全書共分為十四章，主要內(nèi)容包括鐵路旅客運輸系統(tǒng)概述，鐵路客運運價鐵路客運運價及運輸收入管理，旅客運輸，行李、包裹及高鐵快件運輸，旅客運輸計劃及站車工作組織，客運設(shè)備設(shè)施，客運安全知識與管理，鐵路客運應(yīng)急處置預(yù)案及非正常情況事故處理方法，鐵路國際旅客聯(lián)運，路內(nèi)運輸及軍事運輸，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，客運服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及旅客投訴處理，客運服務(wù)監(jiān)督及路風管理。