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本文將從以下三個(gè)篇章進(jìn)行介紹：
篇醫(yī)護(hù)溝通與協(xié)作開啟全民健康新時(shí)代，介紹了醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通基礎(chǔ)理論、醫(yī)護(hù)溝通協(xié)作的一些實(shí)用方法。
第二篇一個(gè)患者多個(gè)世界：醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患、多團(tuán)隊(duì)關(guān)系。介紹醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通：主要闡述醫(yī)護(hù)關(guān)系的相關(guān)理論與實(shí)踐，是本書的重點(diǎn)與亮點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系管理，護(hù)患關(guān)系管理，護(hù)際溝通管理，團(tuán)隊(duì)溝通合作及跨等級溝通。
第三篇醫(yī)學(xué)與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院沖突管理，醫(yī)院特殊事件管理，醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)護(hù)職業(yè)禮儀規(guī)范。希望本書為臨床一線的醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際工作中增進(jìn)協(xié)作，改善溝通帶來思想與知識上的啟迪。

本書在醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上融入醫(yī)護(hù)關(guān)系管理，旨在為臨床醫(yī)護(hù)人員有效合作、改善溝通提供理論與實(shí)踐指導(dǎo)。本書將從以下三篇進(jìn)行介紹。篇是醫(yī)護(hù)溝通與協(xié)作開啟全民健康新時(shí)代。第二篇為一個(gè)患者多個(gè)世界：醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患、多團(tuán)隊(duì)關(guān)系。第三篇是醫(yī)學(xué)與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)。本書編者的寫作水平較高，語言表達(dá)、遣詞用句、標(biāo)點(diǎn)符號使用基本正確，清晰無誤，整體的閱讀感受較為流暢，具有較高的出版價(jià)值。

全民健康新時(shí)代與醫(yī)護(hù)協(xié)作溝通之變革
人人享有健康
2000 年9 月，在聯(lián)合國千年首腦會議上，世界各國領(lǐng)導(dǎo)人就消除貧窮、饑餓、疾病、文盲、環(huán)境惡化和對婦女的歧視，商定了一套有時(shí)限的目標(biāo)和指標(biāo)，八項(xiàng)具體指標(biāo)中的三項(xiàng)是衛(wèi)生目標(biāo)，即降低兒童死亡率，提高產(chǎn)婦保健意識，抗擊艾滋病、瘧疾和其他疾病，這意味著國際社會已把衛(wèi)生發(fā)展放在人類發(fā)展的突出位置。
促進(jìn)與維持健康對于人類與社會可持續(xù)發(fā)展不可或缺。全民健康覆蓋的前身是人人享有健康， 1978 年《阿拉木圖宣言》提出了開展初級衛(wèi)生保健建議，并且提出了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)方針和行動計(jì)劃。宣言指出，人人享有衛(wèi)生保健不僅有利于提高生活質(zhì)量，同時(shí)也有利于世界和平與安全。因此，人們把健康列為先考慮的問題。
護(hù)士在醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展中將發(fā)揮著越來越重要的作用。護(hù)士作為多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的一部分，已經(jīng)成為全民健康的強(qiáng)力保障。
全民健康時(shí)代的來臨
世界衛(wèi)生組織（WHO）于2005 年通過成員國宣言，提議通過建立更加公平有效的籌資體系以促進(jìn)UHC（全民健康覆蓋）的實(shí)現(xiàn)，并且對其內(nèi)涵作了初步界定：所有人都應(yīng)當(dāng)享有所需要的有質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)，并且不因利用這些服務(wù)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難。這個(gè)界定強(qiáng)調(diào)了衛(wèi)生服務(wù)公平可及性、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)三個(gè)重要維度。2010 年，世界衛(wèi)生組織在其年度報(bào)告中提出了一系列通過衛(wèi)生籌資促進(jìn)UHC 實(shí)施的策略、政策和措施。目前，關(guān)于全民健康覆蓋的概念，國際社會達(dá)成的共識包括衛(wèi)生資源公平享有、衛(wèi)生服務(wù)公平享有、保障制度公平享有。
