項目一 營業(yè)前環(huán)境準備 1
任務一 銀行大堂環(huán)境準備 2
一、銀行環(huán)境分析 2
二、安全檢查 4
三、銀行大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5
四、銀行環(huán)境的防護 7
任務二 大堂設施準備 10
一、營業(yè)前設施準備內容 10
二、服務區(qū)設施物品擺放 11
項目二 營業(yè)前人員準備 22
任務一 儀容儀表準備 23
一、人員角色定位 23
二、人員儀容準備 27
三、人員儀表準備 28
任務二 服務禮儀準備 36
一、形體姿態(tài) 36
二、表情神態(tài) 41
三、服務禮儀 42
項目三 營業(yè)中迎送客戶服務 51
任務一 迎送客戶與業(yè)務分流 52
一、迎接客戶 53
二、業(yè)務分流 55
三、送別客戶 59
四、銀行大堂環(huán)境及秩序管理 61
任務二 客戶填單指導 65
一、接待客戶 66
二、詢問客戶需求 66
三、指導客戶填單 66
任務三 自動設備服務 71
一、業(yè)務分流 71
二、自助設備的使用 71
項目四 營業(yè)中引導營銷服務 76
任務一 差別服務 77
一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務類型 77
二、我國商業(yè)銀行的客戶類型 78
三、望、聞、問、切，對客戶進行差異鑒別 82
任務二 產品推介 88
一、銀行理財產品的分類 89
二、客戶心理需求的一般特征 90
三、差異化產品推介服務 92
四、成功推介方法 94
項目五 營業(yè)中事件處理服務 101
任務一 爭議事件處理 102
一、詢問客戶投訴 102
二、提出解決方案 103
三、為客戶解決問題 104
四、確認滿意，禮貌送別 104
五、記錄處理過程和結果 105
任務二 突發(fā)事件處理 109
一、確認突發(fā)事件 110
二、通知網(wǎng)點負責人 111
三、實施應急處理預案 111
四、報告服務突發(fā)事件 111
任務三 服務環(huán)境及設施維護 115
一、營業(yè)環(huán)境的維護 115
二、單證物品的準備 118
三、自助設備的檢查 118
四、儀容儀表的監(jiān)督 119
項目六 營業(yè)后信息與環(huán)境處理 124
任務一 客戶信息收集 125
一、客戶信息的內涵 125
二、客戶信息的分類 126
三、銀行大堂服務信息的收集 126
任務二 客戶信息反饋 136
一、明確客戶投訴 137
二、處理客戶投訴 138
任務三 環(huán)境與信息匯報 143
一、環(huán)境與信息整理 143
二、銀行服務信息分析與匯報 147
項目七 綜合實訓 161
附錄 165
附錄A 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點銀行大堂經理服務規(guī)范 166
附錄B 金融機構客戶盡職調查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 169
附錄C 商業(yè)銀行大堂經理考核管理辦法 183