前言一、服務(wù)設(shè)計(jì)課程教學(xué)目的服務(wù)設(shè)計(jì)課程體現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下專業(yè)課程與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融通的要求和趨勢，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的問題求解過程，彌補(bǔ)學(xué)生設(shè)計(jì)創(chuàng)新方法不足的問題，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)類專業(yè)培養(yǎng)整合創(chuàng)新人才的目標(biāo)。通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：①了解服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，熟悉服務(wù)設(shè)計(jì)的流程與創(chuàng)新方法；②選擇合適的調(diào)研方式和工具獲取用戶需求，收集整理并分析、細(xì)化用戶需求，挖掘用戶痛點(diǎn)；③了解設(shè)計(jì)項(xiàng)目中涉及的多種因素及需求，并從全局視角分析評判方案；④具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能與團(tuán)隊(duì)成員和相關(guān)利益者共創(chuàng)，同時(shí)具備同理心和用戶視角，能在團(tuán)隊(duì)中積極地發(fā)揮自身作用。服務(wù)設(shè)計(jì)課程立足于國際服務(wù)設(shè)計(jì)的前沿理論和方法，聚焦學(xué)生基于問題的研究型學(xué)習(xí)思路，從較為復(fù)雜的社會問題入手，應(yīng)用以問題為導(dǎo)向的PBL教學(xué)模式，靈活導(dǎo)入課程課題。學(xué)生根據(jù)興趣選擇，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研體驗(yàn)、洞察分析，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中的痛點(diǎn)和情緒曲線，依據(jù)社會趨勢、品牌定位、目標(biāo)人群，明確設(shè)計(jì)方向并對其中的物理觸點(diǎn)和數(shù)字觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，制作原型，進(jìn)行測試迭代，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖、商業(yè)畫布等方法分析系統(tǒng)運(yùn)作及商業(yè)的可行性。服務(wù)設(shè)計(jì)課程擺脫傳統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等偏技能型教學(xué)內(nèi)容，更加注重設(shè)計(jì)分析的邏輯思維過程。在教學(xué)中，注重運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具與方法進(jìn)行小組共創(chuàng)，洞察出用戶需求，并從社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等多維視角進(jìn)行評判，涉及用戶心理知識、管理學(xué)知識、產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)等多方面的知識。服務(wù)設(shè)計(jì)課程授課知識需在單一設(shè)計(jì)理論基礎(chǔ)上嘗試納入相關(guān)基礎(chǔ)知識，使學(xué)生對服務(wù)設(shè)計(jì)方案的落地具有一定的了解。二、本書的使用與教學(xué)安排本書是針對高等院校設(shè)計(jì)類專業(yè)所編寫的教材，適用于設(shè)計(jì)本科以及研究生的教學(xué)，同時(shí)可以根據(jù)教學(xué)要求和學(xué)生素質(zhì)的不同，進(jìn)行不同層次的教學(xué)安排。課程教學(xué)安排中，可以采用理論教學(xué)-實(shí)踐教學(xué)相交叉的方式。建議教師在講述第一章、第二章使學(xué)生對服務(wù)設(shè)計(jì)有初步的理解后，按照第三章的各個(gè)階段工具與方法邊講邊練，條件允許時(shí)按照第四章的評估方式做服務(wù)設(shè)計(jì)成效的追蹤，同時(shí)可以參考第五章、第六章的設(shè)計(jì)實(shí)踐。整個(gè)課程的組織，依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)典的雙鉆模型流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，分為探索、定義、發(fā)展、發(fā)布四個(gè)階段，每個(gè)階段有理論、有實(shí)踐，有階段產(chǎn)出要求。探索階段，采用訪談?dòng)^察、問卷等方式進(jìn)行用戶研究。定義階段，采用用戶旅程圖等方式洞察用戶需求及本質(zhì)問題，依據(jù)企業(yè)定位和時(shí)代趨勢進(jìn)行思考和總結(jié)，采用Persona方法進(jìn)行目標(biāo)用戶群分析，確定體驗(yàn)推動(dòng)要素，明確用戶體驗(yàn)優(yōu)化思維模式，界定要解決的問題。發(fā)展階段，將問題具體化，采用六帽法等頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的發(fā)散，并對方案進(jìn)行篩選，對篩選后的方案采用草模形式進(jìn)行模擬。發(fā)布階段，進(jìn)行方便可行的草模測試，依據(jù)測試結(jié)果調(diào)整設(shè)計(jì)方案，提出最終的解決方案并進(jìn)行設(shè)計(jì)發(fā)布，可以采用服務(wù)系統(tǒng)圖、服務(wù)藍(lán)圖等方法系統(tǒng)呈現(xiàn)。通過教、學(xué)、練、交流、驗(yàn)證一系列的環(huán)節(jié)，讓學(xué)生真正理解、掌握、運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念與方法。三、本書的編寫情況本書由上海電機(jī)學(xué)院設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院夏敏燕、張舒沄及南京農(nóng)業(yè)大學(xué)宋仕鳳老師共同編寫，其中夏敏燕編寫第一章到第五章（張舒沄參與第四章部分內(nèi)容的編寫），宋仕鳳負(fù)責(zé)第六章的編寫。全書由夏敏燕進(jìn)行審稿。在本書的撰寫過程中，得到了很多朋友、同事、同行和前輩的支持與指導(dǎo)，在此表示衷心的感謝。國內(nèi)外很多研究者與從業(yè)者在服務(wù)設(shè)計(jì)的教學(xué)與研究中做了大量工作，為服務(wù)設(shè)計(jì)這一課程奠定了基礎(chǔ)。由于時(shí)間和水平有限，書中難免會有很多不足、不妥之處，懇請廣大讀者批評指正。編者