第一章 前期物業(yè)管理常見問題解答 1
第一節(jié)　物業(yè)項目接管驗收 2
問題01：接管驗收的依據(jù)是什么 2
問題02：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件 3
問題03：原有房屋接管驗收應(yīng)檢核哪些資料 4
問題04：如何進(jìn)行房屋實體驗收 4
問題05：為什么要明確接管日期，劃清責(zé)任界線 5
問題06：驗收中發(fā)現(xiàn)不合格問題怎么辦 5
問題07：接管驗收遺留問題怎么處理 6
問題08：如何落實保修事宜 6
案例賞析　空調(diào)軟連接管斷裂，誰負(fù)賠償責(zé)任 7
第二節(jié)　物業(yè)項目入伙服務(wù) 8
問題01：新房入伙前期要做好哪些準(zhǔn)備工作 8
問題02：如何確認(rèn)業(yè)主的身份 9
問題03：怎樣驗證業(yè)主的資料 9
問題04：如何做好入伙現(xiàn)場管理 10
問題05：應(yīng)向入伙人發(fā)放哪些資料 11
問題06：入伙后期如何聯(lián)系物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主 11
問題07：如何進(jìn)行入伙模擬演練 12
案例賞析　入伙期間推出“家裝超市”，方便業(yè)主 12

第二章 物業(yè)安全維護(hù)常見問題解答 15
第一節(jié)　安全防范管理 16
問題01：什么是安全防范管理 16
問題02：如何配置物業(yè)的安全員 16
問題03：如何設(shè)置物業(yè)的安全崗 16
問題04：如何設(shè)置安全管理警示標(biāo)志 17
問題05：如何完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施 17
問題06：如何構(gòu)建智慧物業(yè)安全防范系統(tǒng) 17
問題07：如何制訂完備的巡邏方案和詳細(xì)的巡邏計劃 19
問題08：如何做好小區(qū)寵物管理 20
問題09：如何做好高空拋物管理 22
問題10：如何調(diào)解鄰里糾紛 23
案例賞析　樓上漏水引起的糾紛 24
第二節(jié)　消防安全管理 26
問題01：消防管理包括哪些內(nèi)容 26
問題02：如何建立消防管理機(jī)構(gòu) 26
問題03：如何構(gòu)建智能消防系統(tǒng) 27
問題04：如何配置消防器材 28
問題05：如何做好消防安全檢查 29
問題06：如何對員工進(jìn)行消防培訓(xùn) 29
問題07：如何組織應(yīng)急預(yù)案演練 30
案例賞析　高層火災(zāi)無傷亡 33
第三節(jié)　道路交通管理 33
問題01：道路交通管理包括哪些內(nèi)容 33
問題02：如何做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通管理 34
問題03：如何做好車輛行駛和停放管理 34
問題04：如何處置進(jìn)（出）道口交通受阻的情況 35
問題05：停車場出現(xiàn)異常情況如何處理 36
問題06：如何確定停車費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 37
案例賞析　拒交停車費(fèi)引起的交通處罰 37
第四節(jié)　突發(fā)事件管理 38
問題01：如何應(yīng)對火災(zāi)事故 38
問題02：如何應(yīng)對臺風(fēng)侵襲 39
問題03：如何應(yīng)對易燃?xì)怏w泄漏事件 40
問題04：如何應(yīng)對公共場所人員受傷或生病事件 41
問題05：如何應(yīng)對電梯困人事件 41
問題06：如何應(yīng)對停電事件 42
問題07：如何應(yīng)對盜竊事件 42
問題08：如何應(yīng)對傳染病突發(fā)事件 43
問題09：如何應(yīng)對水管爆裂事件 44
案例賞析　水閥損壞后及時維修 44

