)施服務(wù)。
專注于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十余年，在企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)流程、信息管理及績(jī)效考核體系方面，具有豐富的實(shí)踐和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
擔(dān)任多家企業(yè)的高級(jí)顧問(wèn)及多所高校的客座教授，服務(wù)的客戶包括海爾、國(guó)航、奔馳、中國(guó)移動(dòng)、一汽大眾及奧迪、博雅公關(guān)、宇通客車、東方航空、華泰證券、國(guó)金證券、歐萊雅、中國(guó)人壽、大自然家居、王朝酒業(yè)、麗珠藥業(yè)等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。
著有《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》《圈住客戶》《客戶關(guān)系管理之葉問(wèn)》等作品。
引言·社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)人和內(nèi)容
信任是第一要素
讓消費(fèi)者主動(dòng)
社會(huì)化媒體不是什么
一本社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的思考指南
生存體檢
第1章 一場(chǎng)企業(yè)與客戶溝通方式的革命：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的目的
客戶經(jīng)營(yíng)
品牌提升
流量引導(dǎo)和開發(fā)
案例：海爾“地球一小時(shí)”
第2章 整合是王道：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)策略的制定
基礎(chǔ)動(dòng)力
企業(yè)協(xié)同
整合策略
引言·社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)人和內(nèi)容
信任是第一要素
讓消費(fèi)者主動(dòng)
社會(huì)化媒體不是什么
一本社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的思考指南
生存體檢
第1章 一場(chǎng)企業(yè)與客戶溝通方式的革命：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的目的
客戶經(jīng)營(yíng)
品牌提升
流量引導(dǎo)和開發(fā)
案例：海爾“地球一小時(shí)”
第2章 整合是王道：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)策略的制定
基礎(chǔ)動(dòng)力
企業(yè)協(xié)同
整合策略
案例：三星“4+1”電影計(jì)劃
第3章 一切為了參與：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的元素
管道
接觸點(diǎn)
影響力
渠道
案例：杜蕾斯互動(dòng)之星
第4章 鮮活的互動(dòng)VS虛擬的僵：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃
人與平臺(tái)
內(nèi)容與互動(dòng)
運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
案例：Dell帶動(dòng)你我
第5章 從聆聽到電子商務(wù)：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的流程
聆聽——互動(dòng)與對(duì)話
品牌監(jiān)測(cè)
建立聆聽指揮中心
案例：百事可樂(lè)和三星的聆聽
營(yíng)銷——營(yíng)銷定位
規(guī)劃與策略
營(yíng)銷執(zhí)行計(jì)劃
制作與包裝內(nèi)容
精準(zhǔn)到達(dá)客戶
營(yíng)造與利用社群
案例：奔馳Smart“大電影”微博活動(dòng)
服務(wù)——客戶服務(wù)
社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心
聲譽(yù)與危機(jī)公關(guān)
自媒體與自服務(wù)
案例：微軟Xbox精英艦隊(duì)
電子商務(wù)——微柜臺(tái)
微賣場(chǎng)
微商城
企業(yè)微博
案例：好樂(lè)買轉(zhuǎn)播降價(jià)
第6章 社會(huì)化關(guān)系回報(bào)+投資回報(bào)：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的評(píng)估
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)——社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
衡量的話題
衡量的步驟
衡量方法
社會(huì)化關(guān)系回報(bào)與投資回報(bào)——社會(huì)化關(guān)系回報(bào)的計(jì)算方式
投資回報(bào)的關(guān)鍵點(diǎn)
運(yùn)營(yíng)KPI——運(yùn)營(yíng)KPI結(jié)構(gòu)
互動(dòng)指標(biāo)建議
社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)參考
社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
微數(shù)據(jù)與微指標(biāo)
案例：我是新國(guó)貨
第7章 Social CRM：社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)
Social CRM的本質(zhì)
Social CRM的系統(tǒng)架構(gòu)