第九屆全球健康促進(jìn)大會的成功召開成為全球衛(wèi)生領(lǐng)域的一座重要里程碑。它史無前例地強(qiáng)調(diào)提升所有人擁有水平健康的能力，對于促進(jìn)平等、實(shí)現(xiàn)全世界可持續(xù)發(fā)展的重要性。沒有全民健康，就沒有全面小康。健康是促進(jìn)人的全面發(fā)展的必然要求，是每個(gè)人成長和實(shí)現(xiàn)幸福生活的基礎(chǔ)，是國家富強(qiáng)和人民幸福的重要標(biāo)志�！�2030 年可持續(xù)發(fā)展議程》明確提出了確保各年齡的人群享有健康生活、促進(jìn)健康福祉的發(fā)展目標(biāo)，更加突出了經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境等部門與健康的相互聯(lián)系和影響，更加凸顯健康發(fā)展的全面性、公平性和協(xié)同性。
醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通在人人享有健康、全民健康中的作用
中國工程院院士劉德培曾說：建設(shè)健康中國，符合醫(yī)學(xué)發(fā)展的趨勢，要建立大健康觀。醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的主力軍，在推動人人享有健康、全民健康中發(fā)揮著重要的作用。這就要求醫(yī)護(hù)人員擁有良好的協(xié)作與溝通能力，共同為大眾扛起健康旗幟。在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的背景下，有效的溝通對于醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員至關(guān)重要。醫(yī)生與護(hù)士的協(xié)作與溝通被認(rèn)為是取得積極醫(yī)療成果的主要因素，同時(shí)也是醫(yī)療保健系統(tǒng)的終目標(biāo)。長久以來，國內(nèi)醫(yī)學(xué)界關(guān)注醫(yī)療系統(tǒng)工作人員的協(xié)作與溝通，集中于醫(yī)患、護(hù)患溝通的論述，目前關(guān)注醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通的著作尚少。然而醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通是保障醫(yī)療安全的基本�！睹绹t(yī)學(xué)協(xié)會雜志》指出，醫(yī)護(hù)溝通障礙已成為多數(shù)患者安全事件發(fā)生的原因之一。醫(yī)護(hù)溝通障礙 ( 無效狀態(tài)、心理壓力、認(rèn)知差異、情緒波動) 現(xiàn)實(shí)存在，為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作，有學(xué)者建議在大學(xué)教育期間對醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，通過對護(hù)理專業(yè)學(xué)生和臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生的聯(lián)合教育，增強(qiáng)他們之間的合作精神，并使他們尊重彼此的職業(yè)身份。此外，在醫(yī)療工作中需要強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)溝通的效果以及注意醫(yī)護(hù)溝通存在的障礙，提高醫(yī)護(hù)人員溝通的效率，構(gòu)建更加科學(xué)、合理的醫(yī)護(hù)溝通機(jī)制。
鑒于此，本書在醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上融入醫(yī)護(hù)關(guān)系管理，旨在為臨床醫(yī)護(hù)人員有效合作、改善溝通提供理論與實(shí)踐指導(dǎo)。本書將從以下三篇進(jìn)行介紹：
篇是醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通開啟全民健康新時(shí)代。本篇分為兩個(gè)章節(jié)：章介紹醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通的基礎(chǔ)理論；第二章介紹醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊。
