導(dǎo)讀　如何提升酒店英語(yǔ)口語(yǔ)
一、音標(biāo)學(xué)習(xí) 1
二、酒店英語(yǔ)口語(yǔ)相關(guān)的詞匯及詞組學(xué)習(xí) 2
三、句型練習(xí) 2
四、聽力練習(xí) 3
五、口語(yǔ)練習(xí) 3
六、場(chǎng)景練習(xí) 3
七、英語(yǔ)思維 4
八、將英語(yǔ)融入日常生活 4

第一章　酒店英語(yǔ)基本用語(yǔ)
在酒店服務(wù)當(dāng)中，從基層到管理層，每個(gè)人在工作中都會(huì)遇到入住或是來(lái)訪的客人。隨著越來(lái)越多的國(guó)外友人到中國(guó)各地工作、旅游，無(wú)論是星級(jí)酒店，還是經(jīng)濟(jì)型酒店、民宿客棧都需要員工具備一定的英語(yǔ)會(huì)話能力，以便更好地服務(wù)來(lái)訪的國(guó)外客人，提高酒店的收益。
第一節(jié)　酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照 6
一、酒店前臺(tái)客房專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照 6
二、酒店客房銷售專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照 10
第二節(jié)　酒店部門和職位中英文對(duì)照 14
一、酒店部門中英文對(duì)照 14
二、總經(jīng)理辦公室職位中英文對(duì)照 15
三、人力資源部職位中英文對(duì)照 15
四、計(jì)劃財(cái)務(wù)部職位中英文對(duì)照 16
五、銷售部職位中英文對(duì)照 16
六、前廳部職位中英文對(duì)照 17
七、客房部（管家部）職位中英文對(duì)照 17
八、餐飲部職位中英文對(duì)照 17
九、康樂(lè)部職位中英文對(duì)照 18
十、工程部職位中英文對(duì)照 19
十一、保安部職位中英文對(duì)照 19
第三節(jié)　酒店常用基本常識(shí)英語(yǔ) 19
一、酒店房間類型中英文對(duì)照 20
二、酒店常用數(shù)字中英文對(duì)照 20
三、季節(jié)等中英文對(duì)照 20
四、月份中英文對(duì)照 22
五、星期等中英文對(duì)照 22
六、酒店常用時(shí)間中英文對(duì)照 22
第四節(jié)　酒店常見英文縮寫 23
一、酒店常見部門英文縮寫 23
二、酒店常見職位英文縮寫 23
三、與房態(tài)有關(guān)術(shù)語(yǔ)的英文縮寫 24
四、時(shí)間（月份與星期等）的縮寫 24
五、其他常用英文縮寫 24
第五節(jié)　酒店常用禮貌用語(yǔ) 26
一、歡迎與告別語(yǔ) 26
常用句型百寶箱 26
情景對(duì)話 28
對(duì)話1-01：客人退房時(shí)向客人告別 28
二、感謝應(yīng)答語(yǔ) 28
常用句型百寶箱 29
情景對(duì)話 30
對(duì)話1-02：客人對(duì)維修人員表示感謝 30
三、介紹 31
常用句型百寶箱 31
情景對(duì)話 32
對(duì)話1-03：請(qǐng)客人介紹名字 32
四、客人尋求幫助 32
常用句型百寶箱 32
情景對(duì)話 33
對(duì)話1-04：客人問(wèn)路 33
五、致歉語(yǔ) 34
常用句型百寶箱 34
情景對(duì)話 36
對(duì)話1-05　因賬單錯(cuò)了向客人道歉 36
六、提供幫助 36
常用句型百寶箱 36
情景對(duì)話 37
對(duì)話1-06：領(lǐng)客人去房間 37
七、問(wèn)路指路 38
常用句型百寶箱 38
情景對(duì)話 39
對(duì)話1-07：客人問(wèn)掃描文件的地方 39
八、好久不見 39
常用句型百寶箱 39
情景對(duì)話 40
對(duì)話1-08：見到好久不見的客人 40
九、請(qǐng)求重復(fù) 41
常用句型百寶箱 41
情景對(duì)話 41
對(duì)話1-09：請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)姓名與國(guó)籍 41
十、問(wèn)時(shí)間 42
常用句型百寶箱 42
情景對(duì)話 43
對(duì)話1-10：客人問(wèn)現(xiàn)在是什么時(shí)候 43
十一、問(wèn)日期或星期幾 44
常用句型百寶箱 44
情景對(duì)話 45
對(duì)話1-11：客人來(lái)問(wèn)今天星期幾 45

第二章　前廳服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)
酒店前廳，又稱總服務(wù)臺(tái)、總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常設(shè)在酒店的大堂，主要任務(wù)是接待酒店顧客、銷售客房、提供各類綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料。
