2022年雨水節(jié)的一個午后，陽光燦爛。華中科技大學出版社的編輯終于將《民航服務禮儀》樣稿通過微信發(fā)給我看，歷時兩年，這本書終于要出版了，我心情頓時雀躍起來，感覺空氣中都彌漫著欣喜的味道。2019年歲末，因我是*全國民航職業(yè)教育教學指導委員會委員（2013年-2019年），出版社領導和編輯到訪學校，專門向我咨詢、調研有關民航教育、教材的情況，希望我支持出版社組稿一套民航空乘專業(yè)系列教材，我盡力給予了幫助。2020年春季，出版社邀請我擔任《民航服務禮儀》教材主編。我思忖：2015年重慶大學出版社曾邀請我主編、出版了高等院校航空服務類教材《民航服務禮儀》。5年的光景，時光的車輪已駛入新時代，民航業(yè)的發(fā)展也是日新月異，是該再版一本新的《民航服務禮儀》教材了。于是，我接受了邀請。 這本書的編寫過程恰逢我國進入發(fā)展質量提升期，高質量發(fā)展是時代的主題。在以需求為導向，以他人為中心的數字經濟時代，教科書的更新速度遠遠跟不上時代的步伐。剛剛落下帷幕的北京冬奧會，向全世界展示了中華文化獨特魅力，讓文化自信有了新的時代表達；作為中國服務標桿的民航業(yè)，也正朝著以高品質服務，為旅客創(chuàng)造更好的出行體驗的目標而不斷變革、精進……但是，無論如何，對于禮儀教育者來說，我們需要給大家提供一些貼近時代、貼近行業(yè)、貼近崗位、貼近現(xiàn)實的學習資料，為人們的理解認知和實踐提供一個與時俱進的學習支點。本教材以立德樹人為*高使命，堅持課程思政的教育理念，編寫理論以必需、夠用為度，強化實踐應用。將思政元素、民航真情服務理念與禮儀知識點巧妙結合，做到潤物無聲，充分體現(xiàn)思政性、職業(yè)性、實踐性和開放性。并著力突出材料呈現(xiàn)的可讀性。本教材分為6個項目，共16項任務。項目一為民航服務禮儀概述，主要探討了民航服務禮儀的核心問題，比如禮儀的基本理論與知識、服務與民航服務的概述，民航服務禮儀與優(yōu)質服務的關系，民航服務人員禮儀素質與能力的培養(yǎng)等，本項目還將知識關聯(lián)、行動指南、知識鏈接、行業(yè)資詢、專家剖析等欄目穿插其中，這些內容既有對傳統(tǒng)禮儀的繼承，又有對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，還有對具體服務禮儀案例的推介，添加了新穎的觀點和內容。項目二按照民航服務人員職業(yè)形象塑造要求，介紹了民航服務人員儀容禮儀、儀表禮儀和儀態(tài)禮儀的規(guī)范與要求。特別增加了民航服務人員規(guī)范著裝、標準的儀態(tài)、姿勢的圖片，以便讀者進一步了解和掌握儀容、儀表、儀態(tài)等禮儀規(guī)范，其知識鏈接案例也非常貼近時代，貼近民航業(yè)崗位實際。ⅱ項目三從對客服務的角度，介紹了民航服務人員基本禮貌用語、民航服務用語、電話禮儀應具備的原則，交談禮儀應具備的事項。其中民航服務用語應注意聲音塑造，以及把握交談細節(jié)和民航服務溝通技巧，凸現(xiàn)了民航服務禮儀的職業(yè)差異性。項目四從接待禮儀的流程，介紹了迎接禮儀、引導禮儀和送別禮儀的規(guī)范和要求，具有非常實際的指導性。其中知識鏈接握手禮的由來空乘面試中自我介紹范文茶水服務禮儀細節(jié)座次禮儀的來源等具有故事性、實踐性和歷史性。項目五按照民航服務人員崗位分類，探討了民航客艙服務禮儀和民航地面服務禮儀的具體規(guī)范和要求。其中登機前的禮儀規(guī)范、客艙迎儀的規(guī)范，客艙巡視的禮儀規(guī)范、客艙廣播的禮儀規(guī)范、客艙餐務的禮儀規(guī)范，以及候機樓值機服務、問詢服務、VIP要客服務、值機臺服務異議處理的禮儀規(guī)范等，體現(xiàn)了民航服務禮儀的職業(yè)特性。項目六從涉外服務的角度，探討了航空外事禮儀的規(guī)范和要求。如世界各國家、民族及宗教風俗習慣、中外主要節(jié)日及禮俗、世界各國色彩、數字和花木禮儀寓意等。其中知識關聯(lián)、案例分析具有故事性、趣味性和啟發(fā)性。為了改善教學效果，提高教材的使用效率，滿足高校授課教師的教學需求，本套教材備有與紙質教材配套的教學課件（PPT電子教案）和拓展資源（案例庫、習題庫、視頻等）民航服務禮儀是體現(xiàn)民航服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。民航服務作為對外交流的窗口、中國服務的標桿，是傳播中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，踐行文化自信的一個良好載體，民航服務人員有義務和實力扛起傳播中國文化這面大旗。我以為：通過培養(yǎng)專業(yè)學生高品質服務能力來踐行文化自信的理念，傳播中華文化的魅力既是高職院校航空服務專業(yè)建設職責所在，也是發(fā)展所需，更是人才所盼。未來的中國服務，將是一個無遠弗屆的中國文化軟實力的奇跡。期待這本《民航服務禮儀》能夠見證這個美好時代的來臨。本教材在成稿過程中，有幸得到多位高職院校老師們的支持參與，使編寫任務得以順利完成；華中科技大學出版社的編輯們提前介入謀劃，為組稿思路指明方向。拳拳之心，殷殷之情，讓人受益良多，在此一并感謝。丁永玲2022年3月6日于武漢寓所ⅲ民航服務禮儀