打動(dòng)人心的聊天術(shù)大揭密
聽(tīng)禮儀專(zhuān)家、ANA空乘培訓(xùn)師為你講述實(shí)踐中的談話技巧
22個(gè)實(shí)例小故事教你掌握聊天訣竅
用一顆體貼他人之心打動(dòng)人心
聊天時(shí)真正做到為他人著想,你便能與眼前之人建立心靈相通、相互慰籍的深厚關(guān)系。
聊天幫你把握機(jī)會(huì)結(jié)交對(duì)的人,發(fā)掘自身的無(wú)限潛能。
不善于聊天會(huì)令你錯(cuò)過(guò)許多機(jī)會(huì),甚至因此失去客戶。
三枝 理枝子(SAEGUSA?RIEKO ),ANA(全日本空輸株式會(huì)社)原空乘、禮儀專(zhuān)家,畢業(yè)于青山學(xué)院大學(xué)文學(xué)部英美文學(xué)專(zhuān)業(yè),畢業(yè)后進(jìn)入ANA集團(tuán),擔(dān)任國(guó)內(nèi)國(guó)際航班乘務(wù)長(zhǎng)。期間,除擔(dān)任VIP航班的乘務(wù)工作以外,還兼任客機(jī)新機(jī)艙乘務(wù)員的訓(xùn)練指導(dǎo)員,入選業(yè)務(wù)要領(lǐng)項(xiàng)目組成員等,在各方面都有出色表現(xiàn),現(xiàn)任Stroke Japan株式會(huì)社法人代表。作為一名禮儀專(zhuān)家,她以“用體貼他人之心、笑容、感動(dòng)充實(shí)你的心靈”為宗旨,作過(guò)“打動(dòng)人心的熱忱”、“一天獲得一個(gè)粉絲的訣竅”、“怎樣成為一個(gè)有魅力的成年人”等主題演講,承接企業(yè)的顧客滿意度咨詢(xún)指導(dǎo)工作,傳播著全球性的企業(yè)管理者禮儀。此外,還擔(dān)任ANA Learning株式會(huì)社培訓(xùn)事業(yè)部講師,為包括ANA集團(tuán)在內(nèi)的多家企業(yè)及學(xué)校等機(jī)構(gòu)作提升處事能力及溝通能力的人才素質(zhì)拓展培訓(xùn),反響熱烈。著有暢銷(xiāo)書(shū)《空中的溫暖人心的真實(shí)故事1》《空中的溫暖人心的真實(shí)故事2》。
第1章 聊天提升商務(wù)能力
只需待人熱忱
“愛(ài)喝的東西” 如何開(kāi)始聊天
“找這樣的人結(jié)賬” 聊天獲粉絲
“歡迎回家” 讓人愿意與之交談的氣場(chǎng)
“第二次會(huì)面” 首次商談
“被放鴿子” 懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會(huì)” 與不易接近的人聊天
第2章 聊天改變?nèi)松?
最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店” 在餐桌上聊天最得意
“共傘” 主動(dòng)與陌生人說(shuō)話
“一杯刨冰” 即使剛開(kāi)始持續(xù)沉默
“祭壇插花” 讓沉默寡言的人開(kāi)口
“心靈的傳接球” 與情緒低落的人聊天 第1章 聊天提升商務(wù)能力
只需待人熱忱
“愛(ài)喝的東西” 如何開(kāi)始聊天
“找這樣的人結(jié)賬” 聊天獲粉絲
“歡迎回家” 讓人愿意與之交談的氣場(chǎng)
“第二次會(huì)面” 首次商談
“被放鴿子” 懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會(huì)” 與不易接近的人聊天
第2章 聊天改變?nèi)松?nbsp;
最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店” 在餐桌上聊天最得意
“共傘” 主動(dòng)與陌生人說(shuō)話
“一杯刨冰” 即使剛開(kāi)始持續(xù)沉默
“祭壇插花” 讓沉默寡言的人開(kāi)口
“心靈的傳接球” 與情緒低落的人聊天
第3章 有策略地聊天
精心策劃聊天以達(dá)目的
“社長(zhǎng)的談判技巧” 正題只占10%
“求職面試” 得到工作機(jī)會(huì)
“培訓(xùn)前的幾分鐘” 與多人聊天
“通往婚姻殿堂” 初次約會(huì)的契機(jī)
“轉(zhuǎn)移地點(diǎn)后” 上司與下屬
“不會(huì)離婚的夫妻” 聊天營(yíng)造家庭氛圍
第4章 向達(dá)人們學(xué)習(xí)高級(jí)聊天術(shù)
掌握與他人建立聯(lián)系的技巧
“談笑間結(jié)交朋友” 放松的狀態(tài)最為理想
“在電梯里” 爽朗的問(wèn)候
“上門(mén)政治” 拓展人脈從聊天開(kāi)始
“開(kāi)心的事情即將到來(lái)” 與情緒低落的人聊天
“聊天伴侶” 聚會(huì)上的舉止
后記
如何開(kāi)始聊天——“愛(ài)喝的東西”
“××先生,您醒了。需要我給您拿點(diǎn)喝的嗎?”
