項目一 認知物流服務與營銷
任務1 物流服務的基本認知（3）
一、物流的基本概念（3）
二、物流的分類（4）
三、物流企業(yè)（5）
四、物流服務及其性質（6）
五、不同物流業(yè)務中的物流服務（8）
任務2 物流服務營銷的基本認知（10）
一、市場營銷的定義（10）
二、市場營銷的核心概念（11）
三、物流服務營銷的概念及作用（15）
四、物流服務營銷三角形（17）
任務3 物流客戶服務的基本認知（18）
一、物流客戶及其分類（18）
二、物流客戶服務的概念（21） 項目一 認知物流服務與營銷
任務1 物流服務的基本認知（3）
一、物流的基本概念（3）
二、物流的分類（4）
三、物流企業(yè)（5）
四、物流服務及其性質（6）
五、不同物流業(yè)務中的物流服務（8）
任務2 物流服務營銷的基本認知（10）
一、市場營銷的定義（10）
二、市場營銷的核心概念（11）
三、物流服務營銷的概念及作用（15）
四、物流服務營銷三角形（17）
任務3 物流客戶服務的基本認知（18）
一、物流客戶及其分類（18）
二、物流客戶服務的概念（21）
三、物流企業(yè)客戶服務的內容（22）
四、影響物流客戶服務水平的因素（23）
知識點延伸（25）
項目思考題（28）
實訓實踐體驗（29）


項目2 物流服務市場調研與市場定位
任務1 物流服務營銷環(huán)境分析（33）
一、物流服務營銷環(huán)境的含義（33）
二、物流服務宏觀營銷環(huán)境的分析（33）
三、物流服務營銷微觀環(huán)境的分析（35）
四、物流營銷環(huán)境的SWOT分析法（36）
任務2 物流市場需求的調查與預測（37）
一、物流市場調查概述（37）
二、物流服務市場調查的步驟（38）
三、物流服務市場調查的方法（40）
四、物流服務市場預測的步驟（41）
五、物流市場預測的方法（42）
任務3 物流市場細分與目標市場選擇（43）
一、物流市場細分的概念（43）
二、物流市場細分的方法與依據(jù)（45）
三、物流市場細分的評估（47）
四、物流企業(yè)目標市場選擇策略（49）
五、目標市場營銷策略（50）
六、影響物流目標市場策略選擇的因素（52）
任務4 物流服務市場定位（53）
一、物流服務市場定位的含義（53）
二、物流企業(yè)市場定位的方式（53）
三、物流服務市場定位的步驟（54）
知識點延伸（55）
項目思考題（57）
實訓實踐體驗（58）


項目3 物流服務營銷組合策略分析
任務1 物流服務產(chǎn)品策略分析（62）
一、物流產(chǎn)品與物流產(chǎn)品組合（62）
二、物流產(chǎn)品生命周期策略（65）
三、物流服務品牌策略（66）
四、物流服務新產(chǎn)品開發(fā)（69）
任務2 物流服務定價策略分析（72）
一、物流服務價值與物流服務價格（72）
二、影響物流服務定價的因素（73）
三、物流服務價格構成（75）
四、物流服務定價的一般程序（75）
五、物流服務定價策略（77）
六、物流服務定價方法（80）
任務3 物流服務分銷策略分析（83）
一、物流服務分銷渠道的含義（84）
二、物流服務分銷渠道的設計（86）
三、物流服務分銷渠道的管理（87）
四、物流服務的特許經(jīng)營（88）
五、物流服務網(wǎng)絡營銷（90）
任務4 物流服務促銷策略分析（93）
一、物流服務促銷概述（93）
二、物流服務人員推銷（95）
三、物流服務營業(yè)推廣（97）
四、物流服務廣告策略（99）
五、物流服務公共關系策略（102）
任務5 物流服務有形展示設計（103）
一、物流服務有形展示概述（104）
二、物流服務有形展示的類型（105）
三、物流服務有形展示的管理（106）
四、物流服務環(huán)境的設計（107）
知識點延伸（108）
項目思考題（110）
實訓實踐體驗（111）