第二篇為一個(gè)患者多個(gè)世界：醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患、多團(tuán)隊(duì)關(guān)系。本篇分五個(gè)章節(jié)進(jìn)行介紹：第三章是醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通，主要闡述醫(yī)護(hù)關(guān)系的相關(guān)理論與實(shí)踐，是本書的重點(diǎn)與亮點(diǎn)；第四章是醫(yī)患關(guān)系管理；第五章是護(hù)患關(guān)系管理；第六章是護(hù)際溝通管理；第七章是團(tuán)隊(duì)溝通合作及跨等級溝通。通過本篇的學(xué)習(xí)，臨床醫(yī)護(hù)人員將系統(tǒng)地了解醫(yī)、護(hù)、患溝通與協(xié)作的相關(guān)理論與實(shí)際運(yùn)用，可為臨床溝通實(shí)踐提供較好的指導(dǎo)。
第三篇是醫(yī)學(xué)與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)。該篇分四章進(jìn)行介紹：第八章是醫(yī)院沖突管理；第九章是醫(yī)院特殊事件管理；第十章是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)；第十一章是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范。
臨床一線的醫(yī)護(hù)人員們，相信閱讀完本書，一定能為你們在實(shí)際工作中增進(jìn)協(xié)作、改善溝通帶來思想與知識上的啟迪。

篇醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通開啟全民健康新時(shí)代
章醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通的基礎(chǔ)理論/ 3
節(jié) 溝通概述 / 3
一、溝通的概念 / 3
二、溝通的層次 / 4
三、溝通的影響因素 / 6
第二節(jié) 溝通的形式 / 7
一、語言溝通 / 7
二、非語言溝通 / 9
第三節(jié) 溝通的模式 / 14
一、拉斯韋爾的五W 溝通模式 / 14
二、申農(nóng)、韋弗的線性溝通模式 / 14
三、奧斯古德、施拉姆的循環(huán)模式 / 15
第四節(jié) 溝通的過程 / 15
一、溝通過程模型 / 15
二、溝通過程要素 / 16
第二章醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊/ 20
節(jié) 醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊之言語溝通 / 20
一、言語溝通 / 20
二、言語溝通的原則 / 21
三、言語溝通中提問與反饋技巧 / 22
第二節(jié) 醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊之同理心 / 23
一、同理心概念 / 23
二、同理心結(jié)構(gòu) / 23
三、同理心與同情心的區(qū)別 / 24
四、同理心的醫(yī)學(xué)意義 / 26
五、同理心臨床表達(dá)策略 / 27
第三節(jié) 醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊之傾聽 / 29
一、傾聽的概念 / 29
二、傾聽的類型 / 29
三、傾聽的過程 / 31
四、醫(yī)護(hù)溝通傾聽技能要點(diǎn)與要求 / 32
第四節(jié) 醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊之信任 / 35
一、信任ENP墻概述 / 35
二、信任ENP墻的運(yùn)用 / 36
三、信任的核心要素 / 38
第五節(jié) 醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通錦囊之自我表露 / 41
一、自我表露的概念及層次 / 41
二、自我表露的特點(diǎn) / 42
三、約哈里之窗與自我表露 / 43
第二篇一個(gè)患者多個(gè)世界：醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、
護(hù)患、多團(tuán)隊(duì)關(guān)系
第三章醫(yī)護(hù)協(xié)作與溝通/ 49
節(jié) 醫(yī)護(hù)關(guān)系 / 49
一、醫(yī)護(hù)關(guān)系概念 / 49
二、醫(yī)護(hù)關(guān)系模式 / 49
三、醫(yī)護(hù)關(guān)系的常見問題與危害 / 50
四、影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素 / 51
五、促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系的策略 / 53
第二節(jié) 醫(yī)護(hù)協(xié)作 / 54
一、醫(yī)護(hù)協(xié)作概述 / 54
二、醫(yī)護(hù)協(xié)作歷史 / 57
9
目錄
三、醫(yī)護(hù)協(xié)作存在的問題 / 58
