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服務(wù)體驗管理 讀者對象:本書目標(biāo)受眾為需要將服務(wù)體驗管理納入企業(yè)戰(zhàn)略的企業(yè)經(jīng)營者和高級管理者、關(guān)注服務(wù)體驗的市場營銷和客戶關(guān)系管理人員,以及與服務(wù)體驗設(shè)計相關(guān)的學(xué)術(shù)研究者和高年級學(xué)生
服務(wù)體驗管理是在數(shù)智時代背景下,通過有效的數(shù)據(jù)收集、整理和分析,服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行與流程管理等過程,提升客戶體驗,為服務(wù)的提供者和接收者創(chuàng)造最大的共創(chuàng)價值。本書系統(tǒng)地介紹了近年來國內(nèi)外服務(wù)體驗管理的最新發(fā)展,作者團隊結(jié)合自身長期的研究成果,通過典型案例剖析新時代服務(wù)體驗管理內(nèi)涵的外延,從“數(shù)據(jù)—知識—價值”三個層面深入探究在數(shù)智時代背景下如何用數(shù)字化手段將服務(wù)體驗與業(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)通起來,以全局視角從意識、結(jié)構(gòu)、機制、策略等方面為企業(yè)、政府、高校等構(gòu)建圍繞體驗的全數(shù)據(jù)鏈服務(wù)管理方案。
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