本書對網(wǎng)店客戶服務(wù)的理論和技巧進行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。全書分為五個項目，內(nèi)容包括：網(wǎng)店客戶服務(wù)概述、售前準(zhǔn)備及咨詢接待、售中有效訂單的處理、售后交易糾紛的處理、客戶關(guān)系管理。本書采用簡潔的語言、直觀的圖表對網(wǎng)店客服售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進行了詳細(xì)的描述，并通過“小知識”“小經(jīng)驗”“小案例”“素養(yǎng)之窗”等欄目，增加本書的實用性、針對性、可操作性和可讀性。