本書以從事電子商務(wù)類客戶服務(wù)崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)理念認(rèn)知、客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練、客服售前準(zhǔn)備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關(guān)系管理六個(gè)學(xué)習(xí)型項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學(xué)實(shí)踐檢驗(yàn)的教學(xué)案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側(cè)重個(gè)人崗位技能訓(xùn)練和素質(zhì)培養(yǎng)，也兼顧客服人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力養(yǎng)成。本書“環(huán)節(jié)穿插、學(xué)訓(xùn)結(jié)合”的內(nèi)容編排方式讓教師教得輕松，容易掌控課堂節(jié)奏；讓學(xué)生學(xué)得有興趣，愿意參與課堂互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)分享。