“啊,謝謝。那就一杯伏特加雞尾酒吧。”
“好的,一杯伏特加雞尾酒,加青檸檬嗎?”
“來(lái)一點(diǎn)!
“請(qǐng)稍等!”
回到吧臺(tái),我便開(kāi)始調(diào)制。先取一只冷卻的玻璃杯,往杯中放入冰塊。接著倒入冰鎮(zhèn)伏特加后注入湯力水,最后放上一片青檸檬。調(diào)好之后,我連同冰濕巾和下酒小菜一同端給了那位乘客。
“××先生,久等了,您要的伏特加雞尾酒。”
只見(jiàn)他將檸檬一擠,美美地品上了一口。
“謝謝。嗯,不錯(cuò),冰涼沁心,好喝!
“謝謝。我也很愛(ài)伏特加雞尾酒!
“是啊,伏特加雞尾酒最美味了!彼f(shuō)著,一口氣喝光了。
“您要再來(lái)一杯嗎?”
“好的!
“請(qǐng)稍等!
這次,我用小盤(pán)多盛了一些切成月牙狀的檸檬片。
“久等了,我給您多加了些檸檬片!
“謝謝,你怎么知道我喜歡檸檬呢?”
“我剛才見(jiàn)您把檸檬都擠干了。其實(shí)我也很喜歡青檸檬。”
“是嗎,你的觀察能力真強(qiáng)!
“哪有哪有!闭Z(yǔ)罷我試著問(wèn)道:“不知××先生喜歡哪個(gè)品牌的伏特加?”
“飛機(jī)上供應(yīng)的應(yīng)該是蘇聯(lián)紅牌伏特加吧,我喜歡珀特索伏卡。那是一種添加了紅辣椒和辣椒粉的伏特加。其實(shí)五年前我在俄羅斯待過(guò)三年左右,那種伏特加還是當(dāng)?shù)厝讼蛭彝扑]的。它不是無(wú)色透明的,而是略呈黃色,味道濃烈香醇!
只見(jiàn)他兩眼泛光,興致勃勃地與我攀談起來(lái)。
“您知道得可真清楚!
我也興奮起來(lái),饒有興趣地問(wèn)道。
“在俄羅斯您經(jīng)歷過(guò)什么令您印象深刻的事情嗎?”
從伏特加到飲食,再延伸到俄羅斯的生活以及國(guó)民氣質(zhì)等,他宛若專(zhuān)家一般侃侃而談。
“您真是知識(shí)淵博,我今天受益匪淺,了解了很多以前不曾知道的事情。沒(méi)想到能與您這樣聊天,我覺(jué)得十分榮幸!
“你可別這么說(shuō),往事難忘啊。還得感謝你讓我記起了許多遺忘了的舊事,這可比青檸檬更添了伏特加的濃香。謝謝!其實(shí)明天我要參加一個(gè)很重要的會(huì)議,原本我還有點(diǎn)兒緊張,不知怎的聊起俄羅斯的生活后,我不知不覺(jué)有了自信。”
“這樣就太好了。還希望您在到達(dá)華盛頓之前的這段時(shí)間里好好休息一下,享受您的空中旅程!
之后的行程中,他愉快地享用了飛機(jī)餐,其余時(shí)間時(shí)而準(zhǔn)備第二天的資料,時(shí)而小睡一會(huì)兒,似乎過(guò)得十分愜意。
“這段飛行旅程過(guò)得很開(kāi)心,我的身心都得到了充分的休息,謝謝你!下次我還會(huì)乘坐你的航班。”
“祝您會(huì)議一切順利!”
最后,舟車(chē)勞頓的疲憊也已煙消云散,乘客一身輕爽地下了飛機(jī)。
“感謝您搭乘本次航班!”
我們從剛開(kāi)始漫無(wú)目的的搭話慢慢聊開(kāi)來(lái)。談話內(nèi)容也成功地引入到了對(duì)方擅長(zhǎng)的方面。最終,乘客重拾了自信,精神抖擻地下了飛機(jī)。
通過(guò)聊天,對(duì)方的心情得以平復(fù),精神也振奮了起來(lái)。
與此同時(shí)我也獲得了顧客的第二次青睞。
這都?xì)w功于聊天。是閑聊撫慰了對(duì)方因長(zhǎng)時(shí)間的夜間飛行而產(chǎn)生的不安,令其心情舒暢。
像這樣,我們CA每天都在努力通過(guò)聊天使乘客們享受他們的旅程。
記得當(dāng)我還是新人的時(shí)候,前輩們就曾教導(dǎo)我:“在機(jī)艙里,你最少要找兩三位乘客說(shuō)話!
