第1章 溝通之道：通過(guò)講話解決疑難問(wèn)題
1.1 溝通的秘密在于“言值”／ 2
1.2 巧用暗示，也要讀懂暗示／ 4
1.3 適當(dāng)自嘲，展現(xiàn)個(gè)人魅力／ 7
1.4 “溝通大師”都是情商高手／ 9
1.5 “溝通大師”的必備優(yōu)點(diǎn)／ 11
1.6 案例：委婉的暗示是最好的批評(píng)／ 12
第2章 升級(jí)思維：與對(duì)方溝通的必要前提
2.1 金字塔邏輯思考圖的基本框架／ 16
2.2 SCQA 結(jié)構(gòu)：實(shí)用的故事法／ 19
2.3 通過(guò)MECE 分析法提取關(guān)鍵因素／ 22
2.4 分析原因，剔除不必要的枝蔓／ 23
2.5 進(jìn)行邏輯細(xì)化，提高思維的深度／ 26
2.6 案例：靈活運(yùn)用SCQA 結(jié)構(gòu)／ 30
第3章 前期準(zhǔn)備：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢
3.1 理解溝通的內(nèi)涵，找準(zhǔn)話題 ／ 36
3.2 在溝通之前，先增長(zhǎng)知識(shí)、積累談資／ 38
3.3 塑造良好的形象，多給對(duì)方以尊重／ 40
3.4 收集信息，做到知彼知己／ 43
3.5 培養(yǎng)良好的口才，不斷堅(jiān)持／ 46
3.6 案例：尊重孩子，給予孩子說(shuō)話的權(quán)利／ 49
第4章 言之有理：讓對(duì)方心服口服的奧秘
4.1 溝通的目的是化解矛盾，而非壓制別人／ 54
4.2 多使用調(diào)侃性的語(yǔ)言，化解矛盾／ 57
4.3 掌握打圓場(chǎng)的語(yǔ)言藝術(shù)／ 59
4.4 使用幽默的語(yǔ)言解決問(wèn)題／ 63
4.5 “好”放在前，“不好”放在后／ 67
4.6 提高“投機(jī)指數(shù)”，打動(dòng)人心／ 71
4.7 案例：讓客戶掏錢(qián)的聊天之道／ 74
第5章 辨別對(duì)方：更多理解、更多共情
5.1 傲慢、目中無(wú)人：多講贊美的話／ 80
5.2 好勝、自尊心強(qiáng)：盡量把“勝利”讓給他／ 83
5.3 自卑、缺乏信心：時(shí)刻表達(dá)“你很不錯(cuò)”／ 85
5.4 強(qiáng)硬、執(zhí)拗：多點(diǎn)笑容，避免對(duì)立／ 88
5.5 以自我為中心：盡可能滿足他的欲望／ 92
5.6 案例：如何對(duì)待“刀子嘴，豆腐心”的人／ 95
第6章 講述故事：領(lǐng)略起承轉(zhuǎn)合的強(qiáng)大作用
6.1 好故事應(yīng)該是什么樣的／ 100
6.2 講故事的要點(diǎn)／ 102
6.3 用細(xì)節(jié)優(yōu)化自己的故事／ 105
6.4 投入情感，讓講故事更加輕松／ 107
6.5 理想與故事是最佳拍檔／ 110
6.6 加大需求，讓故事更豐滿／ 114
6.7 瞄準(zhǔn)對(duì)方的情緒爆發(fā)點(diǎn)／ 117
6.8 案例：用假故事改變暴躁的上司／ 120
第7章 巧妙提問(wèn)：學(xué)會(huì)提問(wèn)，牢牢掌控局面
7.1 小提問(wèn)有大能量／ 124
7.2 多使用誘導(dǎo)性的語(yǔ)言／ 125
7.3 開(kāi)放式提問(wèn)更加實(shí)用／ 127
7.4 從提問(wèn)中推測(cè)對(duì)方的真實(shí)意圖／ 129
7.5 案例：巧妙提問(wèn)幫助銷(xiāo)售員說(shuō)服客戶／ 131
第8章 注重形式：想好應(yīng)該怎樣溝通
8.1 用“我們”代替“我”／ 136
8.2 借助第三方讓對(duì)方相信／ 139
8.3 將結(jié)果描述得更加具體化／ 141
8.4 甜言蜜語(yǔ)讓溝通更愉快／ 144
8.5 用溫柔的聲音說(shuō)動(dòng)聽(tīng)的話／ 146
8.6 主動(dòng)展示不利的信息／ 150
8.7 夸獎(jiǎng)別人最好先抑后揚(yáng)／ 152
8.8 案例：讓對(duì)方接受批評(píng)的方法／ 157
第9章 攻破心防：以柔克剛，擊中情感軟肋
9.1 溝通時(shí)必須有耐心／ 162
9.2 幽默的語(yǔ)言更能打動(dòng)對(duì)方／ 164
9.3 學(xué)會(huì)委婉表達(dá)，保住對(duì)方的面子／ 169
9.4 拿自己“開(kāi)涮”其實(shí)是聰明的做法／ 173
9.5 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的想法／ 177
9.6 展現(xiàn)積極、熱情、堅(jiān)強(qiáng)的一面／ 181
9.7 多一些認(rèn)同，不讓對(duì)方有孤獨(dú)感／ 184
9.8 案例：演講者如何攻破聽(tīng)眾的心防／ 188
第10章 原則至上：科學(xué)溝通的六大原則
10.1 好感原則：發(fā)現(xiàn)對(duì)方的過(guò)人之處并衷心贊美／ 192
10.2 稀缺原則：營(yíng)造強(qiáng)烈的緊迫感／ 195
10.3 讓步原則：巧妙平衡付出與回報(bào)／ 198
10.4 一致性原則：尋求共同的利益／ 201
10.5 從眾原則：突出大多數(shù)人的想法／ 205
10.6 期望原則：盡可能滿足對(duì)方的心理需求／ 208
10.7 案例：妻子與丈夫之間的博弈／ 211
第11章 善用技巧：如何變身為“溝通大師”
11.1 占據(jù)主導(dǎo)地位，抓住優(yōu)勢(shì)／ 216
11.2 運(yùn)用肢體語(yǔ)言，提升感染力／ 218
11.3 關(guān)注對(duì)方的回應(yīng)，做有效溝通／ 222
11.4 給對(duì)方一個(gè)合適的臺(tái)階下／ 224
11.5 營(yíng)造氣場(chǎng)，展現(xiàn)手勢(shì)的力量／ 228
11.6 眼神也是傳遞感情的重要渠道／ 230
11.7 案例：一次成功的道歉經(jīng)歷／ 231
第12章 拒絕入坑：溝通過(guò)程中的六大禁忌
12.1 拒絕認(rèn)錯(cuò)的結(jié)果是前功盡棄／ 236
12.2 自說(shuō)自話，不理會(huì)對(duì)方的情緒／ 239
12.3 口無(wú)遮攔，說(shuō)一些不該說(shuō)的話／ 240
12.4 戳對(duì)方的痛處，不注重細(xì)節(jié)／ 242
12.5 賣(mài)弄學(xué)識(shí)，講話過(guò)于高深／ 245
12.6 溝通完成之后，立刻放松下來(lái)／ 247
12.7 案例：為什么你的道歉沒(méi)有效果／ 248