嚴(yán)峻的經(jīng)濟環(huán)境使大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營壓力倍增，業(yè)績和利潤都雙雙大幅下滑，競爭也更加激烈了。在這種背景下，經(jīng)營好自己的大客戶，使這些大客戶源源不斷的貢獻生意，貢獻利潤就變得格外重要了。事實上，無論公司的銷售收入是多少，至少有一半的收入來自幾個重要的大客戶。那么，如何才能讓這類客戶更加穩(wěn)固呢？本書通過一個獨特的、定義清晰的流程，以及真實的成功故事和得到證明的策略，來幫助你設(shè)計戰(zhàn)略行動計劃，以管理重要的大客戶，改善最重要的商業(yè)關(guān)系，從而留住那些你不能失去的大客戶。
羅伯特·B.米勒，曾任Kepner Trego公司北美運營中心總經(jīng)理和副總裁，主要負(fù)責(zé)營銷活動，為全球500強企業(yè)及聯(lián)邦政府提供咨詢服務(wù)，內(nèi)容涵蓋戰(zhàn)略計劃與決策、業(yè)務(wù)問題改善等，客戶包括福特汽車、通用汽車、花旗集團。1974年，他創(chuàng)立了羅伯特.B.米勒協(xié)會，開始研究銷售系統(tǒng)及銷售方法，并且在羅伯特.B.米勒協(xié)會應(yīng)用。他也是《新戰(zhàn)略銷售》《新概念銷售》的作者。斯蒂芬·E.海曼在過去的20多年中，他從IBM的全國客戶銷售人員成長為Kepner Trego的市場總監(jiān)，之后，又成為North American Van Lines的執(zhí)行副總裁。他曾任家用產(chǎn)品部總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)部門的經(jīng)營工作，并在四年內(nèi)將營業(yè)額和利潤提高了36%。1978年，他與羅伯特.B.米勒共同成立了米勒海曼公司。泰德·圖勒加自1985年與米勒海曼公司合作出版《戰(zhàn)略銷售》以來，他還寫了三本與銷售相關(guān)的書。他曾在希柏軟件系統(tǒng)公司從事營銷傳播工作。他在耶魯大學(xué)、康奈爾大學(xué)、薩塞克斯大學(xué)和得克薩斯大學(xué)接受教育，并獲得了人類學(xué)博士學(xué)位。他曾在貝勤大學(xué)、威拉米特大學(xué)、科爾比學(xué)院和哈佛大學(xué)任教。
唐國華實戰(zhàn)派營銷顧問，訓(xùn)戰(zhàn)合一教練。國內(nèi)某著名運營商"客戶經(jīng)營及鐵三角精英計劃"核心導(dǎo)師。具有20多年的營銷及管理實踐經(jīng)驗，曾服務(wù)于世界500強企業(yè)，歷任大客戶經(jīng)理、銷售顧問、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理、亞太區(qū)銷售總監(jiān)，以其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和扎實的理論功底幫助企業(yè)提升銷售績效。
第1部分 基本原則
第1章 客戶經(jīng)營八大教訓(xùn)………………………………………………… 002
教訓(xùn)一：技術(shù)改變一切 ………………………………………… 003
教訓(xùn)二：技術(shù)什么也沒有改變 ………………………………… 004
教訓(xùn)三：客戶仍在掌控 ………………………………………… 005
教訓(xùn)四：入圍供應(yīng)商名單越來越短 …………………………… 007
教訓(xùn)五：與銷售無關(guān) …………………………………………… 008
教訓(xùn)六：客戶經(jīng)營就是業(yè)務(wù)經(jīng)營 ……………………………… 009
教訓(xùn)七：獨行俠消失了 ………………………………………… 010
教訓(xùn)八：你還什么都沒看到 …………………………………… 011
第2章 選擇大客戶… ……………………………………………………… 013
如何選擇大客戶 ………………………………………………… 014
初步診斷 ………………………………………………………… 017
投資組合分析 …………………………………………………… 019
聚焦業(yè)務(wù)領(lǐng)域 …………………………………………………… 020
兩個復(fù)雜因素 …………………………………………………… 024
第3章 一個真實的案例…………………………………………………… 026
背景 ……………………………………………………………… 026
確定業(yè)務(wù)領(lǐng)域并組建團隊 ……………………………………… 028
獲得高管支持 …………………………………………………… 029
第2部分 情境評估
第4章 合作關(guān)系…………………………………………………………… 032
第一層級：提供符合參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 ………………………… 034
第二層級：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ……………………………………… 037
第三層級：提供專業(yè)服務(wù) ……………………………………… 038
第四層級：跨越鴻溝解決業(yè)務(wù)問題 …………………………… 039
第五層級：成為客戶的“外部資產(chǎn)” ………………………… 043
處在頂層的優(yōu)勢 ………………………………………………… 044
警惕——安全的代價 …………………………………………… 045
覆蓋所有層級 …………………………………………………… 047
確定位置 ………………………………………………………… 048
PreComm和Datavoc的買—賣層級結(jié)構(gòu) ………………………… 049
第5章 準(zhǔn)備信息…………………………………………………………… 052
信息源頭 ………………………………………………………… 053
客戶摘要 ………………………………………………………… 055