可見(jiàn),聊天與建立人緣關(guān)系有直接的聯(lián)系。
那么,大家都是如何開(kāi)始聊天的呢?
從天氣的話題聊起?還是從最近的新聞聊起?
當(dāng)然這也因?qū)ο、時(shí)間及場(chǎng)合而異。下面我就為大家介紹一種任何時(shí)候都適用的方法。
首先,最重要的是如何在短時(shí)間內(nèi)令對(duì)方向你敞開(kāi)心扉。
第一句話后停下來(lái)觀察對(duì)方的態(tài)度,再接著往下說(shuō)。
走進(jìn)西式房間時(shí),人們大都在敲門(mén)時(shí)說(shuō)上一句“打擾了”就直接推開(kāi)門(mén)了,殊不知此時(shí)房?jī)?nèi)的人可能因毫無(wú)準(zhǔn)備而驚慌失措。
想想拉開(kāi)日式拉門(mén)時(shí)又是怎樣一種情形呢?
日本式的做法是先跪在拉門(mén)前,向里間道一句:“打擾了!”再用靠近拉門(mén)的手握住拉手,將門(mén)拉開(kāi)少許,接下來(lái)握住拉門(mén)距地面大約20cm的部分,拉開(kāi)一半(至中間)。最后才緩緩將門(mén)全部拉開(kāi)。
不同于西式房間敲門(mén)后一下子全部推開(kāi),日式房間是一半一半地拉開(kāi),如此一來(lái)對(duì)方也能有一定的心理準(zhǔn)備。
聊天的展開(kāi)亦是如此。
首先是一些“早上好”“打擾了”“今天請(qǐng)多關(guān)照”等爽朗的問(wèn)候。
接下來(lái)看對(duì)方的反應(yīng)再開(kāi)口。
“一直很期待見(jiàn)到您”“您怎么樣”“現(xiàn)在方便嗎”,觀察對(duì)方的反應(yīng),從答話的音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等各個(gè)方面判斷對(duì)方對(duì)談話的態(tài)度。
此時(shí)需要的是你的洞察能力。
你需要仔細(xì)觀察對(duì)方,辨別對(duì)方的語(yǔ)氣。
感覺(jué)友善的回答是能夠繼續(xù)聊天的信號(hào)。
但即使對(duì)方的回答感覺(jué)不太友善也沒(méi)有關(guān)系,你也是可以通過(guò)自己的努力來(lái)使對(duì)方的表情、態(tài)度有所改變的。我將一步一步地向大家介紹其中的技巧。
首先,請(qǐng)記住如進(jìn)日式房間一樣,聊天分兩步開(kāi)始。
1.稱(chēng)呼對(duì)方的名字
名字對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都很特別。
若獲悉對(duì)方名字,請(qǐng)務(wù)必稱(chēng)呼對(duì)方的名字,因?yàn)楸唤忻值娜藭?huì)自然而然地感到親切。但切記錯(cuò)誤的稱(chēng)呼則是禁忌。
比起“今天感謝您百忙之中抽空”,“××先生/女士,今天非常感謝您……”更能拉近你與對(duì)方的距離。
若獲悉對(duì)方的名字,應(yīng)借機(jī)稱(chēng)呼其姓名“××先生/女士”等,而不是泛泛地稱(chēng)呼“您”。
罕見(jiàn)的姓名或是讀法還能成為聊天的契機(jī)。
另外也可以延伸地聊到名字的由來(lái)。
2.給對(duì)方面子
自己擅長(zhǎng)的事情、一般人沒(méi)有的特殊經(jīng)歷很難由自己主動(dòng)說(shuō)出口。
“您很了解伏特加嘛,不知您有什么喜歡的品牌嗎?”“俄羅斯的生活感覺(jué)如何?”“聽(tīng)說(shuō)您參加過(guò)全國(guó)柔道比賽!薄奥(tīng)說(shuō)您高中是在美國(guó)讀的,有什么印象深刻的事情嗎?”
若你主動(dòng)提及,對(duì)方也好自然地接下去。
想一想,什么樣的話題能令對(duì)方興味盎然且樂(lè)于談及?
在聊天中你一定能發(fā)現(xiàn)一些線索。
●從爽朗的問(wèn)候開(kāi)始展開(kāi)聊天。進(jìn)一步的交談需仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)再進(jìn)行。
●稱(chēng)呼對(duì)方名字“××先生/女士”,可令對(duì)方自然而然地感到親切。
●談及對(duì)方擅長(zhǎng)的話題,對(duì)方自然會(huì)變得有話聊。“找這樣的人結(jié)賬”