項目4 物流服務銷售與客戶開發(fā)
任務1 尋找潛在客戶（114）
一、物流服務銷售人員應具備的素質（114）
二、物流服務潛在客戶的來源（116）
三、尋找物流客戶的方法（117）
任務2 物流客戶開發(fā)（120）
一、物流客戶開發(fā)的特殊性（120）
二、物流客戶開發(fā)的程序（121）
三、物流客戶開發(fā)的方法（125）
四、物流客戶開發(fā)的策略（126）
五、物流客戶開發(fā)的技巧（127）
知識點延伸（129）
項目思考題（130）
實訓實踐體驗（131）


項目5 物流客戶咨詢服務
任務1 塑造物流客服人員職業(yè)化形象（136）
一、職業(yè)形象的概念（136）
二、物流客服人員職業(yè)形象中的儀容儀表（136）
三、物流客服人員的綜合素質要求（139）
四、物流客服人員在服務中的溝通技巧（140）
任務2 制訂物流客戶接待計劃（141）
一、物流客戶接待工作的基本程序（141）
二、制訂接待計劃（141）
三、物流客戶接待開場白設計（143）
四、物流客戶接待工作中的技巧（146）
任務3 接待物流客戶咨詢（148）
一、傾聽物流客戶心聲（148）
二、探尋物流客戶需求（150）
三、陳述物流客戶利益（153）
知識點延伸（158）
項目思考題（161）
實訓實踐體驗（162）


項目6 物流客戶訂單處理
任務1 前臺訂單業(yè)務處理（165）
一、前臺客服人員的工作任務（165）
二、受理員語言規(guī)范及受理流程（166）
三、正確填寫工作單（169）
任務2 電話訂單業(yè)務處理（173）
一、前臺客服人員的電話禮儀（173）
二、電話業(yè)務受理類型及規(guī)定（174）
三、電話訂單業(yè)務受理流程（176）
四、電話訂單受理中涉及的限制與規(guī)定（177）
任務3 網(wǎng)上訂單業(yè)務受理（179）
一、網(wǎng)絡的自如應用（179）
二、客戶下達訂單任務（180）
三、后臺處理客戶訂單（181）
任務4 訂單查詢業(yè)務處理（181）
一、客戶通過網(wǎng)絡查詢訂單信息（181）
二、客戶通過客服查詢電話查詢訂單信息（181）
知識點延伸（183）
項目思考題（184）
實訓實踐體驗（185）


項目7 物流客戶投訴管理
任務1 處理物流客戶的異議（187）
一、物流客戶異議的類型（187）
二、物流客戶異議的處理（189）
任務2 受理物流客戶投訴（192）
一、投訴概述（192）
二、導致客戶投訴的原因（193）
三、受理物流客戶投訴的主要方式（194）
四、投訴受理人員應該具有的基本素質和態(tài)度（195）
五、受理物流客戶投訴工作流程（196）
任務3 處理物流客戶投訴（198）
一、處理物流客戶投訴的策略（198）
二、物流客戶投訴的分類處理（200）
三、物流客戶投訴的級別評定（200）
四、投訴處理時限要求（200）
五、客戶投訴處理的通報與訓練（201）
六、處理客戶投訴的技巧（201）
七、貨物晚點、破損事件的前期處理方法（202）
任務4 修復物流客戶關系（203）
一、分析客戶關系斷裂的原因（203）
二、采取服務補救（204）
三、修復客戶關系的措施（205）
項目思考題（206）
實訓實踐體驗（208）


項目8 物流客戶關系維護
任務1 建立物流客戶檔案（211）
一、建立物流客戶檔案的作用（212）
二、物流客戶檔案的內容（212）
三、物流客戶資料分析（213）
任務2 物流客戶回訪（214）
一、客戶回訪創(chuàng)造客戶價值（214）
二、登門回訪工作流程（216）
三、電話回訪工作流程（217）
四、商務信函回訪（217）
五、電子郵件回訪（218）
任務3 物流客戶滿意度調查與分析（219）
一、客戶滿意度的概念（219）
二、影響客戶滿意度的因素及衡量指標（220）
三、客戶滿意度分析流程（220）
四、物流客戶滿意度測評（224）
任務4 應用CRM管理物流客戶（226）
一、CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價值（226）
二、客戶關系管理系統(tǒng)的要點（228）
三、客戶關系管理系統(tǒng)的作用（229）
四、現(xiàn)有物流客戶關系管理軟件的主要功能（229）
項目思考題（231）
實訓實踐體驗（233）

參考文獻（236）