肖靜紅 兩個專注、一個人設：這位女將聚焦高端，以服務贏得長期信賴！






　　家居英雄


　　姓名：肖靜紅


　　來自：江蘇無錫


　　鐵心柔情戰(zhàn)南北，商海創(chuàng)業(yè)志難摧，香肩敢挑萬鈞擔，運籌帷幄勝須眉。


　　創(chuàng)業(yè)二十載，只做建材業(yè)的高端品牌。十七年深耕IMOLA陶瓷，憑借超強的服務意識，贏得并積累了深厚的客戶口碑與信譽——她就是肖靜紅，人稱“肖女王”。






　　故事前情


　　在江蘇無錫高端進口家居建材圈子里，有一位特立獨行的女士。標志性的發(fā)型和極具個性的衣著，二十年如一日專注于一個品牌、一個細分領域的經(jīng)歷，都讓人一眼難忘。


她用20年時間，成功塑造了自己的“人設”，大家認可她的審美水平，認為她就是品質、專家、潮流的代表。經(jīng)年累月的堅持，心無旁騖的專注，使得這樣的人設、標簽成為深刻在她身上的烙印，她就是人稱“肖女王”的肖靜紅。


　　作為意大利IMOLA陶瓷（原意大利蜜蜂瓷磚）大無錫區(qū)域（無錫、江陰、宜興、淮安、蘇州）經(jīng)銷商，肖靜紅自2004年一直堅持做該品牌，常年位居IMOLA渠道的前幾強，并始終穩(wěn)坐無錫高端瓷磚的“頭把交椅”。巾幗不讓須眉，是什么讓她達成這番成就？讓我們走進“肖女王”的故事。






　　高手過招


　　專注細分市場：創(chuàng)業(yè)20 年，只做高端品牌


　　做代理商之前，肖靜紅也曾是一個打工者，在某瓷磚品牌擔任總經(jīng)理助理。


　　第一個轉折發(fā)生在2001年，紅星美凱龍在無錫要開商場，肖靜紅想闖一闖，就自己出來創(chuàng)業(yè)。剛開始代理的是原公司瓷磚，并于2003年時取得了一些成績。后經(jīng)紅星美凱龍介紹，肖靜紅又代理了一家西班牙的進口瓷磚。隨后一年多，她就做到該品牌渠道商里的前幾名。


　　現(xiàn)在回想當時的創(chuàng)業(yè)過程，肖靜紅覺得并沒有太多的過人之處，就是一門心思把每個客戶服務好。因此，她在客戶中樹立了非常不錯的口碑，對業(yè)績的帶動效果明顯。正是這種把服務做好的經(jīng)營理念，對她后來的事業(yè)起到了長期有效的幫助。


　　又一次轉折發(fā)生在2004年，意大利IMOLA陶瓷中國總代理北京筑巢集團與肖靜紅商談代理事宜。當時，除了IMOLA產品本身的設計打動肖靜紅，其團隊務實專業(yè)的辦事風格也給她留下了極為深刻的印象。筑巢集團領導層更注重經(jīng)銷商綜合素質，并致力于為經(jīng)銷商提供強大的賦能。于是，肖靜紅做了一個大膽的決定，精力集中于高端市場，專注于IMOLA，當即砍掉正在盈利的五六個品牌。這一次選擇，開啟了長達17年的合作，既助力IMOLA瓷磚在中國市場的布局，也成就了肖靜紅的事業(yè)。


　　基于前面經(jīng)營進口品牌的經(jīng)驗，加之客戶資源的積累，肖靜紅的公司很快就形成了非常好的局面。她不僅維護好每一個客戶，從中積累經(jīng)驗；還不斷創(chuàng)新，圍繞客戶滿意度提供一些別人沒做的服務。早年的時候，客戶買瓷磚，沒有商家會給客戶畫圖紙，但肖靜紅會做。量完尺寸后，她會讓人用手畫圖紙，雖然投入了很多時間成本，但客戶感受體驗很不錯。


　　后來有個設計師建議用CAD制圖，于是肖靜紅就安排自己的妹妹去學，學完后回來，帶著所有員工用CAD制圖。這是無錫第一家提供效果圖的瓷磚經(jīng)銷商，跟其他品牌形成了明顯的差異化。在當時，綜觀全國，也沒有幾個能夠提供設計圖的瓷磚經(jīng)銷商。


　　一路奔跑，收獲步步攀高。截至2021年，肖靜紅已開了七家IMOLA瓷磚的門店，分布在蘇州、無錫、江陰、宜興等地區(qū)，而且全部做零售渠道，從不以價格取勝，嚴控價格體系并長久堅持。肖靜紅認為，專注自身專業(yè)才是良性發(fā)展的核心所在。


