目　　錄
項目一　開展客服準(zhǔn)備 1
任務(wù)一　安裝和使用溝通工具 2
一、選擇合適的溝通工具 2
二、安裝與配置 4
三、學(xué)習(xí)并熟悉功能 10
四、使用技巧與注意事項 16
任務(wù)二　安裝和使用翻譯工具 20
一、選擇合適的翻譯工具 20
二、安裝與設(shè)置 22
三、學(xué)習(xí)與熟悉功能 26
四、使用技巧與注意事項 34
項目二　開展售前服務(wù) 38
任務(wù)一　收集國外潛在客戶資源 39
一、目標(biāo)市場研究與分析 39
二、數(shù)據(jù)庫與資源平臺應(yīng)用 51
三、在線營銷與社交媒體營銷策略 61
四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用 67
任務(wù)二　建立國外客戶信息庫 70
一、信息庫的構(gòu)建基礎(chǔ) 71
二、客戶信息的收集與整理 75
三、信息庫的維護(hù)與管理 83
四、信息庫的應(yīng)用與價值 91
任務(wù)三　撰寫和發(fā)送客戶開發(fā)信 93
一、客戶開發(fā)信的基本要素 93
二、撰寫技巧 96
三、發(fā)送策略 98
項目三　提供售中服務(wù) 104
任務(wù)一　認(rèn)識訂單管理頁面 105
一、訂單管理頁面概述 105
二、訂單處理流程 109
三、訂單數(shù)據(jù)分析與利用 111
任務(wù)二　解答商品咨詢和服務(wù)咨詢 115
一、產(chǎn)品知識與特點掌握 115
二、客戶咨詢類型分析 119
三、商品推薦與搭配建議 121
四、服務(wù)咨詢應(yīng)對技巧 125
五、服務(wù)質(zhì)量提高策略 126
任務(wù)三　引導(dǎo)客戶購買 128
一、客戶需求分析與挖掘 129
二、引導(dǎo)購買技巧與策略 130
三、購物車管理與結(jié)算支持 132
項目四　提供售后服務(wù) 136
任務(wù)一　跟進(jìn)訂單 137
一、訂單確認(rèn)與跟進(jìn) 137
二、訂單處理與發(fā)貨 140
三、解決訂單問題 141
四、客戶溝通與反饋 144
五、售后服務(wù)總結(jié)與優(yōu)化 144
任務(wù)二　處理差評 149
一、全球速賣通平臺的差評政策 149
二、全球速賣通平臺差評的修改要求 150
三、如何應(yīng)對差評 150
四、注意事項 155
任務(wù)三　處理糾紛和投訴 156
一、買家拒付的處理 156
二、糾紛處理流程 160
三、糾紛處理原則 164
四、如何避免糾紛與投訴 165
項目五　管理客戶關(guān)系 172
任務(wù)一　評價客戶 173
一、客戶價值評估 173
二、客戶忠誠度評估 175
三、客戶滿意度調(diào)查 176
四、客戶信用評估 179
五、客戶行為分析 180
六、客戶潛在風(fēng)險評估 181
七、客戶關(guān)系維護(hù)策略 182
任務(wù)二　維護(hù)老客戶 183
一、維護(hù)老客戶的重要性 184
二、維護(hù)老客戶的策略 184
任務(wù)三　挽回流失客戶 187
一、識別流失原因 187
二、制定挽回策略 189
三、個性化溝通 191
四、建立持續(xù)關(guān)系 192
五、跟蹤挽回效果和策略優(yōu)化 197
六、持續(xù)改進(jìn)策略 198