本書主要介紹了客戶服務(wù)與管理的相關(guān)知識，共包含八個項目，按照知識的邏輯與層次分為認(rèn)知篇、入門篇、提升篇和進階篇。其中，認(rèn)知篇主要圍繞客戶服務(wù)與管理的基本理論進行闡述，包括走近客戶服務(wù)與管理、學(xué)會使用客戶服務(wù)工具等；入門篇主要介紹了盡力滿足客戶需求、妥善處理客戶投訴等內(nèi)容：提升篇主要介紹了客戶滿意度與忠誠度的管理；進階篇主要介紹了管理客戶信息及全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。