本書(shū)是根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理研究領(lǐng)域的最新成果，從理論、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)三個(gè)方面，對(duì)全書(shū)的內(nèi)容做了大幅更新，教材內(nèi)容和體系更加突出體現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”“知行合一”，融入“課程思政”和“三全育人”的教學(xué)理念，在內(nèi)容編排上融入“1+x”證書(shū)要求，以“項(xiàng)目導(dǎo)向”和“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”形式，按照工作過(guò)程進(jìn)行編寫(xiě)。本書(shū)共九個(gè)項(xiàng)目，包括客戶(hù)關(guān)系管理概述、客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)區(qū)分、客戶(hù)個(gè)性化與定制營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)互動(dòng)與客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及CRM的項(xiàng)目實(shí)施。本書(shū)教學(xué)資源豐富多彩，配有相應(yīng)的微課、視頻、PPT、教案以及試題，打造立體化教材，充分滿(mǎn)足教師教學(xué)需要和學(xué)生學(xué)習(xí)需求。