第一部分
企業(yè)級(jí)體驗(yàn)基礎(chǔ)理論
第 1 章　什么是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)　　/ 002
1.1　體驗(yàn)的產(chǎn)生　　/ 002
1.2　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的定義　　/ 004
1.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的五要素　　/ 007
1.3.1　目標(biāo)人群　　/ 008
1.3.2　企業(yè)場(chǎng)景　　/ 011
1.3.3　體驗(yàn)旅程　　/ 014
1.3.4　觸點(diǎn)　　/ 015
1.3.5　道具　　/ 017
1.4　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)分類　　/ 018
1.4.1　按目標(biāo)人群分類　　/ 018
1.4.2　按影響范圍分類　　/ 019
1.4.3　按其他維度分類　　/ 021
1.5　基于企業(yè)自身情況選擇企業(yè)級(jí)體驗(yàn)組合　　/ 021
第 2 章　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)演變及體系框架　　/ 024
2.1　從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到客戶體驗(yàn)　　/ 024
2.2　客戶體驗(yàn)面臨的問(wèn)題　　/ 026
2.3　什么是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)體系框架　　/ 029
2.4　體系框架的三大組成部分　　/ 030
2.4.1　基礎(chǔ)支撐　　/ 031
2.4.2　能力素養(yǎng)　　/ 032
2.4.3　運(yùn)營(yíng)實(shí)踐　　/ 034
第 3 章　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)商業(yè)價(jià)值　　/ 036
3.1　現(xiàn)在是什么在打動(dòng)消費(fèi)者　　/ 036
3.2　企業(yè)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)需要　　/ 039
3.3　通過(guò)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)提升企業(yè)營(yíng)收　　/ 039
3.4　體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的優(yōu)勢(shì)　　/ 041
3.5　體驗(yàn)回報(bào)率模型　　/ 045
3.5.1　體驗(yàn)回報(bào)率　　/ 045
3.5.2　建立體驗(yàn)回報(bào)率模型　　/ 046

第二部分
打造企業(yè)級(jí)體驗(yàn)職業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
第 4 章　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)職業(yè)發(fā)展體系　　/ 052
4.1　職業(yè)發(fā)展體系的三要素　　/ 052
4.2　我在哪兒：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)芰δＰ汀　? 053
4.2.1　成熟度評(píng)估　　/ 054
4.2.2　戰(zhàn)略規(guī)劃　　/ 055
4.2.3　研究洞察　　/ 056
4.2.4　旅程管理　　/ 057
4.2.5　體驗(yàn)創(chuàng)新　　/ 058
4.2.6　實(shí)施治理　　/ 060
4.2.7　測(cè)量驗(yàn)證　　/ 061
4.3　要去哪兒：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)崗位模型　　/ 063
4.3.1　團(tuán)隊(duì)管理崗　　/ 064
4.3.2　體驗(yàn)研究崗　　/ 065
4.3.3　體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)崗　　/ 067
4.3.4　體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗　　/ 068
4.3.5　項(xiàng)目管理崗　　/ 069
4.3.6　數(shù)據(jù)分析崗　　/ 070
4.4　怎么去：職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 GROW 模型　　/ 072
第 5 章　建立旅程管理能力　　/ 077
5.1　旅程管理概述　　/ 077
5.1.1　什么是體驗(yàn)旅程　　/ 078
5.1.2　旅程管理發(fā)展的三個(gè)階段　　/ 078
5.1.3　旅程管理能力細(xì)分　　/ 080
5.2　旅程繪制呈現(xiàn)形式　　/ 080
5.2.1　體驗(yàn)旅程圖　　/ 081
5.2.2　服務(wù)藍(lán)圖　　/ 083
5.2.3　利益相關(guān)者地圖　　/ 085
5.3　旅程繪制攻略　　/ 088
5.3.1　確定體驗(yàn)場(chǎng)景和目標(biāo)　　/ 088
5.3.2　目標(biāo)人群需求收集和整合　　/ 088
5.3.3　建立目標(biāo)人群畫(huà)像　　/ 091
5.3.4　完成體驗(yàn)旅程圖繪制　　/ 092
5.3.5　對(duì)體驗(yàn)旅程圖進(jìn)行分析研究　　/ 093
5.3.6　優(yōu)化方案落地　　/ 094
5.4　旅程測(cè)試與數(shù)字化　　/ 094
5.5　旅程拆分與整合　　/ 096
5.6　旅程分析、迭代與創(chuàng)新　　/ 097
第 6 章　誰(shuí)為企業(yè)級(jí)體驗(yàn)負(fù)責(zé)：首席體驗(yàn)官　　/ 100
6.1　為什么需要首席體驗(yàn)官　　/ 100
6.2　什么是首席體驗(yàn)官　　/ 101
6.3　首席體驗(yàn)官不同階段的工作重心　　/ 103
6.4　如何升級(jí)成為首席體驗(yàn)官　　/ 104
6.5　首席體驗(yàn)官未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)　　/ 105