第三章 物業(yè)環(huán)境維護(hù)常見問題解答 47
第一節(jié)　保潔服務(wù) 48
問題01：保潔日常管理有哪些內(nèi)容 48
問題02：如何做好保潔的日常管理 48
問題03：如何制定保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 49
問題04：如何編制保潔作業(yè)指導(dǎo)書 50
問題05：如何實施保潔質(zhì)量檢查 50
問題06：應(yīng)對意外情況應(yīng)有哪些清潔措施 52
問題07：如何對新建物業(yè)進(jìn)行開荒保潔 53
問題08：如何做好清潔外包工作 55
案例賞析　衛(wèi)生外包要多監(jiān)管 56
第二節(jié)　綠化服務(wù) 57
問題01：如何做好園景材料的選材監(jiān)督工作 57
問題02：如何考慮種植植物的后期管理 58
問題03：如何維護(hù)喬、灌木 58
問題04：如何進(jìn)行綠化補(bǔ)缺 60
問題05：如何維護(hù)草坪 60
問題06：風(fēng)暴來臨時如何做好植物的保護(hù)工作 62
問題07：如何預(yù)防山體滑坡 63
問題08：如何及時維護(hù)綠地及設(shè)施 64
問題09：如何預(yù)防凍害 64
問題10：如何加強(qiáng)綠化宣傳，培養(yǎng)綠化意識 65
案例賞析　因人員逗留損毀綠地 67
第三節(jié)　蟲害防治與消殺管理 68
問題01：物業(yè)常見的蟲害有哪些 68
問題02：如何做好蚊、蠅、蟑螂消殺工作 68
問題03：如何做好滅鼠工作 69
問題04：如何確保消殺工作安全 70
問題05：如何對蚊類進(jìn)行綜合防治 71
問題06：如何對蠅類進(jìn)行綜合防治 72
問題07：如何對蟑螂進(jìn)行綜合防治 72
問題08：如何對鼠類進(jìn)行綜合防治 73
案例賞析　物業(yè)消殺工作不透明引商戶不滿 74
第四節(jié)　物業(yè)區(qū)域污染防治 75
問題01：物業(yè)區(qū)域內(nèi)的污染有哪幾類 75
問題02：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的大氣污染 75
問題03：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的水體污染 76
問題04：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的固體廢棄物污染 77
問題05：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的噪聲污染 79
問題06：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的“黑色污染” 81
案例賞析　多措并舉治理“牛皮癬” 82
第五節(jié)　物業(yè)違章搭建管理 83
問題01：物業(yè)小區(qū)內(nèi)違章搭建的行為主體有哪些 83
問題02：物業(yè)小區(qū)內(nèi)違章搭建有哪些類型 84
問題03：違章搭建的處理方法有哪些 84
問題04：處理違章搭建的程序是什么 85
案例賞析　物業(yè)公司可否擅自拆除違章搭建物 86

第四章 工程維保服務(wù)常見問題解答 87
第一節(jié)　設(shè)施設(shè)備管理 88
問題01：如何保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行 88
問題02：如何對給排水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視監(jiān)控 88
問題03：如何對供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視監(jiān)控 89
問題04：如何對弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡視監(jiān)控 90
問題05：如何對電梯進(jìn)行日常巡查與維護(hù) 90
問題06：如何對扶梯進(jìn)行日常巡查與維護(hù) 91
問題07：如何對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 91
問題08：如何對中央空調(diào)進(jìn)行巡視監(jiān)控 92
問題09：如何對重點部位設(shè)置警示標(biāo)志 93
案例賞析　施工標(biāo)志不明顯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)責(zé)任 94
第二節(jié)　建筑養(yǎng)護(hù)管理 94
問題01：房屋維修管理可分幾個工作階段 94
問題02：房屋的零星養(yǎng)護(hù)項目有哪些 95
問題03：房屋計劃養(yǎng)護(hù)的周期是怎樣的 95
問題04：如何做好地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù) 96
問題05：如何做好樓地面工程的養(yǎng)護(hù) 97
問題06：如何做好墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù) 98
問題07：如何做好門窗工程的養(yǎng)護(hù) 99
問題08：如何做好屋面工程的養(yǎng)護(hù) 100
問題09：如何做好通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理 101
問題10：如何計算房屋完好率、危險率 102
問題11：如何管理危房 103
案例賞析　樓宇玻璃掉落砸壞汽車，誰之責(zé) 104
第三節(jié)　二次裝修管理 105
問題01：二次裝修可采取哪些管理措施 105
問題02：如何對裝修施工人員進(jìn)行管理 106
問題03：如何加強(qiáng)施工時間的管理 106
問題04：如何加強(qiáng)裝修現(xiàn)場的管理 107
問題05：如何對裝修行為進(jìn)行管理 109
問題06：如何應(yīng)對違規(guī)裝修 109
問題07：裝修現(xiàn)場定期巡查的內(nèi)容有哪些 111
問題08：如何加強(qiáng)裝修垃圾的管理 112
案例賞析　未清理建筑垃圾，承擔(dān)賠償責(zé)任 112