本章節(jié)主要講解酒店前廳服務(wù)中的常用英語(yǔ)詞匯、短語(yǔ)，及實(shí)用情景對(duì)話。
第一節(jié)　預(yù)訂服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 47
常見詞匯與短語(yǔ) 47
常用句型百寶箱 47
情景對(duì)話 52
對(duì)話2-01：客人要預(yù)訂一間羅馬風(fēng)格套間 52
對(duì)話2-02：預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客房 53
對(duì)話2-03：預(yù)訂長(zhǎng)住房 54
第二節(jié)　接待處服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 57
常見詞匯與短語(yǔ) 57
常用句型百寶箱 57
情景對(duì)話 59
對(duì)話2-04：接待預(yù)訂客人 59
對(duì)話2-05：為預(yù)訂客人登記入住 60
對(duì)話2-06：接待未預(yù)訂客人 61
第三節(jié)　禮賓服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 62
常見詞匯與短語(yǔ) 62
常用句型百寶箱 63
情景對(duì)話 66
對(duì)話2-07：客人到達(dá)，歡迎客人 66
對(duì)話2-08：告訴客人將送行李到房間 67
對(duì)話2-09：進(jìn)房后向客人介紹設(shè)施設(shè)備與服務(wù) 67
對(duì)話2-10：為客人介紹房間 68
對(duì)話2-11：客人寄存行李 70
對(duì)話2-12：客人取行李 71
對(duì)話2-13：協(xié)助客人叫出租車 71
第四節(jié)　電話總機(jī)服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 72
常見詞匯與短語(yǔ) 72
常用句型百寶箱 73
情景對(duì)話 76
對(duì)話2-14：客人要求轉(zhuǎn)接電話到本店其他房間 76
對(duì)話2-15：客人詢問(wèn)如何打外線電話 77
對(duì)話2-16：轉(zhuǎn)接到另一客房電話，無(wú)人回應(yīng) 78
對(duì)話2-17：咨詢客房通話與外線電話 79
對(duì)話2-18：客人要求叫醒服務(wù) 80
對(duì)話2-19：客人要求兩次叫醒服務(wù) 81
對(duì)話2-20：電話占線 81
對(duì)話2-21：電話無(wú)人接聽 82
對(duì)話2-22：客人要求留言 82
對(duì)話2-23：客人病了求助 83
第五節(jié)　外幣兌換服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 84
常見詞匯與短語(yǔ) 84
常用句型百寶箱 85
情景對(duì)話 87
對(duì)話2-24：客人要求兌換旅行支票 87
對(duì)話2-25：客人要求將人民幣兌換成美元 87
對(duì)話2-26：客人要求將美元兌換成人民幣 88
第六節(jié)　結(jié)賬退房常用英語(yǔ)口語(yǔ) 89
常見詞匯與短語(yǔ) 89
常用句型百寶箱 89
情景對(duì)話 92
對(duì)話2-27：客人結(jié)賬退房 92
對(duì)話2-28：結(jié)賬退房時(shí)說(shuō)明費(fèi)用明細(xì) 93
對(duì)話2-29：賬單錯(cuò)了重新核對(duì)賬單 94
對(duì)話2-30：賬單有錯(cuò)重新結(jié)賬 94

第三章　客房服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)
客房部又稱房務(wù)部、管家部，主要負(fù)責(zé)酒店的客房管理事務(wù)， 例如客房、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，供應(yīng)客房日常消耗用品，為賓客提供各類客房服務(wù)項(xiàng)目�？头坎渴且粋�(gè)酒店重要的一線部門，在客房服務(wù)過(guò)程中會(huì)有許多接觸外賓的機(jī)會(huì)，因此學(xué)習(xí)客房服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)是十分必要的。
第一節(jié)　帶客進(jìn)房常用英語(yǔ)口語(yǔ) 97
常見詞匯與短語(yǔ) 97
常用句型百寶箱 98
情景對(duì)話 99
對(duì)話3-01：認(rèn)出客人 99
對(duì)話3-02：向客人介紹房間設(shè)備 100
對(duì)話3-03：向客人介紹酒店的服務(wù) 101