第三部分
推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的五個(gè)問(wèn)題
第 7 章　當(dāng)前處于什么階段：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度　　/ 108
7.1　什么是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度　　/ 108
7.2　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度評(píng)分體系　　/ 111
7.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度評(píng)估步驟　　/ 115
7.3.1　訪談規(guī)劃　　/ 117
7.3.2　訪談實(shí)施　　/ 120
7.3.3　輸出報(bào)告　　/ 122
7.3.4　內(nèi)部宣導(dǎo)　　/ 123
第 8 章　方向在哪里：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)戰(zhàn)略　　/ 126
8.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)需要整體戰(zhàn)略　　/ 126
8.2　明確企業(yè)級(jí)體驗(yàn)戰(zhàn)略定位　　/ 130
8.3　制訂企業(yè)級(jí)體驗(yàn)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃　　/ 135
8.3.1　戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃路線圖　　/ 135
8.3.2　戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃階段性里程碑　　/ 135
8.4　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)戰(zhàn)略評(píng)估　　/ 136
第 9 章　質(zhì)量好不好：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系　　/ 140
9.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系概述　　/ 140
9.1.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系定義　　/ 141
9.1.2　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)的三種類型　　/ 142
9.1.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系的三要素　　/ 146
9.1.4　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系的三大作用　　/ 147
9.1.5　建立企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系的五點(diǎn)要求　　/ 148
9.2　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系的拆分　　/ 150
9.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系的常見(jiàn)指標(biāo)　　/ 152
9.3.1　滿意度　　/ 153
9.3.2　凈推薦值　　/ 154
9.3.3　費(fèi)力度　　/ 156
9.3.4　持續(xù)合作意愿度　　/ 158
9.4　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系建立步驟　　/ 160
9.4.1　明確體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)　　/ 160
9.4.2　建立指標(biāo)模型　　/ 162
9.4.3　拆分體驗(yàn)指標(biāo)　　/ 162
9.4.4　落地實(shí)施　　/ 166
9.4.5　結(jié)果洞察　　/ 172
9.5　案例：建立員工團(tuán)建企業(yè)級(jí)體驗(yàn)指標(biāo)體系　　/ 174
第 10 章　問(wèn)題在哪里：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)　　/ 182
10.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)概述　　/ 182
10.1.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)的價(jià)值　　/ 184
10.1.2　優(yōu)秀的企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)　　/ 186
10.1.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)架構(gòu)　　/ 188
10.2　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)功能　　/ 190
10.2.1　數(shù)據(jù)采集模塊　　/ 190
10.2.2　數(shù)據(jù)整合分析模塊　　/ 191
10.2.3　過(guò)程改進(jìn)模塊　　/ 191
10.2.4　基礎(chǔ)能力模塊　　/ 192
10.2.5　知識(shí)社區(qū)模塊　　/ 192
10.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)建立路徑與發(fā)展現(xiàn)狀　　/ 193
10.3.1　建立路徑：自研還是采購(gòu)　　/ 193
10.3.2　國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀　　/ 194
10.4　建立企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)的注意事項(xiàng)　　/ 199
10.5　案例：用體驗(yàn)工具平臺(tái)建設(shè)數(shù)字化體驗(yàn)管理能力　　/ 200
第 11 章　該如何解決：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)　　/ 204
11.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)概述　　/ 204
11.1.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)定義　　/ 205
11.1.2　為什么需要企業(yè)級(jí)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)　　/ 205
11.2　構(gòu)建企業(yè)級(jí)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制　　/ 207
11.2.1　組織架構(gòu)機(jī)制　　/ 207
11.2.2　績(jī)效考核機(jī)制　　/ 216
11.2.3　內(nèi)部溝通機(jī)制　　/ 218
11.3　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工具平臺(tái)運(yùn)營(yíng)　　/ 219
11.4　形成體驗(yàn)問(wèn)題解決閉環(huán)流程　　/ 219
11.5　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)文化運(yùn)營(yíng)　　/ 222
11.6　案例：亞馬遜 “體驗(yàn)按燈”　　/ 224

第四部分
走向企業(yè)級(jí)體驗(yàn)理想國(guó)
第 12 章　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的現(xiàn)狀與未來(lái)　　/ 230
12.1　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略　　/ 230
12.1.1　體驗(yàn)設(shè)計(jì)的現(xiàn)實(shí)窘境　　/ 230
12.1.2　新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的應(yīng)對(duì)策略　　/ 232
12.2　職業(yè)轉(zhuǎn)型之路不是坦途　　/ 233
12.2.1　進(jìn)入企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域是正確的選擇嗎　　/ 233
12.2.2　你做好準(zhǔn)備了嗎　　/ 234
12.2.3　行動(dòng)永遠(yuǎn)比想重要　　/ 235
12.3　AI 對(duì)于企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的重塑　　/ 235
12.3.1　從當(dāng)前最火的 ChatGPT 說(shuō)起　　/ 236
12.3.2　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的未來(lái)必然與 AI 深度融合　　/ 237
12.4　企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的理想國(guó)　　/ 239
后記　　/ 241
感謝　　/ 243