自上世紀六七十年代以來，西方發(fā)達國家紛紛進入服務經(jīng)濟社會，服務業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人口占這些國家GDP比重和總就業(yè)人口比重均達到50%以上。到了八十年代，服務管理與服務營銷引起西方學者的廣泛關(guān)注，許多學者從管理和營銷等相關(guān)領(lǐng)域紛紛轉(zhuǎn)向服務管理和服務營銷這一新興學科，各類學術(shù)團體和大學也開始紛紛介入這一研究領(lǐng)域。隨著科學技術(shù)日新月異的發(fā)展正在使中國的工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)換為知識經(jīng)濟，而知識經(jīng)濟正是以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟。而我國的服務業(yè)及相關(guān)企業(yè)也迫切需要利用服務營銷的理論，通過增加服務項目和提高服務質(zhì)量來改善市場競爭力。因此，《服務營銷與管理》作為工商管理專業(yè)本科生的專業(yè)必修課程之一，一直以來在工商管理的相關(guān)課程中具有很重要的地位和實用性的作用。
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目錄
前言
第1章 服務經(jīng)濟背景下的服務營銷 1
1.1 了解服務經(jīng)濟 3
1.2 服務營銷研究的發(fā)展歷程 7
1.3 服務營銷實踐的新特性 10
1.4 本書的研究主線和框架結(jié)構(gòu) 12
第2章 服務與服務營銷 17
2.1 認識服務產(chǎn)品 18
2.2 服務營銷 30
第3章 服務消費中的顧客關(guān)系 40
3.1 服務消費的趨勢與類型 42
3.2 理解顧客關(guān)系 44
3.3 顧客關(guān)系的層次與類型 48
第4章 服務期望與顧客感知服務質(zhì)量 52
4.1 服務期望 54
4.2 顧客感知服務質(zhì)量 64
第5章 顧客滿意與顧客忠誠 79
5.1 顧客滿意 81
5.2 顧客忠誠 86
5.3 顧客滿意與顧客忠誠策略 94
第6章 服務產(chǎn)品及品牌策略 103
6.1 服務產(chǎn)品組合策略 105
6.2 識別附加服務和延伸產(chǎn)品 114
6.3 服務產(chǎn)品品牌策略 123
第7章 服務定價策略 131
7.1 服務定價的特殊性及影響因素 133
7.2 服務定價的目標與方法 139
7.3 服務定價策略的類別 145
7.4 基于感知價值的定價 150
第8章 服務分銷渠道 154
8.1 服務分銷渠道的概念及特殊性 156
8.2 服務分銷渠道的分類及特性 159
8.3 服務分銷渠道的設計 171
8.4 服務位置 174
第9章 服務促銷策略 179
9.1 服務促銷概述 181
9.2 服務促銷與產(chǎn)品促銷的異同 185
9.3 促銷手段選擇的影響因素 188
9.4 服務促銷組合 189
第10章 有形展示與服務場景設計 201
10.1 有形展示概述 203
10.2 服務場景 211
10.3 服務場景與顧客反應 214
10.4 服務場景設計 217
第11章 服務過程開發(fā)與設計 224
11.1 新服務開發(fā) 226
11.2 服務過程設計 231
11.3 服務流程再造：流水線法和授權(quán)法 241
第12章 服務失誤和服務補救 247
12.1 服務失誤 249
12.2 顧客對失誤的反應以及顧客抱怨 253
12.3 服務補救的策略 257
12.4 服務承諾 267
第13章 建立與維持顧客關(guān)系 274
13.1 關(guān)系營銷與構(gòu)建顧客關(guān)系 276
13.2 關(guān)系型顧客的目標與利益 279
13.3 如何建立與維持顧客關(guān)系 283
第14章 內(nèi)部顧客管理 291
14.1 服務利潤鏈與企業(yè)內(nèi)部營銷 293
14.2 服務三角理論與內(nèi)部顧客導向 300
14.3 內(nèi)部顧客的服務與管理 303
第15章 網(wǎng)絡服務營銷 311
15.1 網(wǎng)絡服務營銷的興起與發(fā)展 313
15.2 網(wǎng)絡服務營銷特性與網(wǎng)絡顧客研究 317
15.3 網(wǎng)絡服務營銷策略與服務工具 325
第16章 國際化背景下的服務營銷 332
16.1 服務企業(yè)國際化概述 334
16.2 服務企業(yè)國際化營銷戰(zhàn)略 341
16.3 服務企業(yè)跨文化營銷策略 347
參考文獻 353
后記 355
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