第五章 客戶服務(wù)常見問題解答 115
第一節(jié)　日常服務(wù)的開展 116
問題01：如何接待與送別業(yè)主 116
問題02：如何進(jìn)行裝修審批 116
問題03：客服中心如何收取裝修費(fèi)、物管費(fèi) 117
問題04：客服中心如何退還裝修押金 118
問題05：如何采取措施有效防止干擾 118
問題06：客服中心如何催收管理費(fèi)用 119
問題07：如何為客戶辦理搬入搬出放行條 120
問題08：如何辦理車位租用 121
問題09：如何辦理向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約 122
問題10：如何為業(yè)主（用戶）出具場地證明 123
問題11：如何辦理拾遺或失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 123
案例賞析　早期免收維修費(fèi)用，后期正常收取產(chǎn)生的糾紛 124
第二節(jié)　客戶走訪與回訪 125
問題01：走訪、回訪有哪些類別 125
問題02：走訪、回訪有哪些方式 126
問題03：走訪、回訪的內(nèi)容有哪些 126
問題04：走訪的人員怎樣安排 126
問題05：走訪的時間怎樣安排 127
問題06：走訪、回訪業(yè)主（用戶）要注意哪些細(xì)節(jié) 127
問題07：如何做好投訴的回訪 128
問題08：維修回訪的內(nèi)容有哪些 129
問題09：維修回訪的原則是什么 129
問題10：維修回訪的語言有何要求 130
問題11：維修回訪的時間有何要求 130
案例賞析　住戶拒交維修費(fèi)用，領(lǐng)導(dǎo)上門回訪處理 131
第三節(jié)　客戶投訴處理 132
問題01：業(yè)主（用戶）為什么會對設(shè)備設(shè)施投訴 132
問題02：業(yè)主（用戶）為什么會對管理服務(wù)投訴 133
問題03：業(yè)主（用戶）為什么會對突發(fā)事件投訴 134
問題04：投訴者有哪些種類 134
問題05：投訴者的心態(tài)有哪幾類 135
問題06：投訴處理時為什么要換位思考 136
問題07：怎樣區(qū)分有效投訴與無效投訴 136
問題08：處理投訴為何要快速反應(yīng) 136
問題09：處理投訴時為什么要適度拒絕 137
問題10：為什么要及時對投訴做總結(jié) 137
問題11：投訴處理要填好哪些記錄 138
案例賞析　業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人 139
第四節(jié)　客戶關(guān)系維護(hù) 140
問題01：客戶資料的內(nèi)容有哪些 140
問題02：可通過哪些途徑收集客戶資料 141
問題03：怎樣對客戶資料進(jìn)行分類管理 141
問題04：如何確�？蛻糍Y料得到有效使用 142
問題05：如何對客戶資料歸檔和清理 142
問題06：哪些客戶是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要客戶 143
問題07：如何特別關(guān)照關(guān)鍵客戶 143
問題08：怎樣深入了解業(yè)主的需求和期望 144
問題09：怎樣利用公告、通知類文書與業(yè)主溝通 145
問題10：業(yè)主懇談會有哪些種類 146
問題11：如何開好業(yè)主懇談會 147
問題12：哪些鄰里糾紛要積極化解 148
問題13：如何與業(yè)主委員會進(jìn)行有效溝通 148
案例賞析　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會合作維權(quán)成功 149
第五節(jié)　社區(qū)文化建設(shè) 150
問題01：社區(qū)文化包含哪些內(nèi)容 150
問題02：如何整合社區(qū)文化資源 152
問題03：社區(qū)文化建設(shè)的原則是什么 154
問題04：社區(qū)文化建設(shè)的方法有哪些 157
問題05：社區(qū)文化的硬件建設(shè)有哪些 159
問題06：社區(qū)文化的軟件建設(shè)有哪些 159
問題07：如何制訂社區(qū)文化活動方案 163
問題08：怎樣促成業(yè)主（用戶）的自發(fā)性活動 164
問題09：怎樣因勢利導(dǎo)組織一些大型活動 165
問題10：怎樣加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)的檔案管理 165
問題11：如何管理社區(qū)的宣傳欄 166
問題12：宣傳欄的內(nèi)容應(yīng)從哪些方面著手 166
問題13：如何營造小區(qū)節(jié)日氣氛 167
案例賞析　共創(chuàng)和諧—物業(yè)組織開展系列社區(qū)活動 167

第六章 物業(yè)日常管理常見問題解答 169
第一節(jié)　物業(yè)多種經(jīng)營的管理 170
問題01：物業(yè)開展多種經(jīng)營有什么優(yōu)勢 170
問題02：如何整合利用各類資源 171
問題03：物業(yè)開展多種經(jīng)營有哪些方式 172
問題04：開展多種經(jīng)營一般可選哪些項目 173
問題05：如何開展有償服務(wù) 174
問題06：如何做好電梯廣告 175
問題07：如何管理屋頂及外墻廣告 175
問題08：如何管理小區(qū)路燈廣告 176
問題09：如何經(jīng)營小區(qū)會所 177
案例賞析　小區(qū)會所應(yīng)當(dāng)合法經(jīng)營 178
第二節(jié)　人力資源的管理 180
問題01：如何確定應(yīng)聘條件 180
問題02：人員招聘的渠道有哪些 181
問題03：如何加強(qiáng)員工的培訓(xùn) 182
問題04：如何對員工工作進(jìn)行考核評價 183
案例賞析　辭退員工是否需要補(bǔ)發(fā)賠償金 185
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的控制 186
問題01：物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)樹立什么意識 186
問題02：如何提升員工的綜合能力 189
問題03：如何提供差異化服務(wù) 192
問題04：如何做好服務(wù)創(chuàng)新 192
問題05：如何規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理 192
案例賞析　物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)使用電梯被立案查處 194