本書(shū)結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運(yùn)系統(tǒng)歷年來(lái)大量的典型案例，系統(tǒng)闡述旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作心理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐，力求系統(tǒng)、簡(jiǎn)明、實(shí)用。本版在保留《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(第四版)》部分內(nèi)容、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)鐵路職業(yè)教育特點(diǎn)的需要，重點(diǎn)圍繞新頒布的《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《鐵路客運(yùn)三年提質(zhì)計(jì)劃》要求和取得成果，對(duì)原有的內(nèi)容進(jìn)行了修訂，新增鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等內(nèi)容。同時(shí)，補(bǔ)充了近年來(lái)鐵路客運(yùn)系統(tǒng)最新案例，并進(jìn)行了分析。