在本書中，科爾曼為大幅提高客戶保留率和忠誠(chéng)度提供了一套完備的獨(dú)到理念和方法論。他指出，客戶在購(gòu)買后100天內(nèi)會(huì)經(jīng)歷8個(gè)不同情感階段。從星巴克的一次沖動(dòng)消費(fèi)到第一套房子的審慎購(gòu)買，所有客戶都可能經(jīng)歷這些階段。如果你能夠理解并預(yù)測(cè)客戶情緒，就可以應(yīng)用大量工具和手段，鞏固一段長(zhǎng)久而有價(jià)值的客戶關(guān)系。