汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)(第2版新世紀(jì)高職高專(zhuān)汽車(chē)運(yùn)用與維修類(lèi)課程規(guī)劃教材)
定 價(jià)：45 元
- 作者：何喬義編
- 出版時(shí)間：2021/1/1
- ISBN：9787568527651
- 出 版 社：大連理工大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F766
- 頁(yè)碼：240
- 紙張：
- 版次：2
- 開(kāi)本：16開(kāi)
本教材參照汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際要求，結(jié)合學(xué)校教育特點(diǎn)，采用情境式教學(xué)模式編寫(xiě)。內(nèi)容包括汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)基礎(chǔ)理論和汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)技能兩個(gè)部分，并從汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容中提取禮儀規(guī)范、汽車(chē)維修接待流程、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理等典型工作任務(wù)，將其整合為相關(guān)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，構(gòu)建成“汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)”課程內(nèi)容。
本教材可作為高職高專(zhuān)院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)、汽車(chē)檢測(cè)與維修以及汽車(chē)電子技術(shù)等專(zhuān)業(yè)教材，還可作為汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)教材，也可作為汽車(chē)維修企業(yè)相關(guān)人員的參考用書(shū)。
本教材內(nèi)容共包括兩篇。第1篇為汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)基礎(chǔ)理論，包括6個(gè)情境，具體內(nèi)容為預(yù)約、接待、車(chē)輛檢查（環(huán)檢）及維修工作內(nèi)容的確定、故障診斷和維修、交車(chē)、跟蹤服務(wù)；第2篇為汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)技能，包括8個(gè)技能，具體內(nèi)容為交流技巧、預(yù)約、客戶(hù)接待與環(huán)檢、車(chē)輛故障檢測(cè)與診斷、維修作業(yè)實(shí)施管理、維修后續(xù)服務(wù)管理、跟蹤服務(wù)、綜合訓(xùn)練。
第1篇 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)基礎(chǔ)理論
情境1 預(yù)約
1.1 維修預(yù)約概述
1.2 預(yù)約的流程和標(biāo)準(zhǔn)
1.3 建立客戶(hù)檔案
1.4 預(yù)約服務(wù)人員的能力要求
1.5 預(yù)約服務(wù)的實(shí)施
1.6 如何做好汽車(chē)綜合維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待工作
情境2 接待
2.1 維修接待的目的和要求
2.2 維修接待的流程
2.3 維修接待的禮儀
2.4 服務(wù)顧問(wèn)必備的知識(shí)和技能
情境3 車(chē)輛檢查（環(huán)檢）及維修工作內(nèi)容的確定
3.1 環(huán)檢的作用及要求
3.2 環(huán)檢前的準(zhǔn)備工作
3.3 環(huán)檢及維修內(nèi)容的確定
3.4 維修合同的填寫(xiě)內(nèi)容及注意事項(xiàng)
情境4 故障診斷和維修
4.1 故障診斷及項(xiàng)目確認(rèn)的重要性
4.2 故障診斷的方法
4.3 維修工作內(nèi)容的確定
4.4 汽車(chē)常見(jiàn)故障的原因及診斷方法
4.5 維修及完工
情境5 交車(chē)
5.1 完工檢驗(yàn)
5.2 客戶(hù)接車(chē)
5.3 結(jié)算
5.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制、報(bào)送
情境6 跟蹤服務(wù)
6.1 客戶(hù)檔案管理
6.2 客戶(hù)的投訴處理及避免
6.3 跟蹤服務(wù)
6.4 客戶(hù)流失分析
第2篇 汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)技能
技能1 交流技巧
1.1 技能練習(xí)
1.2 技能測(cè)驗(yàn)
技能2 預(yù)約
2.1 背景知識(shí)
2.2 技能要求
2.3 訓(xùn)練內(nèi)容
2.4 角色扮演考核
技能3 客戶(hù)接待與環(huán)檢
3.1 背景知識(shí)
3.2 技能要求
3.3 訓(xùn)練內(nèi)容
3.4 角色扮演考核
技能4 車(chē)輛故障檢測(cè)與診斷
4.1 背景知識(shí)
4.2 技能要求
4.3 訓(xùn)練內(nèi)容
4.4 角色扮演考核
技能5 維修作業(yè)實(shí)施管理
5.1 背景知識(shí)
5.2 技能要求
5.3 訓(xùn)練內(nèi)容
5.4 角色扮演考核
技能6 維修后續(xù)服務(wù)管理
6.1 背景知識(shí)
6.2 技能要求
6.3 訓(xùn)練內(nèi)容
6.4 角色扮演考核
技能7 跟蹤服務(wù)
7.1 背景知識(shí)
7.2 技能要求
7.3 訓(xùn)練內(nèi)容
7.4 角色扮演考核
技能8 綜合訓(xùn)練
附錄
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