　　前幾年，肖靜紅擴充進一個美國知名涂料品牌Benjamin Moore（本杰明摩爾），同樣是進口涂料中的高端品牌�；�了半年多時間，基于IMOLA高端資源渠道，加上該品牌產品本身的色彩表現(xiàn)力、品質、功能優(yōu)勢，在無錫設計圈成功打響了知名度。涂料店與瓷磚店實現(xiàn)了相互引流，面向客戶提供聯(lián)單方案，成功率也很高，這讓肖靜紅成功搭建起


　　“進口瓷磚+進口涂料”的高端品牌運營格局。






　　專注細節(jié)，做到極致：老客戶占比80% 的背后，是極高的客戶滿意度


　　創(chuàng)業(yè)做經(jīng)銷商20年，肖靜紅堅持的一個觀點是：客戶滿意了，我就滿意了。一切問題指向自己，任何事情的初衷都是為客戶提供幫助，所有經(jīng)營都要為客戶滿意度開路。


　　在IMOLA強大體系的支撐下，她堅持將服務機制做到全面、細致，圍繞客戶滿意度做了大量工作，從客戶訴求、體驗感出發(fā)，立足于標準化、專業(yè)化、設計服務，一站式、現(xiàn)場服務等關鍵節(jié)點，再明確各節(jié)點工作的標準。


　　（一）標準化


　　店面根據(jù)產品系統(tǒng)、接待路徑做區(qū)域規(guī)劃，從客戶進店體驗開始，到講解、邀請入座、案例欣賞，整個過程中員工需要講什么、做什么、每個節(jié)點完成哪些動作，需要什么道具協(xié)助等都有標準化要求。同時，每個人都配備平板電腦，內容統(tǒng)一，力求給客戶營造最佳體驗感，從而幫助客戶找到感覺。


　　（二）數(shù)字化服務支持


　　店員配備的平板電腦中安裝終端接待系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)店面接待路徑設計各區(qū)域產品的詳細介紹，同時平板電腦中積累了大量的戶型設計方案、效果圖、產品資料、企業(yè)介紹等�？蛻粝肟词裁�，銷售人員就可以直接點開查詢。如果客戶對某一點有所疑惑，可以在平板電腦上直接打開查看資料，比如查看報關單、環(huán)保標準等。


　　（三）設計服務提升體驗


　　團隊共有70多人，組建了專門的設計部，為客戶提供專業(yè)的搭配建議，制訂全面的解決方案，呈現(xiàn)完整的空間效果。同時，他們還結合實際功能需求，提前做好各個空間的不同規(guī)劃，配以實際落地方案，力求滿足不同客戶對于空間個性的不同追求。


　�。ㄋ模┮徽臼椒�務


　　重點涉及以下四個方面：


　　1.每個環(huán)節(jié)安排專人對接，售前由銷售和設計人員同時對接；


　　2.售后環(huán)節(jié)，安排專門的管家服務；


　　3.從前期接待、選材、設計方案、送貨到安裝收尾，銷售人員需要全流程跟進客戶，提供整個周期的服務；


　　4.從接觸客戶到完成服務，銷售人員、設計人員、管家都要到客戶家里。


　�。ㄎ澹┈F(xiàn)場服務


　　客戶有需求，團隊上門服務是常態(tài)化。


　　工地現(xiàn)場設有服務表，每次無論是銷售、設計人員，還是管家等去現(xiàn)場，都要做記錄。誰去的、到現(xiàn)場的時間、做了什么、解決了什么問題等，現(xiàn)場服務后拍攝視頻上傳到服務群內，這樣客戶就能及時了解情況，使客戶安心、放心，感受到不是一個人，而是三個部門在服務自己。


　　同時，為提升最終呈現(xiàn)效果，肖靜紅也特別重視瓷磚美縫的細節(jié)。很多人不理解，覺得美縫是小活，但換位思考：沒有哪位客戶不想自己的家更漂亮。肖靜紅認為，客戶既然選擇了IMOLA瓷磚，就不能辜負客戶這份信任，因此要把客戶的家當自己的家裝修。結合產品特性，考慮空間的燈光和實際最終呈現(xiàn)效果，就連美縫的色彩與做活技術要求都不能輕視。


　　讓品牌部緊盯這些細節(jié)，同時邀請專業(yè)公司來支持，讓服務再上新臺階。不同產品、空間風格搭配什么顏色的美縫才能將效果呈現(xiàn)到最好？目前，肖靜紅正在想辦法打造標配色彩組合，給客戶提供更專業(yè)的建議和選擇。


