跨境電商客戶服務（第2版）（新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·經濟貿易類；國家級“跨境電子商務綜合服務應用技術協(xié)同創(chuàng)新中心”建設成果；浙江金融職業(yè)學院電子商務與新消費研究院建設成果 中國特色高水平高職）
定 價：42 元
叢書名：新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·經濟貿易類
- 作者：張帆
- 出版時間：2023/5/1
- ISBN：9787300316611
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁碼：216
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本教材以B2B和B2C兩種模式中跨境電子商務客服工作內容為中心，將跨境電子商務客服工作種類和流程分為六個學習任務，每個學習任務中包含若干學習活動。每個學習任務中包括學習目標、建議學時、工作情境描述、工作流暢與活動。每個學習活動包含學習目標和學習過程。在完成全部的學習活動和學習任務之后，學生會形成一條知識鏈和工作鏈，對跨境電子商務客服工作有清晰的認識，為今后工作的展開打下堅實的基礎。
張帆，浙江金融職業(yè)學院跨境電商專業(yè)教師。2018年國家職業(yè)教育教學成果二等獎獲得者成員，首批國家級職業(yè)教育跨境電子商務教師教學創(chuàng)新團隊成員。主持和參與省廳級以上科研成果14項，主編和參編教材十余本，論文十余篇。指導學生競賽多次獲得省級以上一等獎、二等獎。
項目一  跨境電商客戶服務認知 1
任務 1 認識跨境電商客服 2
任務 2 學習跨境電商客服工作范疇、工作目標和溝通技巧 12
項目二  跨境電商平臺客戶服務 23
項目三  跨境電商售前溝通與服務 37
任務 1 學習跨境電商客服售前概念 38
任務 2 處理產品相關問題 41
任務 3 處理交易相關問題 47
任務 4 處理物流相關問題 53
任務 5 處理費用相關問題 56
項目四  跨境電商售中溝通與服務 61
任務 1 處理收到訂單相關問題 62
任務 2 處理物流跟蹤相關問題 69
任務 3 處理關聯(lián)產品推介相關問題 76
任務 4 處理特殊訂單相關問題 80
項目五  跨境電商售后溝通與服務 87
任務 1 認識跨境電商售后溝通與服務 88
任務 2 處理售后評價問題 96
任務 3 買賣雙方溝通協(xié)商 101
任務 4 處理糾紛問題 111
項目六 跨境電商客戶維護 121
項目七 保障賬號安全 131
任務 1 學習查看 FAQ 在前臺的展示 132
任務 2 學習主流跨境電商平臺賬號的考核指標 141
任務 3 保障賬號安全和熟悉評價體系 159
項目八  促進銷售 167
任務 1 分析溝通中常見錯誤和不滿意客戶類型 168
任務 2 跨境電商客服溝通注意事項 175
任務 3 提高跨境電商客服工作技巧 185
項目九  跨境電商客服部門管理與監(jiān)控 189
任務 1 學習跨境電商客服團隊日常工作流程與標準 190
任務 2 學習跨境電商客服日常工作 195
參考文獻 203
附 錄 電子商務信函的書寫 205
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