對(duì)話3-04：客人要找咖啡廳 102
第二節(jié)　客房清潔服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 102
常見詞匯與短語(yǔ) 103
常用句型百寶箱 103
情景對(duì)話 105
對(duì)話3-05：客人要求早一點(diǎn)做客房清潔 105
對(duì)話3-06：客人要求晚點(diǎn)來(lái)清潔 106
對(duì)話3-07：客人希望房間在朋友來(lái)到之前清理好 107
對(duì)話3-08：客人要求晚一點(diǎn)開夜床 108
對(duì)話3-09：客人要求過(guò)三個(gè)小時(shí)再來(lái)整理 109
對(duì)話3-10：客人需要變壓器 110
第三節(jié)　洗衣服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 111
常見詞匯與短語(yǔ) 111
常用句型百寶箱 112
情景對(duì)話 114
對(duì)話3-11：解釋如何獲得洗衣服務(wù) 114
對(duì)話3-12：客人要求洗衣服務(wù) 116
對(duì)話3-13：送衣時(shí)完美的服務(wù)得到客人夸贊 117
對(duì)話3-14：客人要求縫補(bǔ)衣服 118
對(duì)話3-15：衣服送錯(cuò)了 119
第四節(jié)　客房維修服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 120
常見詞匯與短語(yǔ) 120
常用句型百寶箱 121
情景對(duì)話 122
對(duì)話3-16：客人打電話來(lái)說(shuō)馬桶堵了 122
對(duì)話3-17：客人說(shuō)供暖系統(tǒng)壞了 122
對(duì)話3-18：電視機(jī)出現(xiàn)故障 123
對(duì)話3-19：電視維修好了 124
對(duì)話3-20：馬桶不能沖水，水龍頭滴水 124
第五節(jié)　客房用餐服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 125
常見詞匯與短語(yǔ) 126
常用句型百寶箱 126
情景對(duì)話 128
對(duì)話3-21：客人要求將早餐送到房間 128
對(duì)話3-22：客人要求晚上送點(diǎn)心 129
對(duì)話3-23：送餐到客人房間 129
對(duì)話3-24：客人要求補(bǔ)充小酒吧 130
第六節(jié)　客房的其他服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 130
常見詞匯與短語(yǔ) 131
常用句型百寶箱 131
情景對(duì)話 133
對(duì)話3-25：因房間太吵客人要求換房 133
對(duì)話3-26：客人要求加一張床 134
對(duì)話3-27：客人要求多一些衣架 134
對(duì)話3-28：客人要求代買蛋糕和水果 135
對(duì)話3-29：客人要求代購(gòu)水果 136
對(duì)話3-30：客人請(qǐng)求找錢包 137
對(duì)話3-31：客人請(qǐng)求讓訪客留宿 138
對(duì)話3-32：客人請(qǐng)求照顧孩子 139
第七節(jié)　客人投訴常用英語(yǔ)口語(yǔ) 140
常見詞匯與短語(yǔ) 140
常用句型百寶箱 140
情景對(duì)話 142
對(duì)話3-33：客人投訴房間沒有打掃 142
對(duì)話3-34：客人投訴冰箱壞了 143

第四章　餐飲服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)
酒店餐飲部門是酒店的重要部門，餐飲服務(wù)的質(zhì)量也直接影響著酒店的聲譽(yù)及收益。餐飲服務(wù)的內(nèi)容主要包括迎賓服務(wù)，點(diǎn)菜服務(wù)，茶水、酒水服務(wù)，席間服務(wù)，送餐服務(wù)，個(gè)性服務(wù)，送客服務(wù)，停車服務(wù)，嬰兒托管服務(wù)，寄存酒水服務(wù)等。
第一節(jié)　訂餐服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 145
一、餐位預(yù)訂服務(wù) 145
常見詞匯與短語(yǔ) 145
常用句型百寶箱 146
情景對(duì)話 151
對(duì)話4-01：預(yù)訂角落里的座位 151
對(duì)話4-02：預(yù)訂一張八人桌 152
對(duì)話4-03：預(yù)訂七點(diǎn)鐘的十人桌 153
對(duì)話4-04：不能確定預(yù)訂時(shí)間 153
對(duì)話4-05：預(yù)訂靠窗的兩人座 154
對(duì)話4-06：詢問(wèn)客人預(yù)訂信息 155
對(duì)話4-07：預(yù)訂包間 155
二、因客滿拒絕預(yù)訂 156
常見詞匯與短語(yǔ) 156
常用句型百寶箱 157
