第一部分　客戶服務(wù)
第一章部門職能與職責 2
一、客戶服務(wù)中心的職能 2
二、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 2
三、客戶服務(wù)中心各崗位職責 3

第二章服務(wù)控制標準 5
一、客服人員儀容儀表標準 5
二、客服人員工作行為標準 6
三、客戶服務(wù)檢查標準 7

第三章工作流程 9
一、客服中心整體運作流程 9
二、客服中心每日工作流程 10
三、入住手續(xù)辦理流程 11
四、鑰匙管理流程 12
五、住戶證辦理流程 12
六、裝修手續(xù)辦理流程 13
七、通電工作流程 14
八、燃氣改管手續(xù)辦理流程 15
九、裝修單位加班手續(xù)辦理流程 15
十、裝修單位臨時動火證辦理流程 16
十一、裝修物品放行手續(xù)辦理流程 16
十二、施工人員出入證辦理流程 17
十三、租戶遷入手續(xù)辦理流程 17
十四、業(yè)主物品放行手續(xù)辦理流程 18
十五、租戶遷出手續(xù)辦理流程 18
十六、客戶咨詢工作流程 19
十七、客戶求助工作流程 19
十八、客戶請修受理流程 20
十九、預(yù)算外項目處理流程 21
二十、物業(yè)管理員巡查工作流程 21
二十一、巡樓與裝修巡查工作流程 22
二十二、公共場地使用申請流程 22
二十三、急、特、難任務(wù)處理流程 23
二十四、緊急事件處理流程 23
二十五、客戶關(guān)系維護管理流程 24
二十六、客戶調(diào)研流程 25
二十七、客戶接待管理流程 26
二十八、拜訪客戶流程 27
二十九、客戶回訪管理流程 28
三十、客戶滿意度管理流程 28
三十一、客戶滿意度測評流程 29
三十二、客戶投訴處理流程 29
三十三、對小區(qū)設(shè)計、建設(shè)、設(shè)施投訴的處理流程 30
三十四、對小區(qū)機電設(shè)備投訴的處理流程 30
三十五、業(yè)主對室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修投訴的處理流程 31
三十六、對小區(qū)公共衛(wèi)生投訴的處理流程 31
三十七、對小區(qū)公共區(qū)域綠化投訴的處理流程 32
三十八、對員工服務(wù)質(zhì)量投訴的處理流程 32
三十九、對小區(qū)安全、消防設(shè)施投訴的處理流程 33
四十、對裝修工程投訴的處理流程 33

第四章作業(yè)指導(dǎo) 34
一、業(yè)主入住作業(yè)指導(dǎo) 34
二、裝修管理作業(yè)指導(dǎo) 35
三、受理客戶請修作業(yè)指導(dǎo) 37
四、收費管理作業(yè)指導(dǎo) 39
五、受理投訴作業(yè)指導(dǎo) 40
六、客戶放行條辦理作業(yè)指導(dǎo) 41
七、車位租賃業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo) 42
八、用戶水牌制作服務(wù)指導(dǎo) 43
九、為業(yè)主或用戶出具場地證明作業(yè)指導(dǎo) 43
十、用戶租借會議室作業(yè)指導(dǎo) 44
十一、住戶IC卡辦理作業(yè)指導(dǎo) 44
十二、辦理貨梯使用手續(xù)作業(yè)指導(dǎo) 45
十三、拾遺或遺失物品作業(yè)指導(dǎo) 45
十四、客戶意見征詢作業(yè)指導(dǎo) 46
十五、客戶回訪作業(yè)指導(dǎo) 47
十六、業(yè)主/住戶資料整理作業(yè)指導(dǎo) 48
十七、裝修費收取作業(yè)指導(dǎo) 50

第五章管理制度 51
一、客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 51
二、管理處檔案管理制度 54
三、客戶服務(wù)中心交接班制度 56
四、鑰匙管理制度 57
五、小區(qū)文化建設(shè)管理辦法 58
六、投訴接待、處理、回訪制度 60

