第一章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的常識(shí)。
2.了解建立ISO 9000質(zhì)量管理體系的常識(shí)。
3.了解質(zhì)量體系文件化的常識(shí)。
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述 2
一、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 2
二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 2
三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施 4
第二節(jié)　建立ISO 9000質(zhì)量管理體系 9
一、制定質(zhì)量方針 9
范本　質(zhì)量方針發(fā)布令 10
二、確定質(zhì)量目標(biāo) 15
范本　物業(yè)公司常用的控制性指標(biāo) 18
范本　××物業(yè)公司質(zhì)量管理目標(biāo) 22
范本　××物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo) 23
范本　××物業(yè)公司物業(yè)管理處的質(zhì)量目標(biāo) 26
范本　質(zhì)量目標(biāo)管理方案 33
范本　公司質(zhì)量目標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)表 41
三、建立質(zhì)量信息管理過程 46
四、改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核 46
五、認(rèn)真做好管理評(píng)審 48
第三節(jié)　質(zhì)量體系的文件化 49
一、ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容 49
二、質(zhì)量體系文件編寫的基本要求 50
三、質(zhì)量體系文件的編寫順序 51
四、質(zhì)量體系文件的編寫原則 51
學(xué)習(xí)回顧 52
學(xué)習(xí)筆記 53

第二章 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的常識(shí)。
2.了解物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的常識(shí)。
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概述 56
一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展 56
附：四川省成都市《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》（節(jié)選） 57
二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 69
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 71
一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 71
二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施 75
范本　××物業(yè)公司客服人員行為標(biāo)準(zhǔn) 76
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)策略 79
學(xué)習(xí)回顧 80
學(xué)習(xí)筆記 81

第三章 分項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量控制
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解客戶服務(wù)質(zhì)量控制常識(shí)。
2.了解保安服務(wù)質(zhì)量控制常識(shí)。
3.了解工程維保服務(wù)質(zhì)量控制常識(shí)。
4.了解設(shè)施設(shè)備維護(hù)質(zhì)量控制常識(shí)。
5.了解保潔服務(wù)質(zhì)量控制常識(shí)。
6.了解綠化服務(wù)質(zhì)量控制常識(shí)。
7.了解外包業(yè)務(wù)質(zhì)量控制常識(shí)。
第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量控制 84
一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則 84
二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標(biāo) 84
三、樹立良好的服務(wù)意識(shí) 85
四、勤加收集、整理信息 86
五、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè) 88
第二節(jié)　保安服務(wù)質(zhì)量控制 96
一、建立物業(yè)安保機(jī)構(gòu) 96
二、配備相應(yīng)數(shù)量的保安員 96
三、明確重點(diǎn)看護(hù)目標(biāo) 97
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施 98
五、定期對(duì)保安員開展培訓(xùn)工作 98
六、做好群防群治工作 99
七、完善、執(zhí)行管理制度 100
第三節(jié)　工程維保服務(wù)質(zhì)量控制 101
一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃 101
范本　××物業(yè)公司的維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 102
二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制 104
三、維修服務(wù)過程檢驗(yàn) 109
第四節(jié)　設(shè)施設(shè)備維護(hù)質(zhì)量控制 111
一、保證設(shè)備基礎(chǔ)資料齊全 111
二、熟悉設(shè)備的運(yùn)行情況 113
三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系 113
四、建立績效考核機(jī)制 113
五、對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng) 114
第五節(jié)　保潔服務(wù)質(zhì)量控制 115
一、制定保潔管理措施 115
二、加強(qiáng)保潔制度建設(shè) 116
三、提高員工的素質(zhì) 117
四、予以嚴(yán)格的管理 121
五、開展保潔質(zhì)量檢查 121
范本　住宅小區(qū)清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 123
第六節(jié)　綠化服務(wù)質(zhì)量控制 126
一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng) 126
二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程 126
三、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳 127
范本　愛護(hù)綠化標(biāo)語 127
范本　小區(qū)環(huán)保公約 129
四、加強(qiáng)監(jiān)督檢查 130
五、改造影響居民生活的景點(diǎn) 131
六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防工作 131
第七節(jié)　外包業(yè)務(wù)質(zhì)量控制 134
一、合理確定外包業(yè)務(wù)范圍 134
二、充分做好外包服務(wù)準(zhǔn)備工作 135
三、慎重選擇承包商 136
四、完善管理制度 136
五、把好合同的草擬與簽訂關(guān) 136
六、加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)的日常管控 137
七、注重與承包商的雙贏關(guān)系 138
八、掌握質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn) 138
范本　外包項(xiàng)目服務(wù)問題改善通知書 140
學(xué)習(xí)回顧 142
學(xué)習(xí)筆記 142

第四章 物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系。
2.了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系 144
一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類 144
二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查的類別 145
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 150
一、客戶服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 150
二、安全保護(hù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 152
三、工程維護(hù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 156
四、綠化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 166
五、保潔服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 166
學(xué)習(xí)回顧 171
學(xué)習(xí)筆記 171

第五章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解客戶關(guān)系管理常識(shí)。
2.了解鄰里糾紛化解常識(shí)。
3.了解客戶投訴處理常識(shí)。
4.了解開展5S活動(dòng)的常識(shí)。
第一節(jié)　加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 174
一、客戶關(guān)系管理的概念 174
二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值 174
三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施條件 176
四、客戶關(guān)系管理的策略 178
第二節(jié)　積極化解鄰里糾紛 185
一、寵物飼養(yǎng)問題處理 185
二、違章搭建的處理 187
三、晨練噪聲的處理 188
四、亂擺放物品的處理 189
五、高空拋物的處理 190
六、撿垃圾的處理 191
第三節(jié)　妥善處理客戶投訴 192
一、客戶投訴的分類 193
二、客戶投訴的處理 194
三、客戶投訴的回訪 198
四、客戶投訴檔案 199
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋 199
六、客戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析 200
第四節(jié)　有效開展5S活動(dòng) 203
一、5S的定義與目的 203
二、5S對(duì)物業(yè)管理的效用 204
三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍 204
四、5S的推行要點(diǎn) 204
學(xué)習(xí)回顧 206
學(xué)習(xí)筆記 207