本文從機場場景中的交互要素特征出發(fā)，對行動障礙人群的概念及發(fā)展、機場服務場景的特殊性、機場服務流程及觸點要素進行了定性分析，進而在此基礎上構建出機場服務場景的交互關系現(xiàn)狀，并且從宏觀層面建立對服務系統(tǒng)與流程、功能區(qū)域與空間、服務資源與需求的理解與邏輯關系，從而獲得對服務流程復雜性與低效性、服務觸點合理性與適用性、服務資源共享性與獨享性等矛盾點的洞察，提出針對交通樞紐復雜場景的交互設計創(chuàng)新方法、以滿意度為出發(fā)點的服務創(chuàng)新方法、行動障礙人群服務的交互創(chuàng)新方法。
本書從設計學的角度出發(fā)，結合社會學、心理學、市場學的相關理論，對行為障礙人群的出行服務問題進行全面的反思和探索。運用設計學科服務設計、交互設計的理論架構對場景系統(tǒng)中涉及的角色、流程任務、人因關系等影響用戶出行的關鍵因素進行定義。并在一系列的課題實踐、實地調研的基礎上，聯(lián)合廣州市殘聯(lián)在廣州白云機場進行設計實踐工作，從用戶心理、出行效率、出行可靠性等層面，為行為障礙人群出行提供更優(yōu)的服務體驗，為交互設計在交通樞紐中的運用做了非常有益的指導。
劉毅，廣州美術學院工業(yè)設計學院交互設計工作室的負責人、廣東省工業(yè)設計協(xié)會交互設計專業(yè)委員會(IxDC)副秘書長,多年來致力于交互設計專業(yè)教學的發(fā)展。
張浩波，廣州白云機場服務品質部部長，資深服務管理專家,深耕民航20余年,機場服務品牌和服務產品創(chuàng)新引領者,致力打造機場服務生態(tài)圈, 聚焦跨界融合創(chuàng)新并引入服務設計理念,為旅客提供卓越的"人文 智慧出行體驗。其帶領的團隊榮獲各類國際、國內獎項。
第1章 現(xiàn)代交通樞紐的服務困境
第一節(jié) 被忽視的行動障礙人群體驗
第二節(jié) 被邊緣化的出行服務體驗
第2章 行動障礙人群機場出行交互行為特征
第一節(jié) 行動障礙人群概念
第二節(jié) 出行服務場景的特殊性
第三節(jié) 機場服務場景中的交互設計要素
第3章 服務場景與服務組織的交互關系
第一節(jié) 場景對行為模式的影響
第二節(jié) 機場服務系統(tǒng)構成
第三節(jié) 服務空間及觸點人因工學分析
第四節(jié) 行動障礙人群與健常人群出行服務比較
第4章 服務滿意度與旅客行為體驗
第一節(jié) 滿意度研究的價值及作用
第二節(jié) 滿意度對機場交互設計的價值
第三節(jié) 出行預期對滿意度的影響
第四節(jié) 出行滿意度比較分析
第5章 行動障礙人群機場出行服務重塑
第一節(jié) 出行服務體驗與影響因素
第二節(jié) 服務流程的重塑
第三節(jié) 服務觸點的重塑
第6章 行動障礙人群機場出行服務測評與評價
總結
參考文獻
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