本書包含八個(gè)項(xiàng)目，包括電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)、電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容、電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程、客戶服務(wù)溝通技巧、客戶投訴處理、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析、客戶服務(wù)員工管理，每個(gè)項(xiàng)目包括項(xiàng)目導(dǎo)入、項(xiàng)目描述和項(xiàng)目實(shí)施三個(gè)部分。每個(gè)項(xiàng)目下面又具體分成任務(wù)，包括任務(wù)情境、任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)實(shí)施、任務(wù)拓展四部分。
王利明，煙臺(tái)市職業(yè)教育研究室，我社多年合作的作者，具有豐富的教材編寫經(jīng)驗(yàn)，多次參與電子商務(wù)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)制定及電子商務(wù)技能大賽等相關(guān)活動(dòng)，能夠及時(shí)了解電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的新形勢和業(yè)務(wù)需求
項(xiàng)目一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一 電子商務(wù)客戶服務(wù)概述
任務(wù)二?平臺(tái)規(guī)則及工具使用
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目二?電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容與工作要求
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一 電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目三?電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一?售前客服及工作流程
任務(wù)二?售中客服及工作流程
任務(wù)三?售后客服及工作流程
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目四?電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀
任務(wù)二?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三?電話客戶服務(wù)溝通技巧
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目五?電子商務(wù)客戶投訴處理
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一?分析客戶投訴原因
任務(wù)二 挖掘客戶投訴心理
任務(wù)三 有效處理客戶投訴
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目六?電子商務(wù)客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶資料的獲取與管理
任務(wù)三 客戶流失分析與客戶關(guān)懷
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目七?電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)術(shù)語
任務(wù)二 分析電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)
項(xiàng)目測試
項(xiàng)目八?電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理
項(xiàng)目導(dǎo)入
項(xiàng)目描述
項(xiàng)目實(shí)施
任務(wù)一 電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理概述
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的內(nèi)容
項(xiàng)目測試
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