本書介紹了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)背景和起源，探討了發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，對國際標準ISO23592：2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》進行了詳細介紹。通過案例的形式，詳細闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法和國際經(jīng)驗，包括如何確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿景、使命和戰(zhàn)略，如何建立有效的文化、促進員工參與等。以德國赫利俄斯醫(yī)院、德國電信、Brenntag公司等公司為例，詳細闡述了如何挖掘客戶需求、加強服務(wù)創(chuàng)新管理、監(jiān)控優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。最后，本書討論了優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的7個趨勢。