　　一個客戶的服務流程走完后，最后就涉及客戶滿意度的評價。他們安排行政部門的人員電話回訪，確保聽到客戶真實的反饋與建議。肖靜紅說，所有的事情都是圍繞怎樣讓客戶覺得很滿意展開，必須讓所有的員工都堅信，這就是公司的原則。


　　日常服務過程中，客戶遇到問題，如果力所能及可以幫助客戶解決的，肖靜紅都會不遺余力。就這樣一點一滴地積累，客戶的高滿意度和隨之而來的轉介紹、復購就實現(xiàn)了。


　　受老客戶指定IMOLA的影響，不少設計師也會選擇IMOLA。于是，老客戶加設計師一起，占到整體客流的比例已超過80%。而且十幾年來，老客戶回購率非常高，二次、三次購買的情況很普遍。


　　能贏得老客戶的青睞，還跟肖靜紅的另一種措施有關——瓷護服務。組建專業(yè)的團隊，到客戶家里打理維護瓷磚，提供一年一次的免費上門服務。這并不是一個小的工作量，有時候一天只能保養(yǎng)一兩家，成本較高。那么，為什么要投入這么大的精力做這個服務？


　　原因主要有兩點：一是把服務延續(xù)到項目完成之后，繼續(xù)提高客戶滿意度；二是激活與老客戶的聯(lián)系，增強同老客戶的黏性。這樣，當客戶有需求時才能第一時間想到你。


瓷護服務具體落實過程中，至少要做好以下兩件事情。


　　首先，服務過程中，瓷護部經(jīng)理會一起到場，并組織人員關注瓷護過程中的細節(jié)與注意點。同時，通過現(xiàn)場與客戶溝通交流，了解客戶使用體驗感，并詢問客戶是否需要幫助解決其他問題。


　　其次，瓷護服務過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶家里的瓷磚有缺損，可以提供修補服務，甚至有的瓷磚會免費提供。并且，所有客戶都可以享受這項服務，哪怕客戶只是買了一塊瓷磚，團隊也會上門維護。據(jù)統(tǒng)計，以2021年為例，幾乎每天都能在店里見到至少一組老客戶。


　　設計師合作不走尋常路，為設計師成長創(chuàng)造綜合價值


　　以前，店面扮演核心角色，90%靠自然客流。把服務做好，生意就不會差。后來的形勢發(fā)生了轉變，設計師渠道的地位不斷提升，幾乎所有別墅項目都離不開設計師。


在設計師渠道上，得益于IMOLA中國區(qū)總代理北京筑巢集團常年對家居設計與文化傳播上的投入，它搭建了非常完整且專業(yè)權威的院校學習渠道、頂尖賽事獎項、媒體合作等極具影響力的平臺。


　　在這條賽道上，肖靜紅堅持以下三種合作觀念：


　　1.與設計師、裝飾公司合作方式主要以幫助學習、成長、成名，通過全方位的專業(yè)素養(yǎng)提高、媒體宣傳、科技助力等方式增強合作；


　　2.選擇設計師，只和綜合實力、責任意識強的設計師合作；


　　3.把服務做好、把專業(yè)度提到最高，讓設計師感到放心、靠譜，一起服務客戶。


　　這樣，商家對于設計師的價值就體現(xiàn)出來了。就具體方式上，重點是賽事、游學、設計師沙龍等。十多年前，IMOLA總部北京筑巢集團就已聯(lián)合世界頂流院校、大師打造筑巢獎，聚合國內大批優(yōu)秀設計師參加，在國際上為中國設計發(fā)聲，并常年組織設計師出國游學，邀請行業(yè)內著名學者、大師進行專業(yè)授課。很多無錫的設計師通過這個平臺，走


出國門，開闊眼界，了解國外的潮流風格，進而也提升了設計水平。


　　有些設計師很少參與日�；�動，但會參加游學項目，比如到清華大學游學，或邀請清華美院副院長帶隊組織蘇州園林游學等，這都是設計師看重的活動。有些設計師通過IMOLA搭建的平臺，合伙成立了公司，發(fā)展得還不錯。這些提供給設計師的額外價值，使得大家愿意同IMOLA建立長久的合作關系。


　　再加上IMOLA品牌本身的影響力，獨特的設計與專業(yè)服務獲得了很高的美譽度，設計師愿意用，客戶認可度也很高。終端的配合與完善的支持，對設計師渠道的開發(fā)日漸重要。設計師把客戶帶到肖靜紅的店里，會獲得非常完善、專業(yè)的接待，客戶體驗感更佳。


