直播電商客服（新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·電子商務(wù)類）
定 價：35 元
叢書名：新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·電子商務(wù)類
- 作者：卞靈娟
- 出版時間：2022/7/1
- ISBN：9787300307558
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁碼：184
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本書以直播電商的行業(yè)發(fā)展為依據(jù)，剖析直播電商客服的崗位新特點和新要求，最終確定以崗位職責(zé)和主要內(nèi)容為脈絡(luò)，采用項目式教學(xué)法，分項目和任務(wù)帶領(lǐng)讀者逐步認(rèn)識直播電商客服。與同類教材相比，本教材在體例上結(jié)構(gòu)，設(shè)置了導(dǎo)入案例、情景展示、任務(wù)目標(biāo)、知識索引等環(huán)節(jié)，配以豐富的“小資料”“小思考”“小提示”等，可以在調(diào)動讀者興趣的同時潛移默化地加深讀者的理解。通過本教材的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅可以清晰地了解直播電商客服的崗位要求，通過訓(xùn)練還可以掌握一定的崗位操作技能。本教材既可作為各類職業(yè)院校電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的課程教材，也可作為直播網(wǎng)店客服培訓(xùn)的輔導(dǎo)性資料。
卞靈娟，武漢市供銷商業(yè)學(xué)校，高級教師。從教15年來，主要從事電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課和技能課的教學(xué)及專業(yè)的教育、教學(xué)研究工作。先后參與編寫的教材有《網(wǎng)店商品拍攝》《商品基礎(chǔ)知識》《網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)》《網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)（第2版）》（機(jī)械工業(yè)出版社）等。多次參加各級各類教學(xué)能力比賽并獲得相應(yīng)名次，如曾獲2016年武漢市財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)微課設(shè)計與制作比賽二等獎；所參與的教育科學(xué)規(guī)劃國家級課題《青少年生命價值觀現(xiàn)狀調(diào)查研究》獲評教育研究優(yōu)秀成果三等級。所帶歷屆電子商務(wù)班均被評為“武漢市優(yōu)秀班集體”，本人也被評為“湖北省職業(yè)院校優(yōu)秀班主任”，多次被評為校優(yōu)秀教師、先進(jìn)德育工作者等。
項目一 認(rèn)識直播電商客服
任務(wù)一 直播電商與直播電商客服
任務(wù)二 直播電商客服的崗位要求
任務(wù)三 直播電商客服的崗位職責(zé)
項目二 全面做好崗前準(zhǔn)備
任務(wù)一 認(rèn)識主流直播平臺
任務(wù)二 直播間客戶心理認(rèn)知
任務(wù)三 直播電商行業(yè)術(shù)語介紹
項目三 做好售前與售中服務(wù)
任務(wù)一 了解直播電商售前客服
任務(wù)二 熟悉售前常見問題及應(yīng)答話術(shù)
任務(wù)三 掌握商品推薦及銷售策略
任務(wù)四 學(xué)會訂單處理
項目四 進(jìn)行直播后運(yùn)維
任務(wù)一 了解直播電商售后服務(wù)
任務(wù)二 掌握退換貨處理技巧
任務(wù)三 投訴處理
任務(wù)四 評價管理
項目五 造超能客服
任務(wù)一 認(rèn)識直播電商客服考核
任務(wù)二 了解直播電商客服 KPI 考核
任務(wù)三 規(guī)劃直播電商客服的成長路徑
項目六 分析直播電商客服數(shù)據(jù)
任務(wù)一 分析銷售數(shù)據(jù)
任務(wù)二 分析客戶行為數(shù)據(jù)
任務(wù)三 分析客服響應(yīng)數(shù)據(jù)
項目七 直播電商客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 認(rèn)識客戶關(guān)系管理的價值
任務(wù)二 了解客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
任務(wù)三 掌握客戶關(guān)系管理的常用方法
參考文獻(xiàn)
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