引　言
以零沖突溝通構(gòu)建成功的人際關(guān)系
要想讓別人按我們的意愿去做，只有兩種途徑：一種是說服；另一種是強制。我們的智力水平越高，就越傾向于在與他人的交往中選擇說服，而放棄強制。然而，當我們想要在工作、家庭以及社會事務(wù)中維護規(guī)則和秩序時，就會面臨一些人際關(guān)系方面的問題。如果我們想要避免在處理這些問題時持一種狹隘且不切實際的看法，我們就必須承認，盡管我們會嘗試說服他人，但說服往往可能會失敗，我們除了退卻、投降，或采取強制手段之外別無他法。
在養(yǎng)育孩子的過程中，當說服無效時，某種懲罰可能是必要的。每當我們迫不得已將自己的意志強加給孩子時，我們總是希望孩子日后會明白，我們所做的一切都是為了他們好。在一個人們的心智普遍不成熟的世界里，我們看到成年人在盲目追求某些目標時，自私地遵循一種可能給他人帶來損失或傷害的行為模式。如果有人試圖損害我們的名譽、工作、親友、婚姻或家庭；如果有匪徒試圖搶劫我們；抑或是，如果當時暴力是對方唯一聽得懂的語言，我們或許要認真考慮使用強制手段來解決問題的可能性。我們可能想先給他們點教訓(xùn)，然后再嘗試用道理說服他們。簡言之，在某些情況下，我們可能選擇不逃跑，也不投降，而是選擇采用強制手段，等到硝煙散盡之后，再想辦法說服對方，讓他們明白我們的做法符合他們的利益。
然而，關(guān)鍵是，我們可能會在沒有正當理由的情況下使用強制手段。當我們知道自己是對的，并且擁有壓倒性的力量時，我們就很容易恃強凌弱，訴諸暴力即使我們有足夠的時間來說服別人。由于這種公然的暴力濫用的存在，許多心智成熟的人希望在人際關(guān)系中杜絕使用強制手段。他們認為強制手段充其量只是一種工具，歸根結(jié)底，解決人類之間的任何分歧或沖突，并達成接近雙方都滿意結(jié)果的唯一方法是通過心平氣和的說服。這些人認為，在人際關(guān)系中，使用強制手段徒勞無益，而且與說服相對立，二者不可共存。
難怪我們對于應(yīng)該如何著手解決日常人際關(guān)系中的問題有如此多的困惑。我們在人類生活的各種情境下都能看到這種困惑。父母們爭論孩子是否該打屁股，如果該打，什么時候打。當孩子不吃飯時，許多父母不知道該怎么辦。教育者就該用紀律約束孩子，還是放飛孩子的天性展開了激烈的爭論。那些渴望在事業(yè)上出人頭地的年輕人，從學(xué)校畢業(yè)之后，并沒有充分認識到良好的人際關(guān)系對實現(xiàn)職業(yè)目標的重要性，而且似乎對如何找到自己真正想要的工作，如何在自己選擇的工作崗位上獲得升職、加薪或任何其他形式的認可而感到困惑。離婚率居高不下，很大程度上是因為夫妻雙方普遍沒有為解決他們在生活中大大小小的分歧而制訂一套預(yù)案。
長久以來，商界領(lǐng)袖們一致認為，任何高層、中層、基層管理者的成功主要取決于他們與人相處的能力。然而，很多人在行事上仍然傾向于憑一時感覺，且毫無章法，在不同的時間以不同的方式處理類似的問題。也就是說，很多人沒有一套建立在對人性透徹理解基礎(chǔ)之上的處理人際關(guān)系的方法論，而是完全跟著感覺走。如此一來，我們將繼續(xù)就選擇說服還是強制進行爭論，我們將繼續(xù)對解決日常人際關(guān)系問題感到困惑，我們將繼續(xù)犯下代價高昂的錯誤，直到我們開始更加注意人類行為的基本規(guī)律。人類之所以在發(fā)現(xiàn)這些規(guī)律究竟是什么方面進展緩慢，原因有三：
首先，如果我們回顧人類漫長的歷史，我們就會發(fā)現(xiàn)，在相當長的一段時間里，人類的行為很像猿猴事實上，舉止優(yōu)雅對我們來說還是一個比較新的概念。我們給自己置辦了一些漂亮的裝束，給自己披上了一層薄薄的文明外衣。進入現(xiàn)代社會以來，我們在將科學(xué)方法應(yīng)用于自身之外的物質(zhì)事物方面取得了驚人的進步，甚至到了可以用這些東西毀滅自己的地步。但我們開始研究人類腦袋中那個決定我們一切行為的器官如何運作的時間并不太久。
這是可以理解的。當人們生活在小家庭或部落中時，他們主要關(guān)心的是如何使自己適應(yīng)自然環(huán)境，確保自己有食物、居所、衣服，并保護自己免受惡劣天氣和天敵的侵害。但是現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了許多支配我們的物理和物質(zhì)環(huán)境的規(guī)律。我們在征服物理和物質(zhì)環(huán)境方面已經(jīng)走了很長一段路。因此，國家和民族的數(shù)量成倍增加，彼此之間的交流和貿(mào)易聯(lián)系日益密切。如此一來，我們現(xiàn)在的主要問題是學(xué)習(xí)如何與他人相處 如何使自己適應(yīng)復(fù)雜的人類環(huán)境。
