本書在對檔案機構(gòu)微信公眾號現(xiàn)狀研究和檔案機構(gòu)微信用戶分析的基礎(chǔ)上, 重點進行了檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量管理分析和檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量的外驅(qū)式和內(nèi)驅(qū)式優(yōu)化研究。本書提供了一種從用戶心理需求規(guī)律出發(fā), 確立了“用戶中心論”是檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量優(yōu)化的核心指導思想; 引進了朱蘭“質(zhì)量三部曲”, 構(gòu)建了檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量環(huán), 豐富了檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量管理理論; 研究了檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量影響因素, 進一步完善了檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量影響因素模型; 在檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量外驅(qū)式優(yōu)化研究中探討了檔案主管部門對檔案機構(gòu)微信工作進行業(yè)務指導、監(jiān)督檢查可能性和必要性。
導論
第一節(jié) 研究背景、意義和基本概念
第二節(jié) 研究綜述
第三節(jié) 研究方案
第一章 檔案機構(gòu)微信公眾號現(xiàn)狀
第一節(jié) 檔案機構(gòu)微信公眾號基礎(chǔ)信息
第二節(jié) 檔案機構(gòu)微信公眾號發(fā)展現(xiàn)狀
本章小結(jié)
第二章 檔案機構(gòu)微信用戶分析
第一節(jié) 檔案機構(gòu)微信用戶現(xiàn)狀分析
第二節(jié) 基于人性假設(shè)的檔案機構(gòu)微信用戶需求分析
第三節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務用戶中心論的形成
本章小結(jié)
第三章 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量管理分析
第一節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量管理概念與理論基礎(chǔ)
第二節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量內(nèi)涵
第三節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量影響因素
第四節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建
第五節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量差距分析
第六節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量過程控制
本章小結(jié)
第四章 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量的外驅(qū)式優(yōu)化
第一節(jié) 指導層的導向式驅(qū)動
第二節(jié) 影響層的評價式驅(qū)動
本章小結(jié)
第五章 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)式優(yōu)化
第一節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量問題歸納
第二節(jié) 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量認識升級
第三節(jié) 檔案機構(gòu)微信管理增效
第四節(jié) 檔案機構(gòu)微信運營提質(zhì)
本章小結(jié)
總結(jié)與展望
附錄
附錄1 檔案機構(gòu)微信公眾號用戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)報告
附錄2 檔案機構(gòu)微信公眾號運營主體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)報告
附錄3 檔案機構(gòu)微信服務提供規(guī)范作業(yè)系列指導書樣例
附錄4 檔案機構(gòu)微信服務質(zhì)量記錄系列表單樣例
主要參考文獻
后記
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