在未來，所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)！
本書分別從如何培養(yǎng)服務(wù)意識、如何建立服務(wù)態(tài)度、如何抓住服務(wù)細(xì)節(jié)、如何設(shè)計(jì)與創(chuàng)新服務(wù)，以及如何處理服務(wù)中的投訴和如何打造服務(wù)中的禮儀等六個(gè)方面入手， 全面闡述了服務(wù)的理念以及如何做好完美服務(wù)，并輔以大量翔實(shí)具體的案例進(jìn)行說明，有利于服務(wù)崗位的人員更好地理解服務(wù)，更好地指導(dǎo)自己的實(shí)踐，提升服務(wù)的質(zhì)量，從而為企業(yè)和個(gè)人贏得更好的競爭力。
鞏小定
經(jīng)濟(jì)師、會計(jì)師、物流師。
國內(nèi)某集成電路裝備上市公司事業(yè)群(BG)戰(zhàn)略與人力副總裁。
主要從事集團(tuán)管控、戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、供應(yīng)鏈管理等方面的研究。擁有十年生產(chǎn)運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)，十年集團(tuán)管控經(jīng)驗(yàn)。
曾主導(dǎo)建立基于核心競爭力構(gòu)建的戰(zhàn)略管理模型、戰(zhàn)略性預(yù)算管理體系、采購戰(zhàn)略管理框架。
時(shí)刻準(zhǔn)備著，為顧客服務(wù) 002
滿意，是服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn) 005
免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)地位相當(dāng) 008
服務(wù)人員的字典里沒有不 011
服務(wù)沒有前臺和后臺之分 015
從要我服務(wù)到我要服務(wù) 019
喜歡，讓服務(wù)變得心甘情愿 023
服務(wù)沒有最好，只有更好 027
真心的服務(wù)，源自責(zé)任 030
顧客真的需要，才是好的服務(wù) 034
想顧客之所想，急顧客之所急 040
聰明的人，會聽顧客說話 044
懷著感恩的心，感謝顧客 047
微笑，是一種無形的友愛 050
沒人拒絕得了真誠的服務(wù) 054
顧客離開，不意味著服務(wù)結(jié)束 057
用一點(diǎn)耐心，贏得億點(diǎn)肯定 060
尊重顧客，就是尊重自己 064
服務(wù)的本質(zhì)，是服從 067
熱情周到，讓服務(wù)傳遞溫度 072
將顧客的姓名牢記心間 078
將你們變?yōu)槲覀?082
為你的顧客準(zhǔn)備專屬檔案 086
記住一些特殊的日子 090
讓等待的時(shí)間變得短一些 094
別讓壞習(xí)慣，掃了顧客的興 097
留意顧客的一言一行 101
從一件件小事中，挖掘服務(wù)契機(jī) 105
顧客不同，服務(wù)也應(yīng)不同 109
你的談吐，隱藏著你的態(tài)度 116
優(yōu)美的站姿，令你更專業(yè) 120
昂首挺胸，走出氣質(zhì)與魅力 124
蹲、坐不動，也有講究 127
名片雖小，卻藏著大禮儀 132
得體的接待，讓顧客賓至如歸 135
你的形象，是公司的縮影 138
- 設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，決定了服務(wù)的高度
以適度代替殷勤 142
打造一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 146
將互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到服務(wù)中 150
讓顧客覺得自己與眾不同 153
令人著迷的特權(quán)服務(wù) 157
驚喜，是服務(wù)必不可少的點(diǎn)綴 160
拒絕說服，讓顧客自己體驗(yàn) 163
將無形的服務(wù)可視化 167
顧客是上帝，更是家人 170
顧問式服務(wù)，讓務(wù)超所值 173
傾聽，讓顧客發(fā)泄出情緒 178
以感激之心，對待顧客的投訴 182
遇到投訴，道歉為先 186
永遠(yuǎn)不要推卸責(zé)任 191
處理投訴要及時(shí)，再及時(shí) 194
置身事外，與顧客共情 198
主動挖掘顧客的潛在不滿 201
站在集體的立場，處理不滿 205
有效溝通，可以解決90%的矛盾 210
處理投訴，沒有終點(diǎn) 214
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