Social CRM的系統(tǒng)功能
生存體檢
后記·關(guān)心“你”的運(yùn)營(yíng)
讓消費(fèi)者主動(dòng)
廣告本身并沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)樗疽彩菫榱俗屜M(fèi)者了解新產(chǎn)品和服務(wù)。但是，廣告的泛濫以及隨之出現(xiàn)的虛假問(wèn)題，讓消費(fèi)者開始對(duì)廣告敬而遠(yuǎn)之。隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展，越來(lái)越多的廣告營(yíng)銷者開始正視新媒體對(duì)廣告營(yíng)銷的侵入，他們認(rèn)為社會(huì)化媒體是對(duì)傳統(tǒng)廣告的顛覆。
其實(shí)，社會(huì)化媒體與社交網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)不在于顛覆，而是讓消費(fèi)者掌握主動(dòng)權(quán)，讓更多、更透明、更明智的信息在互聯(lián)網(wǎng)上公布，讓消費(fèi)者來(lái)判斷這是正確的還是不正確的。企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是很有趣的互動(dòng)關(guān)系：你的客戶利用社會(huì)化媒體，可以跟每一個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌有參與的消費(fèi)者互動(dòng)。你無(wú)法直接控制這種關(guān)系，你的郵件或者內(nèi)容只能供消費(fèi)者自行選擇。這是一個(gè)群體，你也許會(huì)得到邀請(qǐng)，但也有可能遭到拒絕。
將主動(dòng)權(quán)交給消費(fèi)者吧！要知道，你可以決定是否讓消費(fèi)者在電視上看到你，即使他看你一眼就起身去了洗手間；但是你卻控制不了消費(fèi)者是否會(huì)在社會(huì)化媒體中看到你，除非你也去傾聽并參與。所以，如果你想做一個(gè)百年企業(yè)或者成功品牌的話，就一定要讓消費(fèi)者主動(dòng)起來(lái)。
讓消費(fèi)者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)而主動(dòng)交談，形成你的社會(huì)化媒體話題；讓消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)聲，形成你的社會(huì)化媒體信息和形象，當(dāng)然那可能是好的也可能是糟糕的（甚至很糟糕），關(guān)鍵都在于你如何參與和施展影響。
毋庸質(zhì)疑，企業(yè)的營(yíng)銷正面臨著巨大的沖擊，在這種沖擊面前，很多人還無(wú)動(dòng)于衷，也有很多人手足無(wú)措。而帶來(lái)沖擊的這股洪流就是社會(huì)化媒體。你的消費(fèi)者早已進(jìn)入了這片叢林，而且還占據(jù)著主動(dòng)權(quán)。
社會(huì)化媒體的定義
維基百科，這個(gè)社會(huì)化在線百科全書是一個(gè)典型的“社會(huì)化媒體”，用社會(huì)化媒體
來(lái)對(duì)社會(huì)化媒體進(jìn)行定義，實(shí)在是一件奇妙的事兒。社會(huì)化媒體（Social Media）
大致上指的是“能互動(dòng)的”媒體，或者說(shuō)，如果缺乏用戶的有效參與，平臺(tái)基本
上就毫無(wú)內(nèi)容的媒體。按照在線百科全書維基百科的說(shuō)法，社會(huì)化媒體將以往媒體
一對(duì)多的傳播方式變?yōu)榱硕鄬?duì)多的“對(duì)話”。社會(huì)化媒體有兩個(gè)關(guān)鍵詞：UGC（用
戶創(chuàng)造內(nèi)容）和CGM（消費(fèi)者產(chǎn)生的媒體）。這兩個(gè)關(guān)鍵詞直接突出了社會(huì)化媒體
中是消費(fèi)者掌握著主動(dòng)權(quán)。
從廣義上來(lái)說(shuō)，社會(huì)化媒體的信息是民主化的，它使人們從讀者轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)容出版者。社會(huì)化媒體使用了“群體智慧”，就可以以合作的方式提供信息。社會(huì)化媒體可以采取許多不同的形式，包括互聯(lián)網(wǎng)論壇、留言板、博客、維基、播客、圖片和視頻等。它采用的技術(shù)有博客、照片共享、視頻博客、張貼墻、電子郵件、即時(shí)通信、音樂(lè)共享、群組和IP語(yǔ)音等。谷歌、維基、MySpace、facebook、twitter、YouTube、Second Life 和Flickr等都是社會(huì)化媒體的應(yīng)用者。
從社會(huì)化媒體營(yíng)銷的角度來(lái)看，最重要的是它在某種意義上來(lái)說(shuō)不是一個(gè)“東西”，比如直接郵寄宣傳冊(cè)或上電視打廣告，而是在社會(huì)化合作的過(guò)程中，合作創(chuàng)建、共享、修改信息或使之消亡。了解這些基本規(guī)則，將有助于你理解以下兩點(diǎn)。
● 社會(huì)化媒體是集體的、群眾的智慧，它很少是完全錯(cuò)誤的。
● 參與和影響，旨在使社會(huì)化媒體得到有效利用，而不是要指揮
和控制社會(huì)化媒體。
在即將到來(lái)的每一關(guān)卡，本書將指出企業(yè)需要重點(diǎn)參與的機(jī)會(huì)，只有參與才可能帶來(lái)影響力，從而幫助你實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷目標(biāo)。下面是一些屬于社會(huì)化媒體的渠道，你很可能現(xiàn)在已經(jīng)在使用了。
● 博客
● 照片共享
● 視頻共享
● 個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)
● 書簽
● 維基
● 播客（音頻）
● 微博
● 短信
● 協(xié)作工具
……
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