本書以提升職業(yè)院校師生技術技能水平、培育工匠精神為宗旨，以國家級精品在線開放課程和職業(yè)教育國家在線精品課程“乘務技能與管理”作為支撐，依據客艙乘務員職業(yè)崗位要求，從航前準備、直接準備、空中實施、航后講評 4 個階段來完成乘務員登機服務、客艙服務、旅客溝通、特情處置等工作項目。本書共 7 個項目，主要內容涉及空乘服務概述、乘務員專業(yè)化形象、客艙設備應用、普通艙服務、兩艙服務、特殊情況處置及其他機上項目應用。本書通過介紹客艙服務的意義、內容、處理原則和工作方法等理論知識，使學生具有良好的溝通交流能力和實踐能力；通過任務導向式教學模式，使學生掌握客艙服務的相關內容和服務技巧，能完成客艙服務相關崗位的實際工作任務。本書旨在培養(yǎng)學生善于溝通和合作的品質，提高學生的職業(yè)道德和專業(yè)素質，為成為一名合格的客艙乘務員奠定職業(yè)能力基礎。
郭雅萌，女，江西青年職業(yè)學院交通管理系副主任，南昌大學MBA專業(yè)碩士研究生，副教授。參與出版《商務禮儀》 《客艙安全管理與應急處置》《客艙安全管理與應急處置》和《民航服務手語訓練》等教材，多次被評為年度教學明星、優(yōu)秀教師、優(yōu)秀青年教師、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀就業(yè)導師、先進個人。
項目一 空乘服務概述 1
任務一 空中乘務員的職業(yè)認知 1
一、服務與客艙服務的定義 2
二、服務的特性 4
三、服務的要素 4
課后習題 7
任務二 空中乘務員的專業(yè)術語 7
一、空中乘務員常用中文專業(yè)術語 8
二、空中乘務員常用英文代碼 9
三、部分專業(yè)詞匯的中英文對照 10
課后習題 11
任務三 乘務員的號位分工及工作職責 11
一、乘務員的職責 12
二、各號位乘務員的崗位職責 14
課后習題 17
項目小結 18
項目二 乘務員專業(yè)化形象 19
任務一 專業(yè)化形象—妝容 19
一、客艙乘務員的發(fā)型 19
二、客艙乘務員的面部護理 21
三、客艙乘務員的手部及頸部護理 24
課后習題 25
任務二 專業(yè)化形象—儀表 25
一、客艙乘務員的著裝 26
二、客艙乘務員的配飾 28
課后習題 31
任務三 專業(yè)化形象—儀態(tài) 32
一、客艙乘務員的表情 33
二、客艙乘務員的儀態(tài) 35
課后練習 48
項目小結 48
項目三 客艙設備應用 49
任務一 艙門操作 49
一、B737-800機型艙門 49
二、A320 機型艙門 55
三、ARJ21機型艙門 59
課后習題 62
任務二 機上廚房設備 62
一、廚房控制面板 63
二、烤箱 64
三、熱水器 66
四、燒水杯 67
五、咖啡機 68
六、冷水管和集水槽 69
七、廚房供水關斷閥門 69
八、餐車 69
九、儲物格 72
十、廚房電源插座 74
十一、乘務員座椅 74
十二、垃圾箱 75
課后習題 75
任務三 燈光、通信系統(tǒng)及旅客服務系統(tǒng) 76
一、乘務員控制面板及燈光調控 76
二、通信系統(tǒng) 80
三、旅客服務系統(tǒng) 81
課后習題 85
任務四 音頻及視頻系統(tǒng) 85
一、音頻設備 86
二、視頻設備 86
課后習題 88
項目小結 89
項目四 普通艙服務 90
任務一 預先準備階段 90
一、網上準備 90
二、個人準備 91
三、乘務準備會 92
四、機組協(xié)同會 93
課后習題 93
任務二 直接準備階段 93
一、準備和清艙 94
二、設備檢查 95
三、各號位的客艙檢查 96
四、航前清艙檢查 97
課后習題 98
任務三 空中實施階段—安全演示 98
一、救生衣 99
二、其他救生設備、設施 100
三、安全演示 101
課后習題 104
任務四 空中實施階段—技能實訓 104
一、托盤的使用 105
二、報紙、雜志的發(fā)放 105
三、毛毯、餐車的使用方法 107
課后習題 108
任務五 空中實施階段—餐飲服務 108
一、餐飲服務的意義 110
二、經濟艙餐飲介紹 110
三、經濟艙餐飲服務 111
四、餐具回收與客艙整理 113
課后習題 114
任務六 航后講評階段 114
一、航后講評的重要性 114
二、航后講評的內容 115
課后習題 115
項目小結 116
項目五 兩艙服務 117
任務一 葡萄酒服務 117
一、葡萄酒的基礎知識 117
二、葡萄酒的酒標 119
三、葡萄酒的開瓶步驟 120
四、葡萄酒的侍酒流程 120
五、香檳酒 121
課后習題 122
任務二 洋酒及雞尾酒服務 123
一、常見的洋酒 123
二、調制雞尾酒 126
課后習題 129
任務三 熱飲服務 129
一、飛機上的茶品服務 130
二、飛機上的咖啡服務 136
課后習題 138
任務四 F艙餐飲服務 138
課后習題 145
項目小結 145
項目六 特殊情況處置 146
任務一 特殊旅客 146
一、特殊旅客 147
二、特殊旅客服務要點 149
課后習題 158
任務二 特殊餐食 158
一、特殊餐食的種類 159
二、特殊餐食的提供標準 160
三、面對有特殊餐食需求的旅客 161
課后習題 161
任務三 機上特情處置 161
一、一般服務特情處置 162
二、一般服務特情處置原則 165
三、擾亂行為處置 165
四、擾亂行為處置原則 166
課后習題 166
任務四 機上急救 166
一、機上急救基礎知識 167
二、機上常見病處置 169
課后習題 182
項目小結 183
項目七 其他機上項目應用 184
任務一 機上旅客溝通 184
一、機上溝通的基本原則 184
二、旅客的心理需求 185
三、機上有效溝通的技巧 185
四、機上服務的基本用語 186
課后習題 187
任務二 機上銷售 187
一、機上銷售概述 188
二、機上銷售技巧和機上銷售基本流程 189
課后習題 190
任務三 機上其他活動 191
一、機上活動 191
二、機上活動開展流程和注意事項 192
課后習題 193
任務四 顛簸處置流程 193
一、顛簸的特點 194
二、顛簸的處置措施 196
三、各類顛簸的處置流程 197
課后習題 198
任務五 機上廣播詞 198
一、機上廣播的要求和技巧 199
二、機上常用的廣播詞 199
課后習題 202
項目小結 202
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