第六章管理表格 62
一、業(yè)主入住登記表 62
二、房屋交接驗收表 63
三、裝修施工申請表 65
四、裝修管理巡檢表 65
五、管理處裝修結(jié)果驗收表 66
六、客戶請修登記表 66
七、客戶請修流程單 67
八、業(yè)主投訴記錄表 67
九、住戶搬出/入登記表 68
十、放行條 68
十一、IC卡領(lǐng)取登記表 69
十二、社區(qū)文化活動記錄表 69
十三、公司水牌申請表 70
十四、出具業(yè)主（用戶）證明申請書 71
十五、租戶場地證明 71
十六、臨時租借會議室申請書 71
十七、會議室使用工作安排 72
十八、專用貨梯使用申請表 72
十九、失物認領(lǐng)表 73
二十、車位使用費催收通知單 73
二十一、業(yè)主欠費情況月報表 74
二十二、費用催收通知單 74
二十三、服務(wù)及回訪記錄表（客戶） 75
二十四、客戶走訪情況登記表 75
二十五、客戶意見征詢表 76
二十六、客戶意見征詢情況統(tǒng)計表 77

第二部分　安全管理
第七章部門職能與職責 80
一、安全管理部的職能 80
二、安全管理部的組織架構(gòu) 81
三、安全管理部各崗位職責 82

第八章服務(wù)標準 86
一、安管人員行為標準 86
二、安管人員執(zhí)勤用語標準 86
三、安管人員在崗工作標準 92
四、安全保衛(wèi)服務(wù)檢查標準 93

第九章工作流程 97
一、安保管理整體流程 97
二、安保主管工作流程 98
三、班長日檢查工作流程 99
四、保安工作督導(dǎo)流程 100
五、門崗安管員工作流程 100
六、巡邏崗安管員操作流程 101
七、停車庫（場）崗位工作流程 102
八、業(yè)主（用戶）搬運物品操作流程 103
九、外來人員出入管理流程 104
十、業(yè)主（用戶）臨時存放物品管理流程 104
十一、停車庫（場）收費管理流程 105
十二、停車庫（場）車輛異常情況處置流程 106
十三、車輛沖卡處置流程 107
十四、可疑人員開車出停車場處置流程 107
十五、突發(fā)事件處理流程 108
十六、應(yīng)急救援響應(yīng)流程 109

第十章作業(yè)指導(dǎo) 110
一、安管主管工作指導(dǎo) 110
二、安管班長工作指導(dǎo) 110
三、門崗值班工作指導(dǎo) 111
四、大堂崗工作指導(dǎo) 113
五、巡邏崗工作指導(dǎo) 115
六、車管崗工作指導(dǎo) 116
七、監(jiān)控崗工作指導(dǎo) 119
八、突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指導(dǎo) 121
九、小區(qū)內(nèi)交通管理作業(yè)指導(dǎo) 128
十、安管員交接班作業(yè)指導(dǎo) 129

第十一章管理制度 130
一、安管員培訓(xùn)規(guī)定 130
二、安管員儀容儀表規(guī)定 131
三、安管員服式及著裝規(guī)定 132
四、安管員宿舍管理規(guī)定 133
五、安管隊監(jiān)控管理辦法 134
六、安管員緊急集合方案 137
七、重大事件報告制度 138
八、安管員巡邏簽到制度 139
九、安管設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 140
十、安全監(jiān)控管理制度 141
十一、安全防范管理制度 144
十二、消防管理規(guī)定 145
十三、停車場管理辦法 147
十四、物品出入管理規(guī)定 149

第十二章管理表格 150
一、小區(qū)外來人員“臨時出入證”樣本 150
二、小區(qū)來訪人員登記表 150
三、物資搬運放行條 151
四、巡邏員值班記錄表 151
五、保安巡邏簽到卡 153
六、停車場巡查記錄表 153
七、小區(qū)巡邏記錄表 154
八、空置房巡查記錄表 155
九、監(jiān)控錄像帶使用記錄表 156
十、監(jiān)控錄像機運行保養(yǎng)記錄表 156
十一、營業(yè)性停車場無卡車輛離場登記表 157
十二、機動車出入停車場登記表 157
十三、臨時動火作業(yè)申請表 158
十四、消防控制中心值班記錄表 158
十五、消防器材檢查表 159
十六、消防設(shè)備巡查表 159
十七、消防電梯檢查表 160
十八、消防疏散燈檢查表 161
十九、消防巡查異常情況記錄表 161
二十、消防檢查整改通知書 162
二十一、消防隱患整改月度匯總表 162
二十二、應(yīng)急預(yù)案演練記錄表 163
二十三、重大事件報告表 164

第三部分　工程維保
第十三章部門職能與職責 166
一、設(shè)備工程部的職能 166
二、設(shè)備工程部的組織架構(gòu) 167
三、各崗位的職責 168

