項目一 認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

任務(wù)一 認(rèn)識客戶服務(wù)

任務(wù)二 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

任務(wù)三 熟知網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)

任務(wù)四 認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心

項目二 認(rèn)知商品

任務(wù)一 認(rèn)識商品

任務(wù)二 認(rèn)知商品品類

任務(wù)三 認(rèn)知虛擬商品品類

任務(wù)四 熟知商品的代碼與條碼

項目三 掌握客服須知的各大平臺規(guī)則

任務(wù)一 了解物流規(guī)則

任務(wù)二 認(rèn)知交易規(guī)則

任務(wù)三 掌握評價體系

項目四 掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)技巧

任務(wù)一 了解網(wǎng)絡(luò)客戶分類及特點

任務(wù)二 掌握客戶購買行為分析方法

任務(wù)三 掌握客戶信息收集及檔案建立方法

任務(wù)四 掌握用戶畫像收集方法

項目五 掌握網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

任務(wù)一 掌握咨詢應(yīng)答服務(wù)技巧

任務(wù)二 掌握網(wǎng)絡(luò)客服售中溝通技巧

任務(wù)三 掌握售后客服溝通技巧

項目六 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

任務(wù)一 了解客戶關(guān)系管理常識

任務(wù)二 熟知客戶關(guān)系管理工具

任務(wù)三 掌握客戶關(guān)系管理營銷方法

項目七 認(rèn)識淘寶網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺

任務(wù)一 安裝千牛工作臺

任務(wù)二 了解千牛工作臺的功能

任務(wù)三 了解千牛工作臺客戶服務(wù)

任務(wù)四 了解手機千牛平臺

項目八 認(rèn)識京東網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺

任務(wù)一 安裝京麥工作臺

任務(wù)二 了解京麥工作臺的功能

任務(wù)三 了解京麥工作臺客戶服務(wù)

任務(wù)四 了解手機京麥工作臺

項目九 認(rèn)識拼多多網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺

任務(wù)一 安裝拼多多商家工作臺

任務(wù)二 了解拼多多商家工作臺的功能

任務(wù)三 了解拼多多商家工作臺客戶服務(wù)

任務(wù)四 了解手機拼多多商家工作臺

參考文獻(xiàn)