情景對(duì)話 158
對(duì)話4-08：今晚明晚預(yù)訂均滿 158
對(duì)話4-09：客人請(qǐng)求有取消的即刻通知 159
對(duì)話4-10：將客人列入等待名單 159
對(duì)話4-11：因?yàn)橥�季預(yù)訂滿了 160
對(duì)話4-12：預(yù)訂已滿換時(shí)間段 160
三、客人預(yù)訂的確認(rèn) 161
常見詞匯與短語(yǔ) 161
常用句型百寶箱 161
情景對(duì)話 162
對(duì)話4-13：顧客來(lái)電確認(rèn)預(yù)訂 162
對(duì)話4-14：預(yù)訂員去電確認(rèn)預(yù)訂是否有變化 162
對(duì)話4-15：預(yù)訂信息變化 163
四、客人更改預(yù)訂 163
常見詞匯與短語(yǔ) 164
常用句型百寶箱 164
情景對(duì)話 165
對(duì)話4-16：不同意更改預(yù)訂 165
對(duì)話4-17：不同意推遲預(yù)訂的就餐時(shí)間 165
對(duì)話4-18：同意客人將預(yù)訂推遲到后天 165
第二節(jié)　迎賓引座常用英語(yǔ)口語(yǔ) 166
一、引客入座服務(wù) 166
常見詞匯與短語(yǔ) 166
常用句型百寶箱 167
情景對(duì)話 168
對(duì)話4-19：客人要靠窗的座位 168
對(duì)話4-20：引客人至預(yù)訂的包間 169
對(duì)話4-21：客人詢問(wèn)在哪里掛衣服 169
二、安排座位（換桌、拼桌、分桌） 170
常見詞匯與短語(yǔ) 170
常用句型百寶箱 170
情景對(duì)話 173
對(duì)話4-22：客人不介意與別人同桌 173
對(duì)話4-23：客人選擇與人共桌 173
對(duì)話4-24：客人選擇等位 174
對(duì)話4-25：因桌子不夠大而分桌 174
對(duì)話4-26：因人多桌小而分桌 175
三、安排等位 175
常見詞匯與短語(yǔ) 175
常用句型百寶箱 175
情景對(duì)話 177
對(duì)話4-27：沒有大桌 177
對(duì)話4-28：客人說(shuō)有預(yù)訂但沒找到名字 177
第三節(jié)　點(diǎn)菜服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 178
一、遞上菜單并介紹菜單 178
常見詞匯與短語(yǔ) 178
常用句型百寶箱 178
情景對(duì)話 180
對(duì)話4-29：送菜單 180
對(duì)話4-30：客人馬上點(diǎn)菜 180
二、點(diǎn)菜服務(wù)（主菜） 180
常見詞匯與短語(yǔ) 181
常用句型百寶箱 181
情景對(duì)話 185
對(duì)話4-31：客人不要辣的 185
對(duì)話4-32：客人想吃開胃的菜 186
對(duì)話4-33：雞蛋怎么做 186
對(duì)話4-34：客人要求推薦菜品 187
三、點(diǎn)菜服務(wù)（配菜） 187
常見詞匯與短語(yǔ) 187
常用句型百寶箱 187
情景對(duì)話 188
對(duì)話4-35：客人點(diǎn)混合沙拉 188
對(duì)話4-36：客人還想要開胃小菜 189
四、特殊情況處理 189
常見詞匯與短語(yǔ) 189
常用句型百寶箱 189
情景對(duì)話 190
對(duì)話4-37：最受歡迎的菜賣完了 190
對(duì)話4-38：菜已售罄 191
五、菜品的推薦 191
常見詞匯與短語(yǔ) 192
常用句型百寶箱 192
情景對(duì)話 194
對(duì)話4-39：推薦地方菜 194
對(duì)話4-40：推薦特價(jià)菜 194
對(duì)話4-41：推薦招牌菜 195
對(duì)話4-42：推薦特色風(fēng)味菜 195
對(duì)話4-43：推薦開胃菜 196
對(duì)話4-44：推薦中國(guó)傳統(tǒng)菜品 197
對(duì)話4-45：推薦招牌湯 197
第四節(jié)　餐間服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 198
一、等候上菜 198
常見詞匯與短語(yǔ) 198
常用句型百寶箱 199
情景對(duì)話 200
對(duì)話4-46：客人等菜等煩了 200
二、上菜服務(wù)英語(yǔ) 200
常見詞匯與短語(yǔ) 201
常用句型百寶箱 201
情景對(duì)話 203
對(duì)話4-47：客人以為上錯(cuò)菜 203
對(duì)話4-48：上冷盤 204
對(duì)話4-49：為客人介紹宮保雞丁 204
對(duì)話4-50：上湯 205
對(duì)話4-51：上錯(cuò)菜 206
對(duì)話4-52：上錯(cuò)湯 206
對(duì)話4-53：客人催菜 206
三、客人席間服務(wù) 207
常見詞匯與短語(yǔ) 207
常用句型百寶箱 207
情景對(duì)話 210
