本教材以現(xiàn)行法律法規(guī)為依據(jù)，緊扣國家標準和行業(yè)標準，結(jié)合城市軌道交通客運實際，主要介紹了城市軌道交通客運服務概述、城市軌道交通客運服務設(shè)施和設(shè)備、城市軌道交通客運服務禮儀、城市軌道交通車站客運服務、城市軌道交通乘客事務處理服務、城市軌道交通客運服務質(zhì)量管理等方面的知識。每章都有教學目標、案例分析、任務訓練單、思考練習題，最大程度地激發(fā)學生學習的積極性和主動性。