客戶對情境的看法 ……………………………………………… 056
客戶對我們行業(yè)的看法 ………………………………………… 058
重新評估 ………………………………………………………… 060
第6章 關(guān)鍵角色…………………………………………………………… 062
發(fā)起人：有權(quán)威、有影響力并提供支持 ……………………… 063
戰(zhàn)略教練：具備可信度、支持度和洞察力 …………………… 065
反對者：為你的失敗而努力工作的人 ………………………… 066
其他關(guān)鍵角色 …………………………………………………… 068
團隊共識 ………………………………………………………… 069
識別Datavoc中的關(guān)鍵角色 ……………………………………… 070
第7章 趨勢和機會………………………………………………………… 072
趨勢：上升、下降和“不變” ………………………………… 072
機會：是什么驅(qū)動了客戶的業(yè)務(wù) ……………………………… 075
Datavoc的趨勢和機會 …………………………………………… 078
第8章 優(yōu)勢和劣勢………………………………………………………… 081
定義價值 ………………………………………………………… 082
匹配機會 ………………………………………………………… 083
定義差異 ………………………………………………………… 084
檢查劣勢 ………………………………………………………… 086
PreComm的評估 ………………………………………………… 089
第9章 評估總結(jié)…………………………………………………………… 091
關(guān)鍵角色 ………………………………………………………… 091
趨勢 ……………………………………………………………… 092
機會 ……………………………………………………………… 092
優(yōu)勢 ……………………………………………………………… 093
劣勢 ……………………………………………………………… 093
檢查與更新 ……………………………………………………… 094
第3部分 戰(zhàn)略分析
第10章 章程聲明… ……………………………………………………… 098
章程聲明定義 …………………………………………………… 099
突出重點 ………………………………………………………… 101
澄清問題 ………………………………………………………… 104
最終驗證 ………………………………………………………… 108
第11章 制定目標(biāo)… ……………………………………………………… 111
為什么傳統(tǒng)“目標(biāo)”經(jīng)常失敗 ………………………………… 111
目標(biāo)的定性維度 ………………………………………………… 112
措辭的重要性 …………………………………………………… 113
PreComm案例 …………………………………………………… 115
制定目標(biāo) ………………………………………………………… 117
檢查目標(biāo) ………………………………………………………… 118
第12章 集中投資… ……………………………………………………… 121
集中投資標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 123
集中投資案例 …………………………………………………… 124
投資未來 ………………………………………………………… 126
第13章 停止投資… ……………………………………………………… 128
識別停止投資的活動 …………………………………………… 129
永不停止的四個原因 …………………………………………… 132
艱難的分類 ……………………………………………………… 133
停止投資的潛在好處 …………………………………………… 134
資源投資：團隊協(xié)作法 ………………………………………… 136
第14章 收入目標(biāo)… ……………………………………………………… 141
單一銷售目標(biāo) …………………………………………………… 142
超越匯總 ………………………………………………………… 144
收入預(yù)測的兩個問題 …………………………………………… 145
合理預(yù)測——收入范圍預(yù)測 …………………………………… 146
銷售任務(wù)指標(biāo) …………………………………………………… 149
第15章 行動前概述… …………………………………………………… 151
匯總最終檢查清單 ……………………………………………… 151
PreComm的行動前概述 ………………………………………… 152
你能做的最有價值的事情 ……………………………………… 155
第4部分 戰(zhàn)略執(zhí)行
第16章 實施戰(zhàn)略… ……………………………………………………… 158
收集信息 ………………………………………………………… 158
制訂銷售和支持計劃 …………………………………………… 159
起草行動清單 …………………………………………………… 165
回顧 ……………………………………………………………… 167
第17章 90天回顧… ……………………………………………………… 170
章程聲明 ………………………………………………………… 171
進展回顧 ………………………………………………………… 172
問題領(lǐng)域 ………………………………………………………… 173
重新評估機會和目標(biāo) …………………………………………… 175
重新審視行動計劃 ……………………………………………… 175
第18章 LAMP?的優(yōu)勢…………………………………………………… 178
后記 客戶就是未來……………………………………………………… 181
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