對(duì)話4-54：詢問(wèn)客人是否需要服務(wù) 210
對(duì)話4-55：杯子臟了需要換 211
對(duì)話4-56：客人要求加米飯 211
對(duì)話4-57：收盤子后加餐 211
對(duì)話4-58：餐刀太鈍了　 212
對(duì)話4-59：客人想換菜 212
對(duì)話4-60：客人要啤酒 213
對(duì)話4-61：客人不滿意推薦的菜 213
對(duì)話4-62：用完餐點(diǎn)甜點(diǎn) 214

第五章　商務(wù)中心服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)
酒店的商務(wù)中心集合了辦公、商務(wù)等基本功能，通常設(shè)在前廳。主要提供優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境、自動(dòng)化的辦公設(shè)備、專業(yè)秘書以及會(huì)議預(yù)訂等服務(wù)。為了給客人提供更加專業(yè)化和國(guó)際化的服務(wù)，酒店商務(wù)中心的服務(wù)員必須能夠使用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)。
第一節(jié)　會(huì)議服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 216
常見詞匯與短語(yǔ) 216
常用句型百寶箱 217
情景對(duì)話 218
對(duì)話5-01：預(yù)訂會(huì)議室 218
對(duì)話5-02：咨詢會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 219
第二節(jié)　票務(wù)服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 220
常見詞匯與短語(yǔ) 220
常用句型百寶箱 221
情景對(duì)話 223
對(duì)話5-03：預(yù)訂機(jī)票 223
對(duì)話5-04：預(yù)訂火車票 224
第三節(jié)　傳真及打印復(fù)印服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ) 225
常見詞匯與短語(yǔ) 225
常用句型百寶箱 226
情景對(duì)話 228
對(duì)話5-05：客人要發(fā)送傳真 228
對(duì)話5-06：發(fā)送傳真時(shí)線路忙 229
對(duì)話5-07：客人要求打印資料 229
對(duì)話5-08：客人來(lái)打印并取走資料 230
對(duì)話5-09：客人要復(fù)印文件 231

第六章　康樂(lè)服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)
“康樂(lè)”即健康娛樂(lè)，是指滿足人們身體健康、休閑娛樂(lè)等需求的一系列活動(dòng)�？禈�(lè)項(xiàng)目的完善程度是衡量星級(jí)酒店基礎(chǔ)設(shè)施水平的重要指標(biāo)�？禈�(lè)項(xiàng)目通常包括運(yùn)動(dòng)康體類、保健類、娛樂(lè)休閑類等多種形式。
酒店的康樂(lè)中心一般包括洗浴桑拿、按摩、健身、游泳、乒乓球、臺(tái)球、保齡球、網(wǎng)球、高爾夫球等項(xiàng)目，不同級(jí)別的酒店設(shè)立的康樂(lè)項(xiàng)目會(huì)有所不同。通常來(lái)說(shuō)，酒店健身房對(duì)入住行政套房及以上級(jí)別房間的客人都是免費(fèi)的。
第一節(jié)　健身中心常用英語(yǔ)口語(yǔ) 233
常見詞匯與短語(yǔ) 233
常用句型百寶箱 234
情景對(duì)話 236
對(duì)話6-01：會(huì)員客人來(lái)消費(fèi) 236
對(duì)話6-02：客人想做運(yùn)動(dòng)來(lái)保持體型 236
對(duì)話6-03：客人咨詢?nèi)绾谓∩?237
對(duì)話6-04：健身房賓客接待 238
對(duì)話6-05：客人尋找儲(chǔ)物柜 238
第二節(jié)　游泳池常用英語(yǔ)口語(yǔ) 239
常見詞匯與短語(yǔ) 239
常用句型百寶箱 240
情景對(duì)話 241
對(duì)話6-06：客人來(lái)游泳池咨詢 241
對(duì)話6-07：為客人介紹會(huì)員卡 242
對(duì)話6-08：為客人提供浴巾與飲料 243
對(duì)話6-09：客人詢問(wèn)下水前是否做熱身運(yùn)動(dòng) 244
第三節(jié)　桑拿按摩常用英語(yǔ)口語(yǔ) 244
常見詞匯與短語(yǔ) 245
常用句型百寶箱 245
情景對(duì)話 247
對(duì)話6-10：客人來(lái)嘗試桑拿浴 247
對(duì)話6-11：客人來(lái)做按摩 248