第十四章質(zhì)量標準 176
一、工程維保人員儀容儀表標準 176
二、工程服務(wù)標準 177
三、工程維護服務(wù)檢查標準 185

第十五章工作流程 193
一、維修保養(yǎng)指令執(zhí)行流程 193
二、工作單流轉(zhuǎn)流程 193
三、業(yè)主專有物業(yè)維保流程 194
四、共享設(shè)備設(shè)施維保流程 195
五、業(yè)主裝修報批流程 196
六、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程 197
七、設(shè)備正常檢修流程 198
八、設(shè)備緊急搶修流程 198
九、機電設(shè)備管理流程 199
十、消防報警信號處理流程 200
十一、電梯故障處理流程 200
十二、恒壓變頻生活供水系統(tǒng)故障處理流程 201
十三、低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程 202
十四、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程 203
十五、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期外）流程 204
十六、房屋共享部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修（保修期外）流程 205
十七、房屋共享部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程 206
十八、房屋主體設(shè)施修繕流程 207
十九、工程報修處理流程 208
二十、日常維修工作流程 209
二十一、維修接待語言標準 210
二十二、上門維修語言標準 210
二十三、水管爆裂或突發(fā)跑水事件應(yīng)急處理流程 211
二十四、小區(qū)停水應(yīng)急處理流程 212
二十五、小區(qū)停電應(yīng)急處理流程 213
二十六、給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（排水系統(tǒng)故障） 213
二十七、給排水設(shè)備故障應(yīng)急處理流程（生活水泵故障） 214
二十八、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（冷水機組） 215
二十九、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水泵） 215
三十、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（電機故障） 216
三十一、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水塔穿底漏水） 216
三十二、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水塔溢漏） 217
三十三、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（空調(diào)機房內(nèi)管網(wǎng)漏水） 217
三十四、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（空調(diào)機房內(nèi)伸縮節(jié)破裂） 218
三十五、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（400毫米管道漏水） 218
三十六、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水平管道漏水） 219
三十七、公共區(qū)域分體空調(diào)運行管理流程 219
三十八、燃氣泄漏排險流程 220

第十六章作業(yè)指導(dǎo) 221
一、供配電設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)程 221
二、供配電設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程 222
三、供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 224
四、給排水設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程 226
五、給排水設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程 227
六、給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 228
七、二次供水管理規(guī)程 231
八、柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程 233
九、柴油發(fā)電機操作規(guī)程 235
十、柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 236
十一、電梯運行管理規(guī)程 238
十二、電梯日常維修保養(yǎng)規(guī)程 240
十三、電梯故障維修規(guī)程 243
十四、電梯困人救援規(guī)程 245
十五、中央空調(diào)操作規(guī)程 246
十六、中央空調(diào)運行管理規(guī)程 246
十七、中央空調(diào)維修保養(yǎng)規(guī)程 248
十八、消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程 252
十九、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 254
二十、弱電系統(tǒng)維修規(guī)程 256
二十一、正壓風機維修保養(yǎng)規(guī)程 258

第十七章管理制度 260
一、設(shè)備房管理辦法 260
二、用水、供水管理規(guī)定 264
三、設(shè)備管理規(guī)程 264

第十八章管理表格 272
一、故障轉(zhuǎn)呈單 272
二、外委維修保養(yǎng)申請表 272
三、設(shè)備停用/封存/報廢審批表 273
四、設(shè)備維修記錄 274
五、操作票 274
六、采購設(shè)備驗收表 275
七、用戶維修服務(wù)單 275
八、公共設(shè)施維修單 276
九、Ⅲ級設(shè)備保養(yǎng)、檢查記錄表 277
十、機電設(shè)備統(tǒng)計表 277
十一、設(shè)備保養(yǎng)計劃表 278
十二、水池（箱）加藥記錄表 279
十三、維修供方監(jiān)控評價表 279
十四、建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測記錄 281
十五、低壓配電設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表 281
十六、低壓配電設(shè)備設(shè)施一級保養(yǎng)記錄表 282
十七、低壓配電設(shè)備設(shè)施二級保養(yǎng)記錄表 284
十八、配電房運行記錄 285
十九、給排水設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表 285
二十、給排水設(shè)備設(shè)施一級保養(yǎng)記錄表 287
二十一、給排水設(shè)備設(shè)施二級保養(yǎng)記錄表 289
二十二、中央空調(diào)日常維修保養(yǎng)記錄表 291
二十三、中央空調(diào)一級保養(yǎng)記錄表 293
二十四、中央空調(diào)二級保養(yǎng)記錄表 296
二十五、水泵房巡查記錄 299
二十六、水池（箱）清洗消毒記錄表 300
二十七、發(fā)電機運行記錄表 300
二十八、電梯運行故障記錄 301
二十九、中央空調(diào)系統(tǒng)運行記錄 301
三十、監(jiān)控室值班記錄 302
三十一、消防系統(tǒng)月維護保養(yǎng)記錄表 302
三十二、消防系統(tǒng)年（季）維護保養(yǎng)記錄表 304
三十三、柴油發(fā)電機月保養(yǎng)記錄表 305
三十四、正壓風機日常保養(yǎng)記錄表 306
三十五、正壓風機一級保養(yǎng)記錄表 307
三十六、正壓風機二級保養(yǎng)記錄表 308
三十七、監(jiān)控設(shè)備月保養(yǎng)記錄表 309
三十八、消防水泵日常保養(yǎng)記錄表 310
三十九、消防水泵一級保養(yǎng)記錄表 311
四十、消防水泵二級保養(yǎng)記錄表 314

