本書主要內(nèi)容包括鐵路旅客運輸服務(wù)概述、客運服務(wù)心理、鐵路旅客運輸服務(wù)人員的日常禮儀、車站服務(wù)工作、列車服務(wù)工作、旅客投訴、鐵路旅客運輸應(yīng)急服務(wù)等。重點介紹了車站和列車服務(wù)工作的主要內(nèi)容, 車站在售票、問訊、“三品”檢查、候車、出站等服務(wù)環(huán)節(jié)的基本服務(wù)技巧, 以及車門迎接、車廂整容、列車上和立崗送別等方面的服務(wù)技巧。服務(wù)工作中應(yīng)有的禮儀規(guī)范, 工作人員對突發(fā)事件的應(yīng)急處理服務(wù)技巧。