第一章 客戶服務(wù)流程與工作標準
客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)不容忽視，其不但擔(dān)負著接受業(yè)主（用戶）投訴、報修工作，還擔(dān)負著隨時向業(yè)主（用戶）傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主（用戶）展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)應(yīng)有規(guī)范的流程及標準。
第一節(jié)　客戶服務(wù)流程 2
一、業(yè)主入住辦理流程 2
二、業(yè)主裝修備案辦理流程 3
三、裝修進場手續(xù)辦理流程 4
四、施工人員出入證辦理流程 5
五、客戶信息處理流程 6
六、裝修完工驗收退款流程 7
七、客戶咨詢服務(wù)程序 8
八、“工程維修單”工作流程 9
九、客戶請修服務(wù)流程 10
第二節(jié)　客戶服務(wù)規(guī)范與標準 11
一、客服人員行為標準 11
二、客戶咨詢服務(wù)標準 14
三、客戶請修服務(wù)標準 16
四、客戶搬入搬出放行條辦理服務(wù)標準 19
五、拖欠費用催繳服務(wù)標準 21
六、拾遺或用戶失物認領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標準 24
七、客戶意見征詢服務(wù)標準 25
八、客戶回訪服務(wù)標準 27
九、客戶資料登記、管理服務(wù)標準 29
十、相關(guān)文書的發(fā)布規(guī)范 33

第二章 秩序維護服務(wù)
物業(yè)提供秩序維護服務(wù)的主要目的是為業(yè)主（用戶）提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境，保證業(yè)主（用戶）安全、有序的同時，讓其感受到親情服務(wù)。要達成這一目的，也要建立規(guī)范的服務(wù)流程與標準，才能實施、督促安全秩序維護。
第一節(jié)　秩序維護服務(wù)流程 40
一、巡視崗崗位工作流程 40
二、外圍崗崗位工作流程 41
三、監(jiān)控崗崗位工作流程 42
四、消控室崗位工作流程 43
五、物品搬入搬出的管理程序 44
六、作業(yè)人員出入管理流程 45
七、發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人救援流程 46
八、巡邏工作流程 47
九、停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況的處置流程 48
十、突發(fā)事件處理流程 49
第二節(jié)　秩序維護服務(wù)規(guī)范與標準 50
一、秩序維護服務(wù)質(zhì)量要求 50
二、秩序維護員行為規(guī)范 55
三、秩序維護員執(zhí)勤文明禮貌用語 56
四、秩序維護員在崗工作標準 63
五、門口崗秩序維護服務(wù)標準 65
六、巡邏服務(wù)標準 67
七、監(jiān)控服務(wù)標準 75
八、小區(qū)內(nèi)交通管理標準 79
九、突發(fā)事件處理標準 80

第三章 工程維保服務(wù)
工程維保服務(wù)關(guān)系到服務(wù)成本和企業(yè)資金的合理利用，關(guān)系到設(shè)備的技術(shù)安全和小區(qū)和諧，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范工程維保服務(wù)的流程和標準，以便讓業(yè)主（用戶）滿意，使設(shè)備設(shè)施完好，并合理控制成本。
第一節(jié)　工程維保服務(wù)流程 94
一、維修服務(wù)工作流程 94
二、設(shè)備保養(yǎng)流程 95
三、設(shè)備巡查流程 96
四、公共設(shè)施維修程序 97
五、緊急故障處理工作流程 98
六、設(shè)備故障維修工作流程 99
七、房屋本體設(shè)施修繕流程 100
八、物業(yè)裝修管理流程 101
九、入戶服務(wù)流程 102
第二節(jié)　工程維保服務(wù)規(guī)范與標準 102
一、共用設(shè)施巡視檢修服務(wù)規(guī)范與標準 102
二、房屋裝飾裝修管理規(guī)范與標準 111
三、房屋維修服務(wù)規(guī)范與標準 113
四、供（停）電管理規(guī)范與標準 119
五、給排水設(shè)備（設(shè)施）維保服務(wù) 122
六、供（停）水服務(wù)規(guī)范與標準 127
七、電梯維保服務(wù)規(guī)范與標準 130

第四章 保潔服務(wù)
如今的“保潔服務(wù)”，有了現(xiàn)代化的清潔設(shè)備，有了經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保潔員，他們身穿統(tǒng)一的制服，用規(guī)范的服務(wù)和得體的行為舉止得到了業(yè)主（用戶）的認可，已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的重要內(nèi)容。
第一節(jié)　保潔服務(wù)流程 134
一、室內(nèi)保潔工作流程 134
二、室外保潔工作流程 134
三、消殺工作管理流程 135
四、保潔消殺外包控制流程 136
第二節(jié)　保潔服務(wù)規(guī)范與標準 137
一、保潔服務(wù)要求 137
二、保潔禮儀禮節(jié)規(guī)范 138
三、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標準 139
四、垃圾收集與處理標準 145
五、衛(wèi)生消殺服務(wù)標準 147
六、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標準 150
七、安全作業(yè)操作規(guī)程 153

第五章 綠化服務(wù)
小區(qū)綠化為業(yè)主（用戶）創(chuàng)造了富有生活情趣的環(huán)境，是環(huán)境質(zhì)量好壞的重要標志。隨著人們物質(zhì)、文化生活水平的提高，不僅對居住建筑本身，而且對居住環(huán)境的要求也越來越高，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定規(guī)范的流程和標準來提升綠化服務(wù)的質(zhì)量。
第一節(jié)　綠化服務(wù)流程 158
一、綠化管理流程 158
二、綠化員工作流程 159
三、綠化領(lǐng)班工作流程 161
四、園林主管工作流程 163
第二節(jié)　綠化服務(wù)規(guī)范與標準 165
一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范 165
二、綠化養(yǎng)護要求 166
三、綠化日常養(yǎng)護方法 169
四、綠化員日常工作程序 174
五、綠化標識檔案管理 175
六、綠化服務(wù)作業(yè)標準 176