第四部分　保潔綠化
第十九章部門與職位說明 318
一、環(huán)境管理部的職能 318
二、環(huán)境管理部組織架構(gòu) 318
三、各崗位職責 320

第二十章服務(wù)標準 324
一、保潔綠化人員行為標準 324
二、保潔綠化服務(wù)檢查標準 325

第二十一章工作流程 329
一、清潔管理流程 329
二、綠化管理流程 330
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程 331
四、消殺工作管理流程 331
五、綠化管理流程 332
六、清潔服務(wù)不合格處理流程 333
七、綠化服務(wù)不合格處理流程 334
八、清潔、綠化主管檢查流程 335

第二十二章作業(yè)指導(dǎo) 336
一、天面清潔作業(yè)指導(dǎo) 336
二、地面清潔作業(yè)指導(dǎo) 336
三、標準層保潔作業(yè)指導(dǎo) 337
四、地下室保潔作業(yè)指導(dǎo) 338
五、寫字樓保潔作業(yè)指導(dǎo) 339
六、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo) 339
七、游泳池保潔作業(yè)指導(dǎo) 340
八、人工湖保潔作業(yè)指導(dǎo) 341
九、噴泉保潔作業(yè)指導(dǎo) 341
十、瓷磚（片）保潔作業(yè)指導(dǎo) 342
十一、大理石、云石、花崗巖、人造石保潔作業(yè)指導(dǎo) 342
十二、木地板保潔作業(yè)指導(dǎo) 343
十三、地毯保潔作業(yè)指導(dǎo) 344
十四、玻璃門窗、幕墻保潔作業(yè)指導(dǎo) 345
十五、不銹鋼制品保潔作業(yè)指導(dǎo) 346
十六、皮革保潔作業(yè)指導(dǎo) 346
十七、雨天保潔作業(yè)指導(dǎo) 347
十八、保潔用品使用作業(yè)指導(dǎo) 347
十九、保潔設(shè)備使用作業(yè)指導(dǎo) 349
二十、衛(wèi)生消殺作業(yè)指導(dǎo) 351
二十一、固體廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo) 353
二十二、化糞池管理作業(yè)指導(dǎo) 354
二十三、草坪養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo) 355
二十四、喬木、灌木養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo) 356
二十五、花卉養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo) 357
二十六、藤本植物養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo) 360
二十七、澆水、施肥作業(yè)指導(dǎo) 361
二十八、病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo) 363
二十九、整形修剪作業(yè)指導(dǎo) 365
三十、防臺風作業(yè)指導(dǎo) 367
三十一、園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo) 368

第二十三章管理制度 370
一、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法 370
二、消殺管理辦法 371
三、園林綠化管理規(guī)定 373
四、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)外包監(jiān)督管理辦法 374

第二十四章管理表格 379
一、主要清潔設(shè)備設(shè)施表 379
二、主要清潔材料（月用量）記錄表 379
三、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 380
四、工具、藥品領(lǐng)用登記表 380
五、消殺服務(wù)記錄表 380
六、消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表 381
七、保潔員工作質(zhì)量檢查表 382
八、垃圾清運服務(wù)質(zhì)量記錄表 384
九、園林綠化養(yǎng)護工作日記錄表 385
十、綠化現(xiàn)場工作周記錄表 385
十一、綠化工作周、月檢查表 387
十二、綠化養(yǎng)護春季檢查表 387
十三、綠化養(yǎng)護夏季檢查表 388
十四、綠化養(yǎng)護秋季檢查表 389
十五、綠化養(yǎng)護冬季檢查表 390