四、醫(yī)護(hù)協(xié)作影響因素 / 60
五、醫(yī)護(hù)協(xié)作方式 / 62
六、醫(yī)護(hù)協(xié)作測評工具 / 65
七、醫(yī)護(hù)協(xié)作發(fā)展策略 / 66
第三節(jié) 醫(yī)護(hù)溝通 / 70
一、醫(yī)護(hù)溝通概述 / 70
二、醫(yī)護(hù)溝通的前提、結(jié)果與意義 / 71
三、醫(yī)護(hù)溝通障礙與促成因素 / 75
四、醫(yī)護(hù)溝通模式 / 76
第四節(jié) 醫(yī)護(hù)沖突 / 80
一、醫(yī)護(hù)沖突背景 / 80
二、醫(yī)護(hù)沖突定義 / 80
三、醫(yī)護(hù)沖突來源 / 81
第四章醫(yī)患關(guān)系管理/ 83
節(jié) 醫(yī)患溝通的概念與模型 / 83
一、醫(yī)患溝通的概念 / 84
二、醫(yī)患溝通的模型 / 84
第二節(jié) 醫(yī)患關(guān)系分類與溝通具體過程 / 91
一、醫(yī)患關(guān)系分類 / 91
二、醫(yī)患溝通的具體過程 / 93
第三節(jié) 醫(yī)患溝通存在的問題 / 94
一、詢問患者就診原因過程出現(xiàn)的問題 / 94
二、收集信息過程中出現(xiàn)的問題 / 94
三、對患者病情解釋及制訂治療計(jì)劃過程中出現(xiàn)的問題 / 95
四、患者配合程度的問題 / 95
五、醫(yī)療工作中的法律問題 / 96
第四節(jié) 醫(yī)患溝通技巧 / 96
一、建立融洽的醫(yī)患關(guān)系 / 96
二、引導(dǎo)患者講出全部顧慮 / 97
三、共同協(xié)商診療議程 / 99
第五節(jié) 醫(yī)患溝通的意義與價(jià)值 / 100
10
目錄
一、掌握溝通技巧可以提高治療效果 / 100
二、運(yùn)用溝通技巧可以提升臨床診治能力 / 100
三、學(xué)習(xí)溝通技巧可以讓醫(yī)患共同掌舵 / 100
四、培訓(xùn)溝通技巧可以規(guī)避醫(yī)患矛盾和糾紛 / 101
第六節(jié) 告知壞消息 / 101
一、壞消息引發(fā)的心理反應(yīng) / 101
二、告知壞消息的障礙與不當(dāng)策略 / 104
三、壞消息的告知策略 / 104
第七節(jié) 醫(yī)患文化溝通 / 107
一、醫(yī)患文化的概念 / 107
二、醫(yī)患文化溝通的概念 / 108
三、醫(yī)患文化溝通理論洛特曼文化符號學(xué)理論 / 108
四、醫(yī)患文化溝通的內(nèi)容 / 109
五、醫(yī)患文化溝通的意義 / 111
第五章護(hù)患關(guān)系管理/ 114
節(jié) 護(hù)患關(guān)系概述 / 114
一、護(hù)患關(guān)系的含義 / 114
二、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì) / 115
三、護(hù)患關(guān)系的特征 / 116
第二節(jié) 護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容 / 117
一、技術(shù)性關(guān)系 / 117
二、非技術(shù)性關(guān)系 / 117
第三節(jié) 護(hù)患關(guān)系建立的過程及模式 / 118
一、護(hù)患關(guān)系建立的過程 / 118
二、護(hù)患關(guān)系的基本模式 / 119
三、護(hù)患關(guān)系的影響因素 / 121
第四節(jié) 護(hù)患溝通技巧 / 122
一、護(hù)患溝通的基本形式 / 123
二、護(hù)患溝通需要具備的情感條件 / 123
三、護(hù)患溝通的重要性 / 124
四、促進(jìn)護(hù)理人員與患者溝通的條件 / 125
五、護(hù)患溝通技巧 / 126
第五節(jié) 新形勢下護(hù)患關(guān)系展望 / 127
11
目錄
一、護(hù)患關(guān)系發(fā)展趨勢 / 127
二、新型護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建展望 / 128
第六章護(hù)際溝通管理/ 130
節(jié) 護(hù)際關(guān)系概述 / 130
一、護(hù)際關(guān)系概念 / 130
二、護(hù)際關(guān)系模式 / 130
三、護(hù)際關(guān)系影響因素 / 131
第二節(jié) 護(hù)際溝通 / 132
一、護(hù)際溝通的類型 / 132
二、護(hù)際溝通的策略 / 133
第三節(jié) 護(hù)理工作中的其他人際關(guān)系溝通 / 134
一、與其他健康工作者之間的關(guān)系溝通 / 134
二、與其他健康工作者的溝通策略 / 135
第七章團(tuán)隊(duì)溝通合作及跨等級溝通/ 137
節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作與溝通 / 137
一、團(tuán)隊(duì)合作與溝通概述 / 137
二、團(tuán)隊(duì)合作與溝通的原因 / 137