我們遲遲沒有發(fā)現(xiàn)成功人際關(guān)系的基本原則的第二個重要原因是，當我們違反了一條人類行為法則時，反作用通常會延遲到來。我們可能會在冒犯一個人，或者不公正地利用一個人之后，很長一段時間里不會受到明顯的懲罰。即便如此，我們也可能不將自己所受的懲罰與自己所犯的錯誤聯(lián)系起來。事實上，我們永遠不需要承認這樣的錯誤。我們總是可以把我們所做的事情合理化，認為在這種情況下這樣做是正當?shù)摹?br />在物質(zhì)世界卻并非如此。對違反這些規(guī)律的懲罰通常要來得快很多。我們都知道，如果我們挑戰(zhàn)萬有引力定律，從十樓的窗戶跳下去，幾乎可以肯定沒有生還可能。如果我們的工廠不按照一個確保結(jié)構(gòu)合理的物理定律來建造，我們很快就會看到后果；如果我們的機器過載運行，它們很快就會出故障；如果忽視一條化學(xué)定律，就可能引發(fā)劇烈的爆炸。
由于當我們在人際關(guān)系中違反法則時，懲罰往往是滯后的，我們實際上沒有意識到自己犯了許多錯誤。我們總是巧妙地為自己意識到的錯誤找借口滿足于自己在特定情況下做了正確的事，或者把自己的錯誤歸咎于他人或我們無法控制的情況所以我們晚上可以帶著一種認為別人不正常，而自己正常的總體滿足感入睡。
這就引出了第三個原因，為什么人類在改善與他人的關(guān)系方面進展緩慢。人是自負的動物。為了挽回面子，為了證明自己是對的，我們幾乎會做任何事，即使我們暗暗覺得自己完全錯了。人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)自然規(guī)律是不可違抗的。但在人際關(guān)系領(lǐng)域，我們?nèi)匀粸樽约旱淖载撚^點找到了相當大的空間。雖然我們可能意識到自己生活在一個感性多于理性的世界，雖然我們經(jīng)�？吹絼e人在與人交往時的不明智或不公平，但我們每個人都傾向于認為自己在與他人的交往中，為人厚道，做事得體，扮演著一個受歡迎的角色。
我們中的許多人面對涉及化學(xué)或物理規(guī)律的問題時往往不發(fā)一言，但在涉及人際關(guān)系規(guī)律的問題上卻滔滔不絕。幾乎每個人都認為自己看人很準，隨時準備以我們自己的視角而非客觀地看問題，隨時準備對他人的優(yōu)點或缺點進行個人評判，并且在不甚了解的情況下，預(yù)測他們將如何行動或應(yīng)該如何行動。由于受到這些以自我中心和自我滿足的舒適錯覺的束縛，我們在研究人際關(guān)系事實，消除個人觀點，清除行為上的混亂，認識到可以運用科學(xué)的看法來減少我們的錯誤，提高我們解決日常生活問題的成功率方面確實進展緩慢。
為了我們自身的利益，我們不妨承認，支配人類行為的規(guī)律是永恒不變的，正如支配一切物質(zhì)事物的性質(zhì)的規(guī)律是永恒不變的一樣。我們越早認識到，違反任何這些人類法則都會受到懲罰，就像藐視萬有引力定律會受到懲罰一樣，在解決人際關(guān)系問題時，我們就越早開始像解決物質(zhì)問題一樣謹慎，減少對他人的不人道，同時在我們的工作、家庭、社區(qū)、國家以及國際關(guān)系中，更多地享受成功人際關(guān)系的回報。

人類有能力做到這一切。因為，盡管我們有缺點，但我們也有許多值得肯定的地方。我們一次又一次地證明，當我們的生存受到威脅或當我們提升自我的渴望受到激發(fā)時，我們有一個能夠進行邏輯思考的大腦。我們一次又一次地證明，我們有一顆具有某些可貴品質(zhì)的心，這些品質(zhì)常常激勵著人類做出偉大的自我犧牲和為人類服務(wù)的表現(xiàn)。這需要我們在課堂上、在家庭中、在工作場所進行大量耐心的教育，但是，只要通過簡單的例子向人們表明，遵守人性法則確實會給我們帶來物質(zhì)上的回報和精神上的滿足，我們就會少犯錯，不再目光短淺，并變得更有興趣為他人服務(wù)。

在接下來的章節(jié)中，我們將探索零沖突溝通的基本原則，以及如何將它們有效地應(yīng)用到構(gòu)建成功的人際關(guān)系上去。我們將定義所有人際溝通中的4個心理層級，我們將學(xué)習(xí)如何使用零沖突溝通原則來打開他人封閉的內(nèi)心，獲得他人的信任，并激發(fā)他人的信賴。我們將看到強制手段在人際溝通中所處的地位，并確定我們使用強制手段的三個基本條件。