　　目前在設計師渠道運營方面，肖靜紅還采用了更多辦法：


　　1.組建專門的渠道部門，對接設計師，確保一對一服務；


　　2.周期性組織設計師沙龍，探討設計話題，拉近同設計師的關系；


　　3.組建同學會，將曾經(jīng)參加游學項目的同學組織到一起，打造一個交流平臺，增進交流與學習，資源共享等。


　　十幾年的積累，使得那些對職業(yè)生涯有著高要求的設計師，更愿意與IMOLA合作。


　　抓學習、親自帶：她這樣訓練一支符合高端客戶需求的團隊


　　所有的工作，都需要得力的員工去執(zhí)行。肖靜紅能夠把客戶滿意度提升上去，把老客戶轉介紹與復購率提高到80%的比例，一個重要的原因，就是擁有符合高端客戶要求的團隊。


　　目前，她的員工普遍都有十年工齡，在無錫圓了買房買車的夢想。還出了不少能人， IMOLA瓷磚2020年的榮譽榜，就出現(xiàn)了四名無錫區(qū)域的員工，分別是銷售、助理、繪圖、渠道崗位上的成員。


　　在培養(yǎng)團隊方面，肖靜紅采用了如下五點措施。


　�。ㄒ唬┲朴唽W習周期


　　按照一套學習機制展開，如新招進來的員工，要從銷售助理做起，經(jīng)過詳細的培訓節(jié)點，每個階段都有具體的考核內容，必須通過考核才可以接待客戶。


　�。ǘ�）員工價值觀統(tǒng)一


　　認可這套體系，才能長期工作。不認同，不匹配，不適合，可能就很難繼續(xù)。價值觀統(tǒng)一，形成合力，一起服務客戶。


　�。ㄈ�）老板親自帶


　　一對一地幫團隊梳理資源，跟進每一張單子，親自參與客戶的洽談，全程陪同團隊工作�？傊�，老板親自參與到每一個工作環(huán)節(jié)中，以自己的實際行動感召團隊的每一個人。


　�。ㄋ模┓磸陀柧�


　　三秒內打開對應產品圖片，講解時邏輯清晰語句順暢，輔助道具運用合適，這些只是基本功。銷售人員還要跟進客戶、拜訪客戶、為客戶解決疑慮，針對客戶可能提出的問題進行預演，確保全程為客戶提供專業(yè)解答。此外，團隊的銷售人員要始終保持非常強的學習力。


　�。ㄎ澹┆剳蜋C制促動


　　每個崗位都有對應的考核標準，如渠道人員，要求每天拜訪三位設計師。那么，拜訪前的準備工作如下：


　　1.設置拜訪路徑及替補，確保當天拜訪能達到三人；


　　2.翻看并記錄前一天日志中的問題，對當天日志進行詳細復盤，如自己不能解決，向同事和領導尋求協(xié)助；


　　3.明確拜訪的設計師公司與姓名。


　　有些人說肖靜紅的做法確實好，但自己執(zhí)行不下去，因為員工不愿意學習。其實，這可能是老板自己重視程度不夠，缺乏帶頭作用，也沒有設計有效機制，自然難以取得良好效果。


信得過的“肖女王”：用人設第一時間贏得客戶的信任


　　在跟肖靜紅的對話中，我們發(fā)現(xiàn)，她在無錫高收入客戶圈層里，有很強的說服力，這緣于她成功塑造了一種人設：具備很高的審美水平。她經(jīng)營的產品經(jīng)過了嚴選、甄選，象征著高品質，這就是一種很硬核的背書。


　　通過長期實踐，肖靜紅讓客戶、員工都堅信，她在審美、品位等方面都是專業(yè)的。之所以這么說，這與肖靜紅的成長經(jīng)歷密不可分。


　　肖靜紅出生在一個富裕家庭，她對穿衣打扮有很高的審美，在生活品質方面也追求頗高。這也是肖靜紅選擇代理進口瓷磚品牌的原因，她認為自己有能力對接并服務好高端的目標客群。事實證明，肖靜紅的選擇沒有錯，發(fā)展到現(xiàn)在，無錫的高收入業(yè)主群里，很多客戶非常認同她的審美，并形成了一定的口碑。有時候老客戶拿到方案時，都會問一句：“發(fā)給肖總看過沒？”


　　專業(yè)能力過硬，服務意識超強，第一時間就能增強客戶的信任感。當然，這也是一種壓力，必須把事情做得更細致，才能對得起客戶的信任。所以，肖靜紅很珍惜客戶對自己的信任，選品非常謹慎，提供方案非常專業(yè)。以本杰明摩爾為例，代理后的第一年雖然陸續(xù)開單，但施工并不理想，于是肖靜紅直接把銷售先停掉，全力解決施工問題。