三、團(tuán)隊(duì)合作模式 / 138
四、團(tuán)隊(duì)溝通技巧 / 139
第二節(jié) 高效團(tuán)隊(duì)的特征 / 140
一、凝聚力 / 141
二、溝通力 / 142
第三節(jié) 跨等級溝通 / 145
一、等級制度需注意的關(guān)鍵問題 / 145
二、跨等級溝通策略 / 146
第三篇醫(yī)學(xué)與溫情同在：醫(yī)院特殊事件
管理與醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)
第八章醫(yī)院沖突管理/ 153
節(jié) 沖突概述 / 153
一、沖突概念 / 153
12
目錄
二、沖突種類 / 154
三、沖突特性 / 156
四、沖突過程 / 156
五、沖突處理模式 / 159
第二節(jié) 醫(yī)患沖突管理 / 160
一、醫(yī)患沖突概念 / 160
二、醫(yī)患沖突的特征 / 160
三、醫(yī)患沖突分類 / 162
四、醫(yī)患沖突產(chǎn)生的原因 / 164
五、常見醫(yī)院沖突與解決方法 / 167
第三節(jié) 醫(yī)院非暴力溝通 / 173
一、非暴力溝通概念 / 173
二、非暴力溝通要素 / 173
三、非暴力溝通在醫(yī)院工作中的應(yīng)用 / 175
第九章醫(yī)院特殊事件管理/ 177
節(jié) 臨床溝通的風(fēng)險(xiǎn)管理 / 177
一、臨床溝通風(fēng)險(xiǎn)管理概念 / 177
二、臨床溝通風(fēng)險(xiǎn)管理原則 / 177
三、臨床溝通風(fēng)險(xiǎn)管理措施 / 178
第二節(jié) 醫(yī)院環(huán)境憤怒管理 / 179
一、患者憤怒的原因 / 179
二、憤怒患者的溝通原則 / 180
三、憤怒患者的溝通技巧 / 181
第三節(jié) 患方抱怨管理 / 182
一、正確看待患者抱怨 / 182
二、解決抱怨方案 / 184
第四節(jié) 倫理難題與倫理原則 / 186
一、相關(guān)概念 / 186
二、醫(yī)護(hù)工作中常見的倫理難題與倫理原則 / 187
第十章醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)/ 191
節(jié) 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的人格特點(diǎn) / 191
一、良好的道德品質(zhì) / 192
13
目錄
二、人格的自我完善 / 193
三、審美人格的文化修養(yǎng) / 193
第二節(jié) 醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng) / 194
一、醫(yī)護(hù)人員的人性美 / 194
二、醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)度美 / 196
三、醫(yī)護(hù)人員的寬容美 / 196
四、醫(yī)護(hù)人員的自律美 / 197
五、醫(yī)護(hù)人員的盡責(zé)美 / 198
六、醫(yī)護(hù)人員的勞動美 / 198
第三節(jié) 醫(yī)護(hù)人員健康素養(yǎng) / 199
一、健康的標(biāo)準(zhǔn) / 200
二、健康生活修養(yǎng)內(nèi)涵 / 200
第十一章醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范/ 204
節(jié) 醫(yī)護(hù)人員禮儀之美 / 204
一、外在美 / 204
二、內(nèi)在美 / 206
三、技藝美 / 207
第二節(jié) 醫(yī)護(hù)人員禮儀原則與特征 / 207
一、禮儀的原則 / 208
二、禮儀的特征 / 210
第三節(jié) 接待各類患者的禮儀 / 211
一、接待門診患者的禮儀 / 211
二、接待急診患者的禮儀 / 212
三、接待住院患者的禮儀 / 212
四、接待手術(shù)患者的禮儀 / 213
五、接待老年患者的禮儀 / 214
六、接待兒童患者的禮儀 / 215
第四節(jié) 與殘疾人、語言障礙者、感官缺損者等特殊人群的交流 / 216
一、與殘疾人交流 / 216
二、與語言障礙者交流 / 217
三、與感官缺損者交流 / 218
四、與失明或弱視者交流 / 219
五、與盲聾人交流 / 219
六、與學(xué)習(xí)障礙者交流 / 220
第五節(jié) 醫(yī)護(hù)人員溝通文明用語、溝通忌語 / 222
一、醫(yī)護(hù)人員溝通文明用語 / 222
二、醫(yī)護(hù)人員溝通忌語 / 225
附錄1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229
附錄2 Calgary-Cambridge 指南在護(hù)理中的運(yùn)用（第5 章） / 234
參考文獻(xiàn)/ 237

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