　　通過十個月的努力，終于組建了一支符合本杰明摩爾施工要求的專業(yè)團隊。為了加強施工管理，公司通過培訓、考級等形式全面提升施工人員的綜合素養(yǎng)。


　　本杰明摩爾提供從產品到涂刷一站式服務，施工要求非常嚴格，普通涂料品牌的工人每天涂刷幾百平方米，而本杰明摩爾施工因對基層與涂刷手藝的高要求，每天每人施工量只能達到25~30平方米。讓工人把刷涂料當成藝術品來做，在施工上下足苦功夫，最終使肖靜紅收獲了極高的客戶滿意度。






　　下一步怎么做？


　　無錫的市場正在發(fā)生變化，進口瓷磚的主要客戶群體集中到別墅這一塊，而且占比越來越高。


　　肖靜紅認為，自己的核心競爭優(yōu)勢必須繼續(xù)堅持，比如客戶的服務、設計師渠道等，同時計劃切入防水品類，盡早跟客戶建立聯(lián)系，產生黏性�，F(xiàn)在別墅防水的施工痛點很多，自己得想辦法做得更好，進而獲得更多的客戶信任，再嫁接到瓷磚與涂料產品。當前，要介入一個別墅項目，往往需要半年以上的時間，一旦把防水業(yè)務跑通，與客戶的接


觸將提前許多。


　　跟裝修公司談合作的時候，她提到，IMOLA在無錫市場將全面配合裝修公司提供服務，為別墅之外更多的客戶服務，即使是單個空間，也會全力支持。因為用到IMOLA瓷磚，是一種身份的象征，自帶尊貴感，很多客戶高度認可，只裝一個空間也能彰顯品位。另外，更多設計師、客戶體驗IMOLA瓷磚的產品效果和服務之后，往往都贊賞有加，這也能為裝修公司加分。


　　另外，肖靜紅正嘗試微信視頻號、抖音、小紅書等自媒體，比如視頻號“肖女王的裝修隨筆”，輸出日常的生活內容，展現(xiàn)生活品質與IMOLA的服務。她平常怎么生活的就怎么拍，瀏覽量均在5 000次以上，每篇的點贊量普遍過百。通過新媒體的渠道，展示品牌的魅力，增加與客戶的關聯(lián)，讓更多人認識“肖女王”，認識品牌，讓很多人都用上


IMOLA瓷磚。


　　肖靜紅認為，身處這個時代，要想把一個高端建材品牌做成功，做事的人必須要有底氣，還要有匹配高收入客戶資源的團隊，更要把服務做好。










　　江湖“萍”說


　　家居產業(yè)的大商隊伍里，女性企業(yè)家相對較少。正所謂“巾幗不讓須眉”，肖靜紅扛起了長三角區(qū)域的一面大旗。


　　肖靜紅具備頑強的意志力，剛開始做生意的時候，幾個月業(yè)績不理想，但她從未想過放棄，而是努力維護好每一個客戶，從中積累經(jīng)驗，不斷擴大戰(zhàn)果，終于破局而出。


　　在她的經(jīng)營策略里，有兩個專注非常重要：一是專注做進口品牌，深入鉆研品牌、渠道與客戶，積累資源，集中精力辦成大事；二是專注于極致的細節(jié)，在團隊培養(yǎng)、設計師合作、項目交付、客戶服務等所有經(jīng)營環(huán)節(jié)，都能感受到她對細節(jié)的極致追求。


　　她始終保持對服務質量和客戶滿意度的高度重視，并從經(jīng)營理念、責任意識、門店接待標準化，到服務流程、現(xiàn)場施工要求、設計服務、進度匯報、美縫效果、滿意度評價等入手，跑出了一套成熟的模式。而且，她總能圍繞客戶滿意度提供一些別人還沒有做到的服務，死磕每一個提升滿意度的細節(jié)。就這樣，她在本地區(qū)創(chuàng)造了非常好的口碑，走在了行業(yè)的前面。


　　肖靜紅認為自己的經(jīng)營策略并沒有特別出彩的動作，但萍姐認為，把細節(jié)做好、每個動作都做到位，就是出彩。正是這種對客戶的高度負責、對口碑的極致重視，使得肖靜紅經(jīng)營的企業(yè)在當?shù)爻闪诵袠I(yè)標桿。另外，她有著非常高的審美水平，對潮流品質生活有良好的把握能力，進一步加強了她在高收入業(yè)主圈層里的說服力，最終成功地引領了高